Что в скрипте продаж можно говорить не по скрипту?

Я знаю, что многие пугаются при словах скрипт, алгоритм или блоки коммуникации. Так происходит до того момента, как приходит понимание, что скрипт - это всего лишь последовательные этапы разговора с собеседником, которые уже используются нами в повседневной жизни без особых проблем. Разница лишь в том, что в деловых телефонных переговорах ценность этой последовательности трудно недооценить. 

Скрипт - это очень полезный путеводитель на пути к продажам и достижению целей в переговорах. Часто без него, как без карты в незнакомой местности.
Если вы начинающий телефонный переговорщик, то вообще не рекомендовал бы уходить от скрипта продаж.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Соблюдение последовательности шагов скрипта продаж – обязательное условие его эффективности. Если вы пропустите важный пункт, например, идентификацию или выявление потребностей, то либо собеседник вернет вас к этому пункту (в первом случае вопросом «а с кем я, собственно, говорю?»), либо потеряет интерес к разговору.

А вот когда есть опыт и понимание процесса, то в некоторых местах можно поимпровизировать. 

Так где же можно отойти от скрипта? 

ПРИВЕТСТВИЕ. Чтобы запомниться среди большого количества звонков, придумайте свое персональное приветствие: не просто «здравствуйте», а «доброго дня», «хорошей пятницы» и т.д. Пусть вас узнают по первым фразам. 

ВОПРОСЫ О ПОТРЕБНОСТЯХ. Когда при ответе на ваши заготовленные вопросы скрипта продаж собеседник отвечает односложно, то здесь можно включить фантазию. Как вывести человека на откровенный разговор? Что спросить? Включайте чутье и импровизируйте. Попытайтесь найти интересную для него тему и через нее выйти на нужные ответы. Точных инструкций в таких случаях нет, все зависит от вашей способности раскрыть человека. На эту тему есть много материала и опыт вам в помощь.

Успокою – таких ситуаций будет немного. Обычно ответы предсказуемы (в той или иной степени точности) и уже прописаны в сценарии скрипта. 

КАЧНУТЬ МАЯТНИК. В спокойном состоянии продажи не совершаются. Поэтому нужно раскачивать маятник собеседника, чтобы беседа ему была интересна и вела к продаже. Иногда в середине разговора вы можете понять, что клиент заскучал. Тогда качните его маятник, выведите из состояния равновесия неожиданной фразой, вопросом, даже жестом. Вернете его интерес и можно продолжать идти к продаже. 

Скрипт продаж – живой организм. У него есть своя структура, последовательность, но все эти шаги должны оживать в речи продавца. Потому я за соблюдение скрипта продаж (потому что именно его четко выстроенная логика ведет к результату), но не автоматическое, а прочувствованное, пропущенное через себя.