Есть контакт или как понять, что контакт установлен?

Установление контакта, наверное, основной навык для тех, кто работает с клиентами. Все мы много раз это слышали, знаем и испытывает, как клиенты.

Но знать хорошо, а как понять, что контакт действительно установлен? Какие понятные и измеримые критерии существуют? 

В этой статье я делюсь своим опытом и отвечаю на вопрос: "Как понять установлен ли контакт, если ты общаешься по телефону? "

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

ЕСТЬ КОНТАКТ?

О том, что надо устанавливать контакт с клиентом знают даже бабушки в Одногруппниках. Многие сотрудники знают ряд техник, методик, приемов по его установлению.

Ещё одна часть из этих сотрудников даже их применяет и есть даже те, кому это -установить контакт - удается! 

НО!

Как же понять, что контакт установлен? 

Критерий "ж..ой чую"  очень субьективный.

Во-первых, размер этой самой "ж..пы" у всех разный.

А во-вторых, чуйка еë тоже может отличаться.

Поэтому, что для одного - установленный контакт, для другого - полный провал. 

Ещё более или менее понятно, если общение происходит face-to-face. Тут можно отследить позу, мимику и т.д.

А КАК БЫТЬ, ЕСЛИ ОБЩЕНИЕ ПРОИСХОДИТ ПО ТЕЛЕФОНУ? 

Какие критерии установленного контакта могут быть тут? 

За годы наблюдений и анализа звонков я предлагаю следующие 3 критерия:

1. КЛИЕНТ задает ВОПРОСЫ по теме общения.
   Мы начинаем запрашивать уточняющую информацию только в том случае, если нам интересен предмет разговора. Поэтому, если вы смогли "зацепить" клиента, то он захочет подробностей и нюансов. 
2. ОТВЕТЫ КЛИЕНТА РАЗВЁРНУТЫ И ИНФОРМАТИВНЫ.
   Даже если вы задаете закрытый вопрос (предпологающий односложный ответ), клиент сам даёт вам больше информации, рассказывает, дополняет. 
3. ТОН/ИНТОНАЦИЯ.
   Ну и конечно, критерием "есть контакт или нет", является то КАК клиент говорит.
   Переход из негативного/нейтрального тона и нейтральный/позитивный соответственно - хороший и верный знак контакта.
   Клиент начинает шутить, или улыбается, исчезают менторские нотки в голосе и т.д. все это можно отследить по ходу разговора. 

Данные критерии хороши тем, что их немного (3 вполне возможно удерживать в поле своего внимания) и они очень четко и хорошо отслеживаются в процессе общения с клиентом.

Поэтому, мониторинг по этим 3 критериям даст вам ответ на вопросы:

• удалось ли контакт установить? 
• удается ли его удерживать? 

А, как мы знаем, хороший контакт это, как минимум, половина успеха!