Чат - важный инструмент интернет-магазина

Чат — значимый инструмент для интернет-магазина, повышает прибыль за счет быстрых ответов на вопросы и удержание клиента на сайте.  Исследование ATG Global Consumer Trend показывает, что пользователи живого чата тратят на покупки примерно на 55% больше, чем те, кто «молча» и самостоятельно путешествуют по страницам вашего сайта.
Как создать у клиента ощущение вашего присутствия, живого диалога? Каким образом писать сообщения так, чтобы клиент услышал, был доволен и заинтересован?

1. Из пункта А в пункт B.

Представьте, что на улице к вам подошел человек и спрашивает дорогу. От того, насколько понятно и подробно вы расскажите, как ему добраться до места, зависит, попадет ваш случайный знакомый в пункт назначения или нет.

К работе с клиентом в чате полезно подойти так же:

• Расставляйте слова-указатели, четкие ориентиры (даже скриншоты), если хотите проводить его до нужного пункта на сайте.
• Двигайтесь по сайту вместе, пошагово, не отправляя клиента: «пройдите по ссылке». Это гарантия, что он не бросит все на полпути, а вы сможете продолжить с ним диалог.
• Некоторые слова можно подчеркнуть или выделить цветом (но не caps look).
• Используйте нумерации, если передаете последовательность действий.

 Пример

— Есть несколько способов оплатить покупку:

1. Через корзину покупок на сайте (пишите путь + скриншот, куда нужно прийти). Мы можем с вами вместе пройти на страницу оплаты прямо сейчас.
2. Напрямую курьеру после доставки.
3. На почте при получении посылки.

Какой вариант вам удобен? 

2. Позитивная эмоция.

Добавляйте к своим ответам слова с позитивной эмоциональной окраской, создавая ощущение живого разговора и приятное настроение.

Пример

— Вы впервые в нашем интернет-магазине?

— Да

— Очень рад новому покупателю. Какую категорию товаров вы ищите?  

3. Готовьте ответы заранее.

Если консультант долго формулирует красивые, вежливые и позитивные фразы, это тоже не лучший вариант. Нужные заготовки – быстрые сообщения.  Берете продуманную формулировку за основу, а затем можно фантазировать, сочинять и дополнять. Тем самым вы сокращаете время ожидания ответа клиента, а сотрудник нарабатывает ассортимент фраз. 

4. Оживляйте «быстрые ответы».

«Голые» готовые ответы тоже плохо, потому что клиент почувствует ответы «под копирку», а это всегда неприятно. Заготовки надо распространить, добавьте подробностей, исходя из вопроса клиента, обращение по имени.

 Пример

Вопрос: «Сколько будет стоить весь комплект и отдельно блузка?»

Сравните

Ответ 1: Весь комплект – 1200, блузка – 670

Ответ 2: Ирина, весь комплект в голубом цвете – 1200, блузка, которая вам понравилась, – 670. 

5. Профессионально работать в чате – это спрашивать, а не только отвечать.

Всегда задавайте уточняющие вопросы, интересуйтесь мнением клиента.

Пример

— Насколько это вам подходит?

— Вам для себя или в подарок?

— Какая у вас марка машины?

— Какой способ оплаты вам подходит?

Такие приемы помогут вам удержать клиента в диалоге чата, использовать все шансы уловить его настроение, грамотно подобрать стиль общения и выяснить реальные потребности.