Два самых главных навыка продавца!

Статья адресована руководителю предприятия, сотрудники которого общаются напрямую с клиентами. Сейчас век информации, гаджетов и интернета...
Дифицит теплого отношения и заботы... Если ваш сотрудник овладеет этими навыками- от клиентов не будет отбоя. А всего-то нужно: полюбить того самого клиента и ... полюбить свой продукт, услуги, которую продает. 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

«Купите наш телевизор!»😞  

Или 

 «Представляете, просыпаетесь в воскресенье с утра, никуда не нужно идти, а тут у вас киношки и игрушки, и компьютер – все в одном!»😍 

Это 2 варианта продаж. 

Как говорится, почувствуйте разницу. Чего больше во втором примере? Больше эмоций…  Больше внимания…  Продажи –это забота…💕 Скажу больше –это любовь…💞 Кто постигает эту тайну – у того открывается эта чакра – продавца… 

Как вы думаете, имеет ли значение, что вы продаете?

Я считаю: не важно чем мы торгуем- самолетами, игрушками или кремом для лица – если любим свой продукт, и своего покупателя – по умолчанию-он наш навеки. 

В этом причина низкого уровня качества обслуживания и продаж…  

Сотрудника не обучили любить своего покупателя. А как бы –то не было- деньги принесет только он – ваш клиент.

Ценить, холить и лелеять вашего покупателя – это первое , что должен уметь сотрудник.  

- С чего начинается любовь к клиенту? Что нужно делать?  

Звучит банально - встретиться взглядом при встрече, и… улыбнуться. 

Странно, но замечала, для многих людей – улыбка- это нечто запредельное.. 

Такая сложность… Но почему? 

Возможно, где-то на задворках генетической памяти, есть страхи, недоверие к незнакомому человеку. Ведь наш доисторический предок не особо был рад незнакомцу из другого племени… 

Те времена канули в лету, а улыбаться незнакому все равно боимся...  

Кстати, я на тренингах  обучаю улыбаться- рассказывая про пользу улыбки: 

"Мыжцы лиц, расстягиваясь в улыбке дают мышечный сигнал. О чем этот сигнал? Что ранее когда ваши мыжцы на лице точно также рассттягивались - вам было весело и хорошо.   И сейчас после "специальной" натяной улыбки начнется обратный процесс - сначала улыбка, потом станет хорошо и весело. Так это работает. Поэтому от улыбки- сплошная польза: во первых - "поделись улыбкою своей - и она к тебе вернется" и во -вторых настроение улучшится..."  

Далее, про любовь клиенту...  

Сотрудник может и понимает , что этот человек принес в магазин денежки... 

Но нежелание и не любовь к процессу продаж может все испортить... 

Поэтому важно изменить отношение. 

Продажи - это "впаривание" , "навязывание"? 

Или что-то другое? 

Например, помощь в выборе...Или информирование о преимуществах... 

Или , как я уже писала в начале- это проявление заботы и внимания... 

Как же поменять отшение к продажам? 

Для этого нужно найти глубинные подсознательные установки касательно продаж... 

Но найти их недостаточно, нужно поменять их на противоположные , полезные для продавца программы. 

Какие негативные программы бывают? Например, " ни у кого нет денег",  "я не умею продавать", "продавать-это сложно", "наш товар никому не нужен"...

Работа с убеждениями- достаточно большой блок тренинга... И также важный.  

В чем еще проявляется любовь к клиенту? 

В умении его послушать... 

Замечала, что менеджеры, не обращая внимания на своего клиента , как радио "транслируют" свои выученные наизусть монологи... 

А клиент и рад бы поделиться, да не спрашивает никто... 

Искренний интерес к клиенту, способность услышать его - это тоже про любовь к клиенту... 

И теперь про второй навык - понимание ценности ... 

Сотрудник  обязан понимать ценность вашей услуги и товара… 

Поэтому, прежде  чем начинать обучать ваших менеджеров скриптам, «продайте» им ценность вашего продукта.  

И вместо тысяч характеристик- состава, наименования составляющих, научите самому важному моменту - ин6формации отой пользе , которую и дает ваш продукт. 

Например, что важнее, (характеристика) что стеновые панели сделаны из пластика или  мрамора  или (польза) остаются ли там следы жира или масла, если брызжат из сковородки? 

Для хозяйки, конечно второе важнее...А продавцы увлекаются , тем какие "оболденные" у продукта характеристики, состав, материал и про пользу -молчат...   

Вот  на мой взгляд два основополагающих момента – это база, основа, которую должен усвоить сотрудник, взаимодействующий с клиентами.  

Без этих навыков даже близко нельзя подпускать в торговый зал, во фронт-офис, к стройке менеджера по обслуживанию.

Для внедрения этих навыков воспользуйтесь введением определенных норм- стандартов в обслуживании. 

В стандартах отразите все эти важные моменты - как встретить, как общаться, как предложить товар, и завершить обслуживание. 

Но! Ни один стандарт не научит быть человечным, доброжелательным, и ценить клиента и ценить продукт.   

Эту идею должен донести руководитель/сотрудник по обучению/тренер. 

Включите в программу адаптации сотрудника получение этих навыков и вскоре вы увидите результаты - рост лояльности и...выручки.