Описать стандарт работы менеджеров, принимающих входящие звонки в компанию крайне важно. Сотрудникам часто кажется, что эти клиенты само собой разумеющееся явление. Отсутствует понимание того,что клиент, обратившийся в компанию, уже стоил последней вложений и не маленьких на узнаваемость, рекламу, продвижение компании в рынке конкурентов. Если клиент обратился к вам и купил у вас, он не покупает у ваших конкурентов, довольный своим выбором он рекомендует вашу же компанию и приводит новых клиентов. Поэтому самые большие потери компании – это неполученная прибыль от позвонивших клиентов!
Оценка эффективности реализации стандартов помогает:
Двоичная система оценки
Специалист по оценке ставит «+», если пункт выполнен, или «-», если пункт не выполнен.
Итоговая оценка по звонку рассчитывается исходя из заданных критериев, например, 5 баллов - замечаний нет; 4 балла - 1-2 замечания; 3 балла – 3 замечания, более 3 замечаний – 2 балла.
Трехбалльная система оценки
Для оценки используется 3-х бальная шкала, где значения распределены следующим образом:
3 баллов - 0-1 замечание; 2 балла - 2-3 замечания; 1 балла – 4 и более замечаний или пункт не выполнен вообще. Если клиент сам называет - специалист оценки ставит "сам" и пункт не оценивается.
Этапы диалога
Действия менеджера, которые подлежат оценки
Установление контакта
Поздоровался представил компанию, назвал свое имя (должность)
Уточнил, как можно обращаться к клиенту
Уточнил название компании клиента
Прояснил, является ли клиент новым или постоянным
Выяснение потребностей
С помощью техник АС отразил первоначальный запрос клиента
Задал 3 – 5 уточняющих вопроса по товару или услуге
Пояснял вопросы, показывая пользу той или иной опции
Расчет стоимости
Сразу предоставил расчет услуги или стоимость товара
Стоимость озвучил от общего к частному или наоборот, но не одной суммой
Инициация заказа
Сразу после предоставления стоимость прояснить насколько клиенту подходят озвученные условия
Мотивировал клиента на начало сотрудничества, с помощью акций, выгод для клиента
Предложил конкретный следующий шаг в достижении договоренностей (оформить заказ, направить расчет или предложение на почту, назначить дополнительный звонок)
Завершение диалога
Прояснил контактные данные клиента (телефон, почта)
Прояснил желательные сроки получение товара или оказания услуги в принципе
Поблагодарил за обращение в компанию и попрощался.
Компетентность
Знание товаров или услуг компании, грамотная и полная консультация клиента по услуге продукту
Контроль диалога
Уточняющие вопросы, активная поддержка диалога, отсутствие неоправданных пустот в разговоре и односложных ответов, техники АС
Характеристики коммуникации
Ясное и четкое, громкое, размеренное произнесение всех слов
Вежливый, доброжелательный, оживленный и заинтересованный в клиенте деловой тон общения
Грамотная речь, отсутствие отрицательных, уменьшительно-ласкательных слов, слов-паразитов
Оценка по звонку:
Общий положительный комментарий
Общие рекомендации по диалогу
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение