Идеальный скрипт

Что такое скрипт?  - это сценарий разговора, который, как правило используют менеджеры, для общения с клиентами, партнерами.

Идеальный скрипт - это сценарий, который учитывает все основные модели разговора, помогает вам и вашим сотрудникам выполнять поставленные цели звонков.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Цели звонка могут быть разные, однако ваш идеальный скрипт должен содержать основные разделы, чтобы менеджеры могли достигать поставленных результатов.

1. Приветствие и установление контакта. Задача этапа - расположить к себе, настроить на разговор, человек должен быть готов отвечать на ваши вопросы.
   Обозначить цель звонка. Это очень важный момент, который обычно часто пропускают. Я звоню вам, потому что… или Я звоню вам, чтобы..
2. Выявление потребности. Понять, в какой точке А находится собеседник. Используем открытые вопросы.
3. Презентация продукта через потребности (смотрим п.2). Важно проявить заботу, показать, что вам важно предложить решение и закрыть задачи и боли собеседника вашим продуктом. Именно на этом этапе честно можно сказать, что “Если наш продукт вам не подойдет, я вам так и скажу.”
4.  Работа с ВОЗРАЖЕНИЯМИ. Это и есть продажа! (вот оно самое заветное, что часто вообще отсутствует в работе менеджеров по продажам). Если есть возражение - значит есть интерес и это ваш потенциальный клиент! Это работа с техниками убеждения и умение аргументировать свою позицию. Именно этот этап характеризует все качество работы менеджеров.
5. Закрытие сделки. Вы знаете, что менеджеры по продажам. которые умеют закрывать сделки зарабатывают больше многих руководителей? 

Структура продающего скрипта

В последнее время часто сталкиваюсь с негативом в отношении работы по скриптам, потому что исполнение хромает.

Это как игра актеров, где есть текст, но разные актеры по разному исполняют роли. Кто-то получает за это Оскар, кто-то остается на вторых ролях и никому не известен.

Еще раз: скрипт - это сценарий разговора и его задача - помочь исполнителю главной роли не упустить важных моментов в диалоге со своим визави.

Даю несколько простых, но при этом рабочих советов, для написания самостоятельно скрипта, чтобы он помогал продавать:

1. Определите цель конкретного скрипта: назначить встречу, выслать коммерческое предложение или оФФер, получить оплату, записать на прием и тд. Не нужно пытаться при звонке продать все и сразу).
2. Сформулируйте список открытых вопросов, которые начинаются со слов - что, где, как, почему, зачем и тд. Самые эффективные вопросы должны раскрывать видение вашего оппонента - какой, какие, как, когда, куда и тд?
3. Сформулируйте список возможных опасений и возражений, которые смогут возникнуть у вашего оппонента при обсуждении темы скрипта. Например, предлагая воспользоваться новой косметической услугой и совершая звонок с целью записи на консультацию, вы можете услышать: а это безопасно? я не верю, в то, что это работает? какие есть гарантии результата? - и ваша задача заранее продумать и прописать ответы на такие вопросы.
4. Давайте выбор без выбора: отличный прием для результативных скриптов - вы предлагаете варианты, даете возможность выбора, но любой вариант решает вашу задачу. Так например, в примере записи на консультацию, вы можете предложить экспресс диагностику или же пробную процедуру или же просто прийти и проконсультироваться с доктором, чтобы он предложил оптимальный вариант. Если цель звонка - записать человека, чтобы он посетил ваш салон, то на какую услугу - это уже выбор самого клиента.
5. Любой скрипт нужно адаптировать после первых звонков, поэтому рекомендую создавать скрипты не в отрыве от практики, а звонить, пробовать разные сценарии и уже потом описывать вариативность в сценариях скрипта.
6. Давайте сотрудникам возможность проявить себя, не требуйте жесткого соблюдения скрипта, если цель достигнута, а вносите изменения и адаптируйте скрипты с учетом лучших разговоров.

Примерный скрипт звонка с целью записи в салон на процедуру

Администратор: Здравствуйте, Анна.

Я Надежда, администратор салона красоты Beauty Life, который находится рядом с метро Сокольники.

Мы открыли новый кабинет и проводим презентацию для жителей нашего района с целью познакомиться и дать возможность попробовать наши услуги и оценить на практике. Я задам вам несколько вопросов, чтобы предложить ту услугу, которая сейчас вам более всего актуальна, хорошо?

Анна: Давайте попробуем.

Администратор: 

Как вы сейчас ухаживаете за кожей? Впереди жаркое лето и нашей коже нужно увлажнение.

Анна: Использую кремы и увлажняю термальной водой.

Администратор: 

Какой эффект вы получаете от данных процедур? Насколько вы довольны этим эффектом?

Анна: Кожа становится увлажненной, не сушит. В целом довольна, только хватает на несколько часов.

Администратор: 

Отлично, я вас понимаю, сама использовала кремы и у меня часто бывало, что кожа становилась более жирной.

Хотели бы вы получать увлажнение кожи и сохранять эффект на несколько недель?

Анна: это возможно?

Администратор: 

Да, у нас есть процедура глубокого увлажнения, за счет насыщения клеток на более глубоких слоях нашей кожи. Сейчас мы проводим акцию на процедуру и вместо 1500 рублей она стоит 900 рублей. Но, я не врач, поэтому я вас приглашаю на бесплатную консультацию к специалисту и вы можете задать все вопросы, он посмотрит на вашу кожу и уже даст точные рекомендации.

Согласны?

Анна: вы знаете, у меня нет времени на это. 

Администратор: консультация займет 15 минут и вы можете записаться в вечернее время или в выходные. Я как раз звоню, чтобы записать вас на удобное для вас время. Скоро солнце будет максимально активно, поэтому надо позаботиться о коже заранее, чтобы сохранить ее молодость и красоту. Так что, найдете 15 минут на себя в ближайшие дни?

Анна: ну если только вечером часов в 21 завтра. 

Администратор: да, как раз есть это время на завтра. Записываю. А также в подарок мы предоставим вам скидку в 50% на все процедуры салона до конца недели.

С полным перечнем услуг вы можете ознакомиться на нашем сайте или в салоне, я направлю вам сейчас ссылочку. Уточните, я могу направить на WhatsApp или Telegram, может быть Viber?

Анна: WhatsApp отлично. Спасибо.

Администратор: Хорошего дня и до завтра, мы вам напомним сообщением за час до приема.

В этом скрипте есть и открытые вопросы, и собственные примеры и опыт Администратора, что конечно же сближает, а также лид-магнит в виде скидок, а еще - правильные техники отработки возражений (перефраз, активное слушание, присоединение).

А вы используете скрипты в ваших командах продаж?