Как я оптимизировал работу call –центра и обучал операторов

Заказчик - компания по продаже бытовой техники. Требовалось поднять конверсию холодных звонков в call-центре и увеличить конверсию презентаций в покупку. Для этого был изменен сам подход к составлению скриптов, а также были обучены презентологи, которые научились правильно говорить и управлять вниманием потенциального покупателя. В итоге бизнес получил значительный прирост. Чему были довольны как Заказчик так и Исполнитель.
 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Заказчик – компания по продаже бытовой техники. Основной инструмент и технология продаж, которая компания эксплуатировала – это бесплатные презентации, которые в случае заинтересованности покупателей должны были быть реализованы в покупку.

Успех зависел от жизнеспособности базы телефонов, работы операторов call-центра, которые должны были быть искусны, изящны и при этом профессионально-технологичны в разговоре на «холодных» звонках. Кончено, важным компонентом была и работа на выезде, собственно правильность презентации, умение подобрать ключи к клиенту. 

Сложность  заключалась в том, что Заказчик связал объём вознаграждения с «конверсией звонков» в заказы презентаций (один коэффициент) и конверсией презентаций в покупки (второй коэффициент). Это усложняло задачу с одной стороны, но придавало азарт Исполнителю. 

Сначала пришлось поработать над первым коэффициентом. Заказчик был уверен, что что-то нужно сделать со скриптами. Он их постоянно переписывал, нанимал мастеров пера и бумаги и постоянно ошибался. На результат это либо не влияло, либо всё становилось хуже. Как делились операторы, что чем лучше скрипт, чем он «навороченней», тем больше доволен собственник, но тем сложнее его применить.

Это откровение + личный опыт тонкой настройки call-центров разной направленности подсказал, что сам подход был неправильным.

Эта ошибка кочует из компании в компанию, вымучивая операторов и нанося реальный урон бизнесам. 

Как известно, существует три вида скриптов – жёсткие, полужёсткие и гибкие или свободные. Жёсткие подходят для процессов с входящими звонками, это своего рода либо диспетчерский вариант перевода звонка или техническая поддержка или консультация на расстоянии. Здесь чем жёстче, тем выше скорость на обработку звонка. Полужёсткие – это блоковые скрипты, которые прописывают узловые точки разговора и прохождение этапов самого разговора. При этом важно соблюдать последовательность переходов от одного блока к другому. Открытые, гибкие или неструктурированные скрипты на самом деле самые действенные в холодных звонках. Они прописывают как прохождение «узлов» так и формируют примеры удачных ответов. Дело в том, что внимание человека согласно его психофизиологии позволяет ему делать в одно время только одно контролируемое действие. Эффект параллельных дел или ЗАКОН ЮЛИЯ ЦЕЗАРЯ – это свойство быстрой переключаемости внимания. Большинство же людей обычные, переключаемость внимания у них средняя. Поэтому читая скрипт, оператор не слышит потенциального клиента, не успевает правильно среагировать, подхватить разговор, повести его, подвести к решению о презентации или ином нужном Вам действии.

Первое решение, которое позволило резко улучшить конверсию звонков в заказы презентаций – это отход от жёстких скриптов к полужёстским и гибким вариантам. 

Причём самым сложным оказалось переубедить собственника в правильности этого подхода.

Здесь, как ни странно, пригодился опыт Нобелевского лауреата по экономике, который получил свою половину вознаграждения за то, что обозначил эксперимент, как инструмент ЭКОНОМИЧЕСКИЙ. Иными словами, я предложил провести эксперимент на части операторах, посмотреть в сравнении с их прежними показателями и показателями других операторов, работающих по жёстким скриптам. Результат был столь очевиден, что собственник дал премию и обеспечил зеленую улицу на проведение реформирования бизнес-процессов, внедрение нужных технологий и т.д. 

Это было главное, что принесло ощутимый результат.

Конечно, я привык решать задачу, выделим множество факторов, которые в комплексе дают какой-то синергетический эффект.

Были предложения по перераспределению специализации тех или иных операторов в связи с разной степенью талантливости в разговорах на те или иные темы, было натаскивание на старт в разговоре, тренинг по ответам на трудные или сложные вопросы. Техники оттачивались до автоматизма. Автоматизм позволял на уровне психофизиологии освободить мозг от контроля процесса, давал ему возможность чутко реагировать на знаки с другой стороны провода, вовремя включаться и выключаться в разговоре, быстро находить решения, предложения, подстраиваться под клиента. 

Параллельно приходилось работать с презентологами. Причём, существенным ограничением в решении этой задачи была установка собственника, что «надо работать с тем, кто есть». То есть предложения о замене, расширении штата, увольнении исключались. Нужно было в кратчайшие сроки НАУЧИТЬ презентовать продукцию. Здесь ставка была сделана на развитие ТРИАДЫ: что и как говорить (1), что, как и в какой момент делать (2), быть уверенным, не задумываться, а точно знать, что делать, понимать, чем каждая презентация важна и ценна конкретно для презентолога (МОТИВАЦИЯ, 3). Каждый компонент  с каждым презентологом прорабатывался и отдельно, и совместно. Такие мини-тренинги перед выездом были очень результативны. Остаточный навык и вдохновение  давали существенные плоды. В говорении многое брали из технологии продаж и работе с возражениями; в действиях брали за основу управление вниманием фокусника; в мотивации многое значило ЗНАНИЕ и общий настрой на Победу. 

Презентологи народ осторожный и не верит на слово. Хорошим стимулирующим инструментом были поездки вместе с ними. Для всех презентологов очевидный рост положительных презентаций (после которых производили покупку)  у того, с кем я поехал, был очень иллюстративным. Кстати, польза была колоссальная. Пока мы ехали на место, то в пути шло попутное обучение. Причем, так как презентолог был за рулем, то он не особо был склонен спорить, больше впитывал как губка важные в презентациях вещи. Разумеется. Такая накачка перед презентацией была предварительно глубоко продумана. На презентациях положительный эффект достигался тем, что можно было легко прийти на помощь презентологу в трудную минуту, взять на себя часть презентации. Довести до результата. Потом при переезде продолжается разбор того, в чём реально участвовал сотрудник. Это очень ценный опыт, который приравнивается к индивидуальному навыковому коучингу. 

Благодаря ключевым решениям и найденным стержневым инструментам удалось повысить и первый и второй коэффициент, дать правильную тонкую настройку бизнесу, добиться ощутимых результатов. Это не могло не отразиться на высоком, но подтвержденным результатами работы, гонораре. Все остались довольны таким сотрудничеством: и Заказчик, и Исполнитель.