Как лучше учить продавцов: дресировать или развивать? Зависит от продукта!

Авторы книг по продажам любят вводить разделение продавцов на категории, но в нашей российской реальности большинство продавцов - универсалы. Они продают то, что им поручили, даже если их при этом толком не обучали. Но что хуже всего, российский продавец — это человек, не имеющий реальных полномочий. Ему могут не согласовать цену, которую он проговорил с клиентом; ему могут изменить сроки поставки, комплектацию, а улаживать все эти проблемы с клиентом предстоит именно продавцу. Особо талантливые управленцы стали называть продавцов клиентскими менеджерами, подчеркивая их главную задачу — решать все проблемы, связанные с заключением и сопровождением сделки с клиентом, но без предоставления полномочий.

Продавцу для достижения результата приходится убеждать и покупателя, и руководство собственной компании. Это требует нервов, гибкости, ловкости и адаптивности. Нужны особые навыки управления доверием и огромный ресурс психологической выносливости.

В рамках выбора эффективной модели обучения важно понять, что продавцу необходимо потратить разный объем своего психологического ресурса на завоевание доверия клиента. Затраты на завоевание доверия зависят от многих факторов, в том числе от продаваемого продукта.

Дешевый продукт = Продающий скрипт = Дрессировка в обучении продавца

Чем дешевле продукт и чем больше поток клиентов, тем меньше времени, нервов и обаяния тратится на одного клиента. В этом случае, для повышения производительности труда продавцу навязывают типовой сценарий коммуникации с клиентом: думать не надо, просто повторяй выученную мантру (речевой скрипт). Чтобы выучить скрипт, в первую очередь нужна дрессировка, а только потом - немного коммуникативных навыков работы с обратной связью. Такому продавцу очень нужна личная физическая и психологическая выносливость.

Дорогой продукт = Продающее поведение = Экспертная Коммуникация в обучении продавца

Чем дороже продукт и чем меньше клиентов могут его купить, тем больше времени, нервов и обаяния затрачивает продавец на одного клиента. В этом случае скрипты, продающие сценарии почти бесполезны. Продавцу нужно активно общаться с представителями покупателя, убеждать, снимать возражения и погашать сомнения. В этом случае продавца необходимо обучать правильно проводить презентации, писать деловые письма, общаться по телефону, знать бизнес-процессы покупателя и характеристики продукта. Всесторонне развивать коммуникационные навыки, умело демонстрировать свою экспертность и переговорные навыки.

Эффективность работы КУЦ для генерального директора компании можно существенно повысить, если проводить более тщательный отбор кандидатов в продавцы.

Как уже не раз было сказано в этой книге, продавать в России берут всех, как во французскую армию в кинофильме «ФанФан Тюльпан»: входной барьер чрезвычайно низкий. Обычно всех, кто откликнулся на объявление о найме, отправляют на недельные курсы повышения квалификации и сразу бросают в бой - продавать. Это своего рода «курс молодого бойца»: холодные звонки, работа в торговом зале, проверка на выносливость психики. Тех, кто не уволился, затем начинают обучать профессии продавца более тщательно.

В сегодняшних условиях такое нерачительное отношение к персоналу недопустимо. Конкуренция за сотрудников слишком высокая: просто повышением оплаты труда гарантировать приток кадров больше не получается. Что еще хуже, такой жесткий метод тестирования на профригодность в боевых условиях у многих навсегда отбивает желание работать в продажах. Чтобы ваш КУЦ начал стабильно поставлять качественных сотрудников в отдел продаж, крайне желательно:

• Изменить систему отбора кандидатов в продавцы с учетом особенностей вашего продукта и клиентов,
• Внедрить тестирование и проверку на выносливость,
• Прикреплять новичков к адекватным опытным продавцам с целью наставничества и преодоления первых трудностей в обучении продажам.

Выводы

1) Тестируйте продавцов.

Мы настоятельно советуем руководителям КУЦ при разработке учебных программ для сотрудников отдела продаж проводить тестирование продавцов. Цель тестирования - помочь кандидатам правильно выбрать профориентацию в продажах.

Кому-то в силу природной склонности удобнее работать с сотнями людей в день, повторяя одно и то же, не испытывая при этом моральных и психологических нагрузок. Для обучения таких сотрудников эффективнее использовать дрессировку как метод освоения продающего сценария.

Кому-то легче убедить генерального директора купить трансформатор или экскаватор за несколько миллионов, потратив на это 20 дней. Таких сотрудников необходимо тренировать, развивая коммуникационные навыки и стимулируя укрепление эрудиции, знания бизнеса клиента, понимания возможностей продаваемого продукта.

Задача результативного тестирования - понять к какому виду деловой коммуникации продавец больше склонен: к короткому и многократному, к однократному и продолжительному. Это предопределяет дальнейшую методику обучения и подготовки.

2) Оценивайте ваш продукт в нерво-часах

У любой сделки есть средний срок заключения. Для одних товаров, это минуты, для других - годы. Тренеры по продажам обожают термин «количество касаний»: сколько раз продавец должен побеспокоить покупателя, чтобы он захотел приобрести продукт.

Каждое касание — это нервы продавца, которые он тратит на покупателя. Для реального обучения продажам важно, сколько времени у продавца уходит на восстановление нервной системы после касания. Коснулся-восстановился = нервочас/нервоминута.

Обучение искусству продавать должно включать в себя не только умение убедительно касаться покупателя, но и эффективно восстанавливаться после нервозатратного касания.

В зависимости от типа личности продавца и технологии его работы можно:

• дрессировкой вбивать в голову навыки работы и отдыха
• тренировкой обучать искать разумный баланс «работа/восстановление».

3) Образовательный трек

Продажи можно изучать бесконечно, всегда появляется что-то новенькое. Поэтому профессионализм в продажах можно повышать на протяжении всего срока работы в компании. Задача КУЦ так выстроить образовательный трек для каждого сотрудника отдела продаж, чтобы он учитывал индивидуальные особенности личности, способность психики продавца восстанавливаться, опыт, навыки, знание продукта, коммуникативные способности и многое другое.

В хорошем корпоративном учебном центре есть специалисты по всем методикам подготовки: тренировка, дрессировка, мотивация к саморазвитию.

Руководство компании будет очень ценить руководителя КУЦ, который не просто обучает персонал в своей кузнице кадров, а выковывает из него человеческий капитал, увеличивающий продажи и доходы компании. Это дорогого стоит!