Тест для продавцов "Знание техники продаж"

Тест помогает определить:
- знает ли продавец принципы работы с клиентом на каждом этапе продаж,
- какие техники продаж знает продавец и наколько хорошо в них разбирается,
- каким техникам продаж необходимо обучить продавци и о каких рассказать более подробно, чтобы скорректировать знания продавца.
Тест проверяет теоретические знания, может быть использован как элемент диагностики при проведении предтренинговой работы и как метод оценки знаний участников после обучения.

Описание теста « Знание техники продаж» 

Блок 1. Установление контакта.

Оценивается:

• знание техник вступления в контакт;
• понимание испытуемыми психологических особенностей при установлении контакта;
• знание  факторов,  влияющих на эффективность предстоящего контакта с клиентом.

Максимальный полученный балл по данному блоку (5) свидетельствует о:

• понимании и знании техник вступления в контакт;
• клиент-ориентированности испытуемого в профессиональном плане;
• о системном подходе к своей работе.

 Блок 2. Выявление потребностей клиента и презентация товара.

Оценивается:

• знание техник презентации товара;
• понимание испытуемым особенностей этапа презентации товара;
• понимание испытуемым последовательности действий при работе с клиентом на данных этапах.

Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:

• четком знании схемы продажи «выявление потребности – презентация» товара;
• знание техник презентации товара;
• понимание психологических основ поведения клиента и продавца с точки зрения достижения максимального результата. 

Блок 3. Работа с возражениями.

Оценивается:

• понимание испытуемым причин возникновения возражений;
• реакция испытуемого на возражения;
• знание техник работы с возражениями.

Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:

• хорошем знании техник работы с возражениями;
• хорошем понимании причин возникновения возражений;

Блок 4. Завершение сделки и постпродажное обслуживание.

Оценивается:

• знание техник завершения сделки;
• знание техник обоснования цены;
• умение выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:

• хорошем знании и умении завершать сделку;
• умении испытуемого работать на этапе обоснования цены;
• направленности испытуемого в своей работе на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом.

ТЕСТ НА ЗНАНИЕ ТЕХНИК ПРОДАЖ

(это вариант для тренера, для тестируемого даем бланк без указания баллов!!!) 

БЛОК 1. Установление контакта.

1. Зачем нужна подготовка к предстоящему разговору?

• Чтобы не попадать в сложные ситуации – 2 балла

• Чтобы знать, что говорить и настроиться на разговор – 1 балл

• Специальной подготовки к разговору не требуется, все определяется опытом и профессионализмом продавца – 3 балла. 

2. Эффективная подготовка к общению с клиентом это:

• Определение целей и задач разговора с клиентом – 2 балла

• Знание продукта (компетентность сотрудников компании – превыше всего) и дружелюбный настрой – 3 балла

• Улыбка, компетентность и четко поставленная цель – 1 балл. 

3. Зачем нужен развернутый сценарий телефонного разговора:

• Чтобы оператор ничего не добавил «от себя», а прочитал правильный текст сообщения – 2 балла

• Чтобы умело вести разговор с клиентом, не отступая от цели звонка – 1 балл

• Сценарий можно и не составлять, разговор и так короткий – 3 балла. 

4. В первые 10 секунд делового телефонного звонка необходимо:

• Познакомиться с собеседником, представиться – 2 балла

• Обменяться приветствиями и привлечь внимание клиента – 1 балл

• Сообщить информацию о себе и суть предложения – 3 балла. 

5. Какое значение отводится в телефонных переговорах обращение к собеседнику по имени-отчеству?

• Принципиального значения не имеет – 3 балла

• Можно по имени-отчеству, если известно, а можно обратиться к должности, без разницы – 2 балла

• Переход на личный уровень общения – 1 балл 

 РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ:

БЛОК 2. Выявление потребностей клиента и презентация товара.

6. Если Вы хотите сделать клиенту предложение, то какая формулировка предпочтительнее:

• Как вы относитесь к возможности порадовать своих партнеров … (название товара/услуги) на Новый год? – 1 балл

• Новый год не за горами. Скажите, Вы готовите … (название товара/услуги) для своих партнеров? – 2 балла

• Мы знаем все о … (сфера деятельности) и хотим предложить Вам свои услуги. – 3 балла. 

7. Вам нужно согласовать с клиентом дальнейшие действия. Выберите наиболее удачную формулировку.

• Для Вас имеет смысл… - 1 балл

• Вы должны…- 3 балла

• Наверное, Вы не против, если…- 2 балла. 

8. В ходе разговора менеджер задает уточняющие вопросы. Зачем?

• так принято – 3 балла

• для сбора дополнительной информации – 2 балла

• для лучшего понимания клиента – 1 балл. 

9. Кем Вы являетесь для клиента (по степени важности):

• Эксперт, личность, представитель фирмы – 2 балла

• Личность, представитель фирмы, эксперт – 3 балла

• Эксперт, представитель фирмы, личность – 1 балл

10. Что такое презентация товара/услуги?

• Рассказ об услуге/товаре – 3 балла

• Рассказ о пользе услуги – 2 балла

• Рассказ о решении имеющейся проблемы клиента – 1 балл. 

11. В какой момент разговора лучше проводить презентацию товара/услуги?

• После установления контакта и вопроса клиента – 3 балла

• После установления контакта и выяснения того, что нужно клиенту – 2 балла

• После того, как стало ясно, что нужно клиенту – 1 балл. 

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ:

• четком знании схемы продажи «выявление потребности – презентация» товара;

• знание техник презентации товара;

• понимание психологических основ поведения клиента и продавца с точки зрения достижения максимального результата. 

Для блока 2 использовалась следующая шкала оценки:

Данный результат свидетельствует об ориентированности в работе на выгоды клиента, стремлении к пониманию клиента, понимании техники презентации товара/услуги, наличие установки на профессионализм в работе. 

Данный результат свидетельствует об ориентированности в работе на выгоды клиента,  стремлении к пониманию психологии поведения клиента,  среднем знании определенных техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании профессионального подхода к работе.

Данный результат свидетельствует о средней ориентированности в работе на выгоды клиента, слабом знании техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании эмоционального подхода к продаже над профессиональным подходом.

Данный результат свидетельствует о низкой ориентированности в работе на выгоды клиента, слабом знании или незнании техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании эмоционального подхода к продаже над профессиональным подходом. 

БЛОК 3. Работа с возражениями.

12. Почему на Ваш взгляд появляются возражения?

• Менеджер что-то не учел, упустил – 3 балла

• Клиенты стали придирчивы и многого хотят –2 балла

• Возможно, клиент хочет побольше узнать – 1 балл

13. Как Вы воспринимаете возражения?

• С чувством неизбежности – возражения есть всегда – 3 балла

• С определенным азартом – будем играть с клиентом в игру «кто кого» - 2 балла

• С определенным интересом – всегда есть возможность узнать что-то новое – 1 балл

14. Клиент говорит «дорого». Как лучше реагировать?

• Ваш ответ: «Если сравнивать с предложениями других компаний, то вы увидите, что это недорого» - 3 балла

• Ваш ответ: «Да, я согласен, что это дорого, но давайте посмотрим, что Вы получите за эти деньги» - 2 балла

• Ваш ответ: «Да, я понимаю, что вопрос денег важен и поэтому, давайте посмотрим на это с другой стороны…» - 1 балл. 

15. Клиент возражает. Менеджер считает, что клиент не прав. Что делать?

• Менеджеру отстаивать свою точку зрения, пытаясь доказать/аргументировать неправоту клиента – 3 балла

• Принять точку зрения клиента, если он сможет это доказать или аргументировать – 2 балла

• Обе стратегии неэффективны – 1 балл. 

16. Клиент два раза возразил, что «это дорого». Ваши действия?

• Наверное, у него нет денег. Нет дальнейшего смысла отвечать. – 3 балла

• Возможно, что это отговорка. Надо это выяснить. – 1 балл

• Предложу скидки, специальные предложения, кредит.  Возможно, удастся найти решение проблемы нехватки денег. 2 балла

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ

• хорошем знании техник работы с возражениями;

• хорошем понимании причин возникновения возражений; 

Данный результат свидетельствует о отличном понимании причин возникновения возражений, хорошем знании техник работы с возражениями и отговорками, о понимании психологических особенностей работы в ситуации предъявления возражений.

Данный результат свидетельствует о отличном понимании причин возникновения возражений, хорошем знании техник работы с возражениями и отговорками, о понимании психологических особенностей работы в ситуации предъявления возражений. 

Данный результат свидетельствует о непонимании причин возникновения возражений, об отсутствии понимания психологических особенностей работы в ситуации предъявления возражений, о слабом / плохом знании техник работы с возражениями и отговорками

Данный результат свидетельствует о незнании техник работы с возражениями и отговорками, непонимании причин появления возражений и неумении работать в ситуации предъявления возражений. 

БЛОК 4. Завершение сделки и постпродажное обслуживание.

17. При обсуждении возможного заказа завершить вопрос лучше так:

• Вы будете делать заказ? – 3 балла

• Мы можем выполнить это для Вас… (тогда-то). – 1 балл

• Если Вы готовы сделать заказ прямо сейчас, мы выполним его немедленно. Иначе придется немного подождать. – 2 балла. 

18. Клиент спрашивает о цене в начале разговора. Ваши действия:

• Называете цену – 2 балла

• Называете цену и дополнительные бонусы и скидки – 3 балла

• Стараюсь не называть цену – 1 балл

19. Клиент требует скидки. Почему?

• Клиенты всегда требуют скидки – 3 балла

• Менеджер сам сказал о скидках в процессе разговоров – 2 балла

• Клиент не видит пользы от приобретения товара – 1 балл. 

20. Клиент, после презентации услуги, спрашивает о цене. Ваши действия:

• Называю цену и жду реакции – 2 балла

• Называю цену и возможные скидки, бонусы – 3 балла

• Объясняю названную цену – 1 балл. 

21. Что такое сопровождение клиента по результатам переговоров?

• Это сервис и выполнение гарантийных обязательств – 3 балла

• Это удовлетворенный и довольный сотрудничеством клиент – 2 балла

• Это клиент, который будет рекомендовать вас – 1 балл.

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ

• хорошем знании и умении завершать сделку;

• умении испытуемого работать на этапе обоснования цены;

• направленности испытуемого в своей работе на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом. 

Данный результат свидетельствует о отличном знании техники завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, ориентированности в работе с клиентом на установление долгосрочных отношений, о отличном понимании психологии поведения клиента при обсуждении цены товара / услуги.

Данный результат свидетельствует о отличном / хорошем знании техники завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, о хорошем понимании психологии поведения клиента при обсуждении цены товара / услуги и ориентированности в работе на установление долгосрочных отношений. 

Данный результат свидетельствует о частичном знании техник завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, непонимании процесса установления долгосрочных отношений с клиентом, ориентированности на убеждение при работе по обоснованию цены.

Данный результат свидетельствует о незнании техник завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, ориентированности в работе на кратковременный эффект.