Управление знаниями в компании: шаг вперед или два назад

За свой управленческий опыт я поняла одну важную вещь: если вы не умеете управлять знаниями - риск потери денег и времени очень велик. Не говоря уже про упущенные возможности и таланты.

👉Приведу пример из практики. 

Крупная производственная компания, более 400 сотрудников. Главный технолог, который проработал более 20 лет, решил уйти на пенсию. Но тут "оказалось", что большая часть важнейших производственных процессов существовала только в его голове. Документация была, но неполная. А новые сотрудники пытались востановить информацию не один месяц, пробуя и ошибаясь.

Классический пример того, как стать заложниками ситуации из-за отсутствия системы управления знаниями. Хотя решение лежит на поверхности.

Найдите консультанта
для ваших целей

Расскажите, с чем вам нужна помощь (консалтинг по продажам, сервису или управлению, создание документов), и мы бесплатно подберем для вас консультанта из нашей базы экспертов

Подобрать

Если простыми словами, то управление знаниями - это способность компании сохранять, передавать и развивать весь накопленный опыт. Как огромная библиотека. Представьте, если в Ленинской разбросать книги, как попало, половину томов потерять, а копию редких экземпляров разместить только в голове у одного сотрудника.

✅Зачем это нужно бизнесу? 

1. Конечно - экономия. Когда новый сотрудник приходит в компанию с налаженной системой управления знаниями, его адаптация проходит в разы быстрее. Он не изобретает велосипед, а пользуется готовыми решениями и лучшими практиками.
2. Устойчивость бизнеса. Когда ключевой сотрудник увольняется, компания не остается у разбитого корыта. Потому что ценные опыт и знания зафиксированы и переданы другим. Важная страховка от рисков потери важных экспертицы и багажа знаний.
3. Развитие. Структурность и доступность знаний помогут команде их анализировать, улучшать и создавать новые решения. Правильный и короткий путь к инновациям и повышению эффективности.

✅Как же выстроить систему знаний? 

Мой совет - начинать нужно с культуры обмена. Если в компании считается нормальным "придерживать" информацию, никакие инструменты не помогут. А внедрять дорогую систему знаний даже полгода там, где люди боятся делится опытом, результата не будет. Проверено лично на практике.

1. Поэтому первый шаг – создайте атмосферу доверия и открытости.

Руководители - покажите личным примером, как нужно активно делиться своими знаниями и поощрять это в других. Например, для меня результативно работает система менторства, когда опытные сотрудники берут шефство над новичками. И не просто по свему желанию,  а это прописано в функционале и системе мотивации.

2. Второй важный момент – инструменты. 

В современном мире есть масса технологических решений для управления знаниями. Важно правильно выбрать тот, который нужен именно вам. Небольшому бизнесу может хватить простой базы знаний на корпоративном портале. Крупной компании понадобится более сложная система с элементами искусственного интеллекта. Компания - это единый организм, котрый неповторим, равно, как и человек. 

3. И конечно, отдельно остановимся на процессе документирования знаний.

Нередко наблюдаю, как бизнес впадает в крайности - либо вообще не фиксируют, либо пытаются записать каждый чих. А как надо, спросите? На мой взгляд – это документирование критически важных процессов и уникального опыта. При этом информация должна быть структурна и доступна.

Недавно, в компании моего постоянного клиента, мы внедрили практику "спринторских заметок" – такие маленькие, короткие видео или текстовые инструкции по решению конкретных задач. Сотрудники записывали их без отрыва от производства. Уже за три месяца в бизнесе накопилась богатейшая база практических кейсов, которая действительно помогала людям в работе.

Не забывайте про очень важный момент! Знания нужно регулярно обновлять. Проверять актуальность опыта. На современных скоростях информация быстро устаревает.

Что работает? Ежеквартальный аудит базы знаний, например. При участии экспертов из разных направлений.

Какие основные сложности, конечно же - мотивация сотрудников делиться знаниями. Простого "надо" здесь не работает. Например, эффективна система баллов за вклад в базу знаний. Баллов, которые влияют на премии и карьерный рост. Работает отлично, главное не переборщить, погнавшись за колличеством в ущерб качеству.

❗Важно

Защита знаний компании - ваша задача №1. Адекватная открытость, не в ущерб безопасности. Часть информации должна быть доступна всем сотрудникам, часть – только определенному кругу лиц. Но люди при этом имеют право понимать, почему им доступны или недоступны те или иные знания.

✅ Заключение

В заключении поговорим о подводных камнях, с которыми можно столкнуться при внедрении системы управления знаниями.

1. Сопротивление "старичков" . К "хорошему" быстро привыкаем. Особенно те, кого поставили на пьедестал незаменимого эксперта. Вот недавний пример из практики.

Главный разраб саботировал все попытки документировать процессы, говоря, что "настоящий профессионал все держит в голове". Решение нашлось неожиданно – мы предложили ему стать главным архитектором базы знаний. Рост статуса специалиста и полученная структура системы хранения технической информации.

2. Перегиб в сложности. Идеальную систему создать с первого раза нельзя.  Можно закупить дорогое ПО, написать сложные регламенты, вытаскивать информацию от сотрудников "каждую минуту". И, здравствствуй,  бюрократия. В то время, как реальные знания остались за бортом.

Начните с малого. Например, пусть каждый отдел запишет три основные, частые проблемы и способы их решения. Поверьте, через месяц у вас будет несколько десятков оеальных кейсов. 

3. Устаревшая информация. Склад знаний раздут, а обновлять некому.  Новички получают устаревшие алгоритмы. Что больше вредит, а не помогает. Люблю подход - "живая база знаний". У каждого блока информации есть свой "хранитель", который отвечает за актуальность. Раз в квартал проводится ревизия, устаревшие данные отправляются в архив или обновляются.

👉Совет:

Записывайте знания в свободной форме, чтобы было понятно и полезно другим. Можно делать короткие видео, наговаривать аудио, чертить схемы. Главное - информация должна быть живой и востребованной. И не для галочки!

✅И напоследок, о роли руководителя в системе управления знаниями. 

Нередко управленцы делегируют этот процесс HR-службе или IT-отделу. Что, на мой взгляд, неправильно. СУЗ эффективна только тогда, когда руководитель активен в процессе и создает нужную компании культуру.

В заключение хочу поделиться своим простым правилом - система управления знаниями должна приносить больше пользы, чем требует сил на свое поддержание. Если персонал тратит больше времени на описание своей работы, чем на саму работу - повод насторожиться. А поиск информации в СУЗ должен занимать меньше времени, чем поиск решений с 0.

Управление знаниями - это постоянный процесс, который требует внимания, но при правильном подходе становится естественной частью работы компании и приносит реальную пользу бизнесу.