Деловая игра на клиентоориентированность для автомагазинов и СТО

Эта игра поможет сотрудникам СТО (автомагазины) понять важность клиентоориентированности, научит применять клиентоориентированные подходы на практике и развивать навыки эффективного взаимодействия с клиентами. В игре будут использованы карточки-ситуации.  Для каждой компании карточки-ситуации будут уникальными! Игра позволит сотрудникам погрузится в обучение, вспомнить что проходили и т.д.

Деловая игра на клиентоориентированность для СТО

Цель игры:

• Повышение уровня клиентоориентированности сотрудников.
• Улучшение качества обслуживания клиентов.
• Развитие навыков решения проблемных ситуаций и работы с возражениями.
• Увеличение лояльности клиентов и прибыли компании.

Участники:

Сотрудники автомагазина и СТО (менеджеры по продажам, механики, мастера-приемщики, кассиры и т.д.).

Необходимые материалы:

• Карточки ситуаций .
• Фишки для каждой команды/участника.
• Призы для победителей (опционально).
• Флипчарт или доска для записи результатов.
• Таймер.
• Критерии оценки эффективности решений (описаны ниже).

Ход игры:

1. Подготовка (30 минут):

• Разделите участников на команды (3-5 человек в команде).
• Объясните правила игры, цели и критерии оценки.
• Ознакомьте участников с игровым полем, представляющим автомагазин/СТО.
• Объясните, что цель каждой команды - увеличить прибыль, улучшить репутацию и повысить лояльность клиентов за счет клиентоориентированного подхода.

2. Основной этап (2-3 часа):

• По очереди каждая команда берет карточку с ситуацией.
• Команда обсуждает ситуацию и предлагает решение, опираясь на принципы клиентоориентированности.
• Каждая команда представляет свое решение (3-5 минут).
• Остальные команды и ведущий (судья) задают вопросы и комментируют предложенное решение.
•  После обсуждения и оценки команда продвигается по игровому полю.
• Игра продолжается до тех пор, пока все карточки не будут разыграны, или до истечения времени.

3. Подведение итогов (30 минут):

• Подсчет баллов (или "прибыли") каждой команды.
• Объявление победителей.
• Обсуждение наиболее удачных и неудачных решений.
• Определение уроков, которые участники вынесли из игры.
• Обсуждение способов применения полученных знаний на практике.

Критерии оценки эффективности решений:

• Удовлетворение потребностей клиента: Насколько решение соответствует ожиданиям и потребностям клиента?
•  Скорость и эффективность решения: Как быстро и эффективно решается проблема?
• Вежливость и профессионализм: Как сотрудники общаются с клиентом?
• Предложение дополнительных услуг/товаров: Предлагаются ли клиенту дополнительные услуги/товары, которые могут быть ему полезны? (Не должно быть навязчиво!)
• Предотвращение повторных обращений: Помогает ли решение предотвратить повторное возникновение проблемы?
• Сохранение лояльности клиента: Укрепит ли решение лояльность клиента к компании?
• Финансовая эффективность: Решение должно быть экономически обоснованным для компании.

Важные моменты при создании карточек для игры!(Карточки для каждой компании будут свои- уникальные):

• Реалистичность: Ситуации должны быть максимально приближены к реальным случаям, с которыми сталкиваются сотрудники.
• Разнообразие: Включите карточки с разными типами клиентов (спокойные, требовательные, конфликтные) и разными проблемами (технические, финансовые, организационные).
• Конфликт интересов: Создавайте ситуации, где есть конфликт интересов (например, интересы клиента и интересы компании).
• Открытость: Не давайте готовых решений. Пусть участники сами ищут оптимальные варианты.
• Уровень сложности: Включайте карточки разной сложности, чтобы вовлечь всех участников.

Советы по проведению игры:

• Создайте позитивную и дружелюбную атмосферу.
• Поощряйте активное участие всех членов команды.
• Не критикуйте решения, а предлагайте альтернативные варианты.
• Подчеркивайте важность клиентоориентированного подхода.
• Связывайте игровые ситуации с реальной работой сотрудников.
• Регулярно проводите игру для поддержания навыков клиентоориентированности.

Дополнительные возможности:

• Использование видеороликов с примерами обслуживания клиентов.
• Привлечение "тайных покупателей" для оценки качества обслуживания.
• Проведение тренингов по клиентоориентированности.
• Внедрение системы мотивации, основанной на отзывах клиентов.

Эта подробная инструкция поможет вам организовать и провести эффективную игру на клиентоориентированность для сотрудников автомагазинов и СТО. Удачи! Если интересует создание игры под Вас, то пишите , с удовольствием помогу.