Активные продажи: как предлагать, не навязывая?

Почему нам отказывают, даже не изучив предложение? Всегда ли причина в цене? Почему одни «продажники» успешны, а другие не очень? Есть меткое выражение «втереться в доверие». Может быть, надо не втираться, а завоевывать доверие? Как это сделать?

Не все западные методики продаж работают у нас без адаптации. Всё-таки, история и психология отличаются. В чём это отличие, и что делать – об этом размышления в материале «активные продажи: как предлагать, не навязывая».

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ: КАК ПРЕДЛАГАТЬ, НЕ НАВЯЗЫВАЯ

Почему нам отказывают? Немного о сельской культуре.

Как стать своим для клиента. 

Оперативник, который не умеет  влезть в душу

 к свидетелю, зря получает рабочую карточку.

 Глеб Жеглов, Т/ф «Место встречи изменить нельзя» 

Как пройти в библиотеку?

Представьте себе картину. Идёте вы себе по улице и тут вас останавливает незнакомый человек и говорит… На этом моменте – стоп. О чём вы подумали? Да! Сейчас этот незнакомец будет у меня что-то просить или что-то предлагать, что-то сомнительное будет предлагать и небезопасное, возможно. Да, именно так мы и воспринимаем незнакомых людей, идущих с нами на контакт. Хотя, во многих случаях всё обходится банальным «Как пройти в библиотеку?»

Допустим, у вас есть сосед по подъезду, с которым вы иногда случайно видитесь, пару раз о чём-то перекинулись парой слов, и всё. Вы даже не знаете, как его зовут. Чисто шапочное знакомство. Если такой человек что-то спросит при встрече, то некий защитный механизм не сработает, верно? Почему? Потому что это ЗНАКОМЫЙ, хоть и без имени, но не чужой вроде человек. Вместе с тем, этот безымянный сосед, может быть, вообще первостатейный жулик или какой-нибудь маньяк затаившийся. Но, мы его не опасаемся, по крайней мере, не уходим сразу в глухую оборону, если он скажет: «Послушайте… »

Вот первый вывод: мы интуитивно не доверяем незнакомым и также неосознанно выдаём кредит доверия знакомым людям, даже малознакомым.

Кстати, про соседа надо отметить следующее: у вас с ним есть НЕЧТО ОБЩЕЕ – в одном подъезде обитаете. Но, об этом чуть позже. 

Чужакам здесь не место

В нашей культуре не принято доверять незнакомым людям. Где-то читал, что это связано с так называемым аграрным менталитетом. Суть в следующем. До совсем недавнего, в историческом масштабе, времени, наша страна была сельскохозяйственной. Почти все  жили в сёлах и деревнях. Круг общения крестьянина был узким – это односельчане, очень знакомые люди, люди знакомые с детства. Незнакомый человек – явление редкое. Чего ждать от незнакомца? Непонятно. Это чужой человек. Обманет еще. Или коня уведёт, если это, например, россиянин цыганского происхождения. А вот свой не заинтересован обманывать - невыгодно, даже если хочется. Своему-то здесь жить ещё. Собственно, чужой в деревне – явление в принципе редкое во все времена. 

Вот такие дела. То есть, навык общения, навык взаимодействия с незнакомыми людьми не выработался за ненадобностью, а подозрительность к незнакомцам передалась нам, от поколения к поколению. Может быть, отсюда такое популярное суждение «Кругом обман, никому доверять нельзя».

Вывод. Вступая в контакт с незнакомым человеком, в девяти случаях из десяти мы столкнёмся с недоверием, пусть и умело скрытым. Хотим мы этого или нет. Так исторически сложилось.  

Есть такая профессия – людей обманывать

Знаете, иногда очень интересно общаться с людьми совсем другой профессии, из совсем другой сферы. Познавательно и очень полезно. Однажды, мы вместе ехали из одного города в другой вместе с молодым инженером, специалистом по сложному оборудованию. Дело было общее, времени было много. Разговорились. В определённый момент он понял, что я, кроме прочего, бизнес-тренер, обучающий методам активных продаж. То есть, говорит, вы и есть тот, кто обучает, как манипулировать людьми, правильно?

Вот так. Это, кстати, созвучно с темой, освещённой в предыдущем разделе. Продажи = обман. Обучение продажам = обучение обману. Как думаете, такое убеждение является массовым? Думаю – да. Так исторически сложилось. И никого не волнует, что нечестное, недобросовестное поведение существует везде, и зависит от моральных качеств человека, а не от отрасли, в которой он работает.

Вывод. Для многих людей, особенно мыслящих материальными категориями, работа в продажах – от лукавого. Такую позицию усиливает негативный фон, который сопутствует продажам и торговле в целом. 

Вежливый отказ

Диалог с клиентом зачастую оканчивается словами «Подумаю», «Посоветуемся» и тому подобными обтекаемыми формулировками. Все мы прекрасно знаем, что это правда только в части случаев. Зачастую – это просто отказ. Клиент в вежливой, завуалированной форме отказывается от предложенных услуг. Уверен, одна из мощных глубинных причин – это недоверие. Однако у нас не принято в глаза говорить: «Я вам не доверяю».  

Вывод. В основе отказа лежит недоверие. Параметры вашего предложения (цена и другие условия) могут играть роль, а могут быть просто поводом для прекращения диалога. 

Что делать?

Вернёмся к теме знакомых и незнакомых людей. В коммуникациях могут быть разные роли. Вот варианты:  А. Покупатель с одной стороны прилавка, продавец – с другой Б. Два приятеля-рыбака в рыболовном магазине.  То есть, бывает диалог с позиции «я и он», а бывает с позиции «мы». Разница – очевидна! Первый вариант – общение чужих людей, второй – это товарищи, вместе решающие одну задачу.  Если рассматривать диалог с клиентом – очевидно, что вариант «А» сильно ограничивает возможности, потому что это диалог людей, разделенных своего рода «прилавком» - внутренним барьером, препятствием для открытого и продуктивного диалога. Так как настроить диалог по второй модели?  Найти нечто общее!

Помните про подъезд? Надо найти то, что объединяет. Найдите с собеседником «общий подъезд» и  диалог сложится по варианту «Б». Дайте человеку возможность немного рассказать о себе,  спросите его о чём-нибудь. Из этой информации вы получите данные, которые характеризуют образ его жизни и мышления. Банальную погоду, например, никто не отменял – объединяет одинаковое отношение собеседников к холоду, жаре, дождю и тому подобному. Хобби, увлечения – бездна возможностей. Дети. Самое ценное, что у нас есть, и беседа на эту тему сближает людей. И это только часть бесконечного списка. Полученная информация даёт возможность найти то, что объединяет, то, что делает людей ближе, делает их знакомыми, вместе решающими одну задачу. Даже у совсем разных людей найдётся много общего.

Надо искать!