Считается, что стандартизировать оценку навыков продаж на холодных звонках невозможно, ну или очень трудно. Существует иллюзия непредсказуемости хода разговора: все зависит от ситуации, клиента, индивидуального стиля менеджера. На самом деле стандарт работы менеджеров на холодных звонках существует и никак не противоречит всем вышеперечисленным факторам.
Регулярный контроль и оценка эффективности холодных звонков помогает:
Этапы диалога
Действия менеджера, которые подлежат оценки
Max. балл
Набранный балл
Установление контакта
Поприветствовал, представил себя, компанию.
3
Улыбка в голосе, позитивный настрой. Обращается к клиенту по имени.
Преодолел секретарский барьер или получил контакты ЛПР.
2
Отсутствие отрицательных слов и шаблонов («беспокоит», «не могли бы», «предложить услуги», «сделать КП», «поговорить о сотрудничестве»).
1
Вместо шаблонов в качестве причины звонка использовал информацию о самом клиенте (ассортимент, география, новости компании, информация о партнерах и пр.)
Задал связанный с причиной звонка открытый вопрос, вовлекающий в беседу
Выявление потребностей
Задал 3-5 открытых вопросов, направленных на развитие потребностей клиента.
5
Задал 2 - 3 альтернативных вопроса, сужающих тему диалога.
Задал 1 - 2 контрольно-подтверждающих вопроса, направленных на подведение клиента к нужной идее.
Задавал уточняющие вопросы для нахождения общего понимания (уточните, поясните, расскажите поподробнее)
Использовал техники АС (перефраз, резюме, интерпретация) для поддержани диалоговой формы
Использовал техники перехвата инициативы для контроля диалога
Презентация решения
В презентации отразил 1 - 2 приоритетные потребности клиента (надежность/экономия/удобство/престиж)
В презентации отразил больше выгоды для клиента, чем сухие факты о продукте и компании
Презентовал стоимость продукта или услуги с точки зрения ценности услуг
Стоимость озвучил от общего к частному или наоборот, но не одной суммой
Продвижение продажи вперед
Сразу после предоставления стоимость прояснить насколько клиенту подходят озвученные условия.
Предложил оформить заказ, сделать более конкретный расчет, отправить бланк заявки на эл. почту, продублировать информацию с расчетом и общее КП на электронную почту.
Прояснил желательные сроки получение товара или оказания услуги в принципе
Работа с возражениями
Использовал алгоритм преодоление возражений клиента (выслушал, согласился, уточнил, аргументировал, задал вопрос согласия)
Использовал аргументы в соответствии с типом возражения (отсутствие доверия/срочности/недовольство ценой/характеристикой услуги или продукта/условиями продажи)
Приводил успешные примеры из практики (1 - 2 примера)
Отстроился от конкурентов, назвал 1 - 2 отличия
Предпринял не менее 2 попыток уладить возражение
Получил принципиальное согласие и интерес к продолжению переговоров
Завершение контакта
Предложил вариант дальнейшего взаимодействия (сделал резюме договоренностей, согласовал дату и время следующего контакта,
Взял адрес эл. почты, личные контактные данные ЛПР
Поблагодарил и попрощался.
Компетентность
Знание товаров или услуг компании, грамотная и полная консультация клиента по услуге продукту
Характеристики коммуникации
Ясное и четкое, громкое, размеренное произнесение всех слов
Использовал голосовую подстройку под тип клиента (властный, аналитичный, эмоциональный, уравновешенный)
Вежливый, доброжелательный, оживленный и заинтересованный в клиенте деловой тон общения
Грамотная речь, отсутствие отрицательных, уменьшительно-ласкательных слов, слов-паразитов
Оценка:
75
% от Max. Балл
Общий положительный комментарий
Общие рекомендации по диалогу
В данном бланке представлена весовая шкала оценки. Где каждому действию присваивается максимальный балл. Обычно расписывается, как и за что снижается оценка по назначенному максимальному баллу.
Такая шкала позволяет сфокусировать внимание менеджера на ключевых действиях или наборе действий (как целый этап), которые оказывают наибольшее влияние на исход диалога.
Но также для оценки могут применяться и другие виду шкал:
Двоичная система оценки
Специалист по оценке ставит «+», если пункт выполнен, или «-», если пункт не выполнен.
Итоговая оценка по звонку рассчитывается исходя из заданных критериев, например, 5 баллов - замечаний нет; 4 балла - 1-2 замечания; 3 балла – 3 замечания, более 3 замечаний – 2 балла.
Трехбалльная система оценки
Для оценки используется 3-х бальная шкала, где значения распределены следующим образом:
3 баллов - 0-1 замечание; 2 балла - 2-3 замечания; 1 балла – 4 и более замечаний или пункт не выполнен вообще. Если клиент сам называет - специалист оценки ставит "сам" и пункт не оценивается.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение