Представляю вашему вниманию алгоритм взаимодействия менеджера по сбору/контролю дебиторской задолженности с клиентом. Это готовый инструмент для работы. В нем собраны самые частые возражения и методы для их отработки. Также в этом документе имеются ссылки на нормативно-правовые документы, которые однозначно помогают в работе с должниками. Этот алгоритм работы с дебиторской задолженностью можно использовать как пример для создания своего стандарта / алгоритма для работы с дебиторской задолженностью.
1. Установление контакта
Приветствие: Здравствуйте\ Добрый день.
Выход на ответственное лицо: Могу я услышать Ф.И.О.? \ Пригласите, пожалуйста, к телефону ….Ф.И.О.\ Ф.И.О. ответственного лица?
Если не знаем, кто отвечает за перечисление денежных средств: Подскажите, пожалуйста, кто у вас отвечает за своевременное перечисление оплаты за услуги охраны?...
Будьте любезны \добры, соедините \пригласите к телефону.
Представление: ООО « ххх», менеджер по работе с дебиторской задолженностью ….. (Ф.И.) \
Специалист по Контролю Рисков Предприятия« ххх»…..(Ф.И.)
Цель звонка: Мне в работу поступили материалы по вашему договору №… / В данный момент зафиксировано задолженность в размере …. \
Компанией зафиксировано нарушение обязательств по оплате услуг охраны. Абонентская плата в размере …. не поступила на расчетный счет.
2. Прояснение ситуации с оплатой
Прояснение причины задолженности:
В связи с чем вы не внесли оплату за услуги _________?
Вы оплатили услуги по _____________?... Подскажите, когда была произведена оплата?
С чем связано нарушение сроков оплаты услуг охраны по вашему объекту?\
….И.О., проясните причину отсутствия платежа за услуги охраны по вашему объекту.
3. Требование оплатить.
И.О….Вам необходимо до … дата….оплатить задолженность по … (номер договора) в размере … рублей. В случае неоплаты Компания имеет право приостановить обслуживание вашего объекта, согласно договору (пункт 6.4) и на основании Гражданского Кодекса РФ (ст.407.)
И.О…., Вам необходимо разместить ….сумму на расчетном счете Компании для списания задолженности и дальнейшего пользования нашими услугами по _______________________.
И.О….., согласно договору (п. 4.3.) и на основании ст. 429.4 ГК РФ, абонентская плата вносится Заказчиком ежемесячно, самостоятельно, без выставления Исполнителем счетов. Вам важно погасить задолженность до …дата.., чтобы обеспечить _________________.
И.О….., Вам важно погасить задолженность в течение …. дней…, для продолжения взаимовыгодного сотрудничества с Компанией и обеспечения качественной ___________________.
4. Работа с возражениями Клиента.
Возражение Клиента
Вариант отработки
Я сейчас не в городе/ я нахожусь в командировке/ я заграницей.
Я вас услышала, безусловно, оплата задолженности в другом городе потребует от вас определенных усилий, тем не менее, скажите там, где вы находитесь есть банки?... Вы можете погасить задолженность воспользовавшись № договора и банковскими реквизитами.
У меня нет под рукой договора/Я не помню реквизиты
Да, я вас понимаю, именно поэтому я готова Вам помочь в сложившейся ситуации, вам удобно зафиксировать № договора и банковские реквизиты сейчас?
У меня сейчас нет денег/ финансовые трудности/в стране кризис, денег нет.
Понимаю Вас, сезонность влияет на финансовые возможности Клиента, тем не менее, Вы же заинтересованы в обеспечении безопасности своего бизнеса?....
Для своевременного и качественного получения услуг от нашей Компании Вам необходимо до …. дата … погасить задолженность или мы будем вынуждены приостановить обслуживание по вашему объекту, согласно пункту договора 6.4. и на основании ГК РФ ст. 407.
У меня нет времени!/ Мне неудобно оплачивать через банк/ банк начисляет проценты и т.п.
Да, я вас услышала, время – деньги для бизнесмена, и потому у нас есть несколько способов внесения абоненской платы для удобства клиента:
Мне не присылали счета/ Я не получил счет.
Я вас услышала, минуту, пожалуйста, я уточню данную информацию. (просмотр высылали ли счета клиенту и когда)
Если высылали, то озвучиваем клиенту дату и проговариваем: И.О….., я понимаю, что вам удобнее оплачивать по счету, тем не менее согласно договору (п. 4.3.) и на основании ст. 429.4 ГК РФ, абонентская плата вносится Заказчиком ежемесячно, самостоятельно, без выставления Исполнителем счетов.
И.О…., Вам необходимо разместить ….сумму на расчетном счете Компании для списания задолженности и дальнейшего пользования нашими услугами по защите вашего бизнеса.
Не буду платить.
Я вас услышала, в таком случае, мы вынуждены будем предпринять другие меры……. И.О…, согласно пункта договора 5.4.В случае несвоевременной оплаты Заказчиком Услуг по Договору,…, Исполнитель вправе потребовать от Заказчика выплаты пени в размере 0,1% от суммы просроченного платежа за каждый день просрочки, чтобы минимизировать ваши расходы и продолжать пользоваться услугами по охране вашего бизнеса, предлагаю оплатить образовавшуюся задолженность до …..дата.
6. Завершение разговора с Клиентом.
Повторить еще раз сумму и дату платежа.
Проговорить способы оплаты.
Уточню способы внесения абонентской платы, которыми пользуются наши Клиенты:
г.ХХХХ ,адрес офиса и время работы;
2. через курьера, тогда нам с вами важно определить время и место встречи (определенная категория Клиентов, не все)
3. через банк по банковским реквизитам (Я готова вам выслать банковские реквизиты на электронный адрес или продиктовать прямо сейчас);
4. через Сбербанк – онлайн (создав шаблон и перечислив денежные средства), что позволит вам сэкономить время (для физических лиц);
5. посредством доверенного лица, которое произведет оплату за Вас ( для ИП без предоставления письма-уточнения), а вам останется лишь отправить нам письмо – уточнение любым удобным для вас способом с последующим содержанием: Просим Вас принять оплату за …..(наименование организации) по договору …..в сумме …… от ….(наименование юр. лица или физ.лица ). Дата, подпись и печать. (электронный адрес:хххххх@хххх.ru для юр.лица с письмом.
Попрощаться: «Всего доброго. Ждем Вашей оплаты»
Памятка для работы с дебиторской задолженностью.
Пункт договора 4.3. (самостоятельно вносится абонентская плата не позднее 5 числа текущего месяца)
4.3. Абонентская плата вносится Заказчиком ежемесячно, самостоятельно, без выставления Исполнителем счетов, на расчетный счет Исполнителя, не позднее пятого числа текущего месяца. Датой оплаты считается дата зачисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя, при этом задолженность погашается в первую очередь.
Ст.429.4 ГК РФ
1. Договором с исполнением по требованию (абонентским договором) признается договор, предусматривающий внесение одной из сторон (абонентом) определенных, в том числе периодических, платежей или иного предоставления за право требовать от другой стороны (исполнителя) предоставления предусмотренного договором исполнения в затребованных количестве или объеме либо на иных условиях, определяемых абонентом.
2. Абонент обязан вносить платежи или предоставлять иное исполнение по абонентскому договору независимо от того, было ли затребовано им соответствующее исполнение от исполнителя, если иное не предусмотрено законом или договором.
Пункт договора (пеня за просрочку)
В случае несвоевременной оплаты Заказчиком Услуг по Договору, в том числе иных платежей установленных Договором, Исполнитель вправе потребовать от Заказчика выплаты пени в размере 0,1% от суммы просроченного платежа за каждый день просрочки. При отсутствии письменного требования о начислении и выплате пени - неустойка не начисляется и не выплачивается.
Ст. 330 ГК РФ
1. Неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения. По требованию об уплате неустойки кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков.
Ст.393 ГК РФ
Должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства.
Пункт договора (о приостановке действия договора в случае просрочки в 60 дней)
Исполнитель вправе прекратить действие Договора в одностороннем порядке без уведомления Заказчика в случае задержки оплаты Заказчиком Услуг и/или внесения иных платежей по Договору более чем на 60 (шестьдесят) календарных дней с даты возникновения соответствующей обязанности.
Ст. 407 ГК РФ
1. Обязательство прекращается полностью или частично по основаниям, предусмотренным настоящим Кодексом, другими законами, иными правовыми актами или договором.
2. Прекращение обязательства по требованию одной из сторон допускается только в случаях, предусмотренных законом или договором.
3. Стороны своим соглашением вправе прекратить обязательство и определить последствия его прекращения, если иное не установлено законом или не вытекает из существа обязательства.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение