Стандарты сервисной речи

Случались ли вам услышать в разговоре с милой девушкой на reception: «оплОтите после …»— или бурчание оператора техподдержки: «больше ничем помочь не могу»? Может быть, вам приходило сообщение в чате Интернет-магазина «Посмотрите у нас на сайте, вот ссылка»? Речь каждого сотрудника – это способ проявить сервисную позицию компании в адрес клиента…или не проявить.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Почти в каждом тренинге по сервису есть целый блок на развитие именно речевых навыков участников. Более того, чтобы привить полезные сервисные привычки в коммуникативной части, мы работаем по 2-3 месяца, системно и планомерно отрабатывая нужные умения.

Задачу по формированию речевых навыков обычным аудиторным тренингом не решить. Мы добиваемся результата несколько иным подходом. Новое не в содержании, а в методе обучения. Это не формат 2-х дней, после которых сотрудники отправляются на самообучение, а системная индивидуальная работа по программе "Сервисная привычка за 21 шаг". 

Когда перед вами стоит задача – добиться того, чтобы сотрудники начали общаться с клиентом более естественно, доброжелательно, гостеприимно, заинтересованно, будет весьма эффективно действовать по следующим принципам:

1. Выбор зоны развития. Все мы разные. Одно и то же может стать зоной роста для одних и зоной шока для других. Ищем подход к каждому. Не стоит упираться в одну фразу и воевать с сотрудником смертным боем. Даже в приветствии можно разрешить переставить пару слов или разрешить сократить «Добры день, компания ____, меня зовут Ирина, я вас слушаю» до «Добрый день, компания ___, Ирина».

Если сотруднику сейчас сложно без дрожи в голосе произнести: «Рад вас слышать», тогда мы начнем с более близких фраз, например, «Добрый день», с улыбкой в голосе или «Приветствую вас».

2. Вариативность. В «конструкторе» сервисной речи есть разные детали, какие-то обязательные в каждом разговоре с клиентом, а какие-то дополнительные. Благодаря возможности выбора слов и фраз, диалог сотрудников с разным стартовым уровнем речевых навыков становится более содержательным и результативным.

Время жестких скриптов прошло. При этом многим тяжело самостоятельно подобрать нужные слова. Причины разные: мало опыта, много опыта (я уже это пробовал и получил не ту реакцию), опасения выглядеть глупо, усталость, недостаток лексического запаса, сомнения в том, какая будет обратная связь от клиента и т.д.

Кто-то легко скажет, «Спасибо, что сразу же позвонили, это поможет нам с вами оперативно решить вопрос». Для кого-то прорывом станет «Вы позвонили очень вовремя» или «Вы правы, вопрос надо решать оперативно».

3. Актуализация. Если говорить о том, как показать сотруднику, что есть потребность работать со своей речью, то самым эффективным способом является анализ себя самого. Прослушивание записей звонков или просмотр видео проводятся не с целью наказать, а с целью увидеть, понять и показать, что сейчас особенно важно начать общаться по-другому.

Если у вас call-центр, то чаще всего запись разговоров ведется постоянно. Если такого нет, то реальный разговор с клиентом можно записать на диктофон. «Дорожку клиента» слышать необязательно, мы ведь не покупателя тренируем. К тому же, фокус тогда будет только на слова говорящего, и концентрироваться на важных моментах проще, особенно если у участников нет привычки слушать себя со стороны и анализировать.

4. Вовлеченность. В формате " Сервисная привычка за 21 шаг" мы применяем кейсы, конкурсы, разные методы обратной связи, аудиты звонков своих и коллег, записи эталонных звонков и прочие методы, которые дают возможность 100% включенности и результативности.

Часто на старте работы с навыком люди долго раскачиваются, а если нет опыта в работе со своими диалогами, то включается дополнительное сопротивление.

Есть проверенный способ активизировать практически каждого – дать возможность поискать ошибки у других. Например, если участники заполняют тест с речевыми задачами и кейсами, то, получив обратную связь от руководителя или тренера, скорректировав свои собственные недоработки, каждый получает тест коллеги «на проверку». Полезно дать тест с теми же ошибками или более качественными ответами. Обучающий эффект выше, при этом мало кто откажет себе в удовольствии посмотреть, а что там у других, что не так, что лучше.

При этом есть главное условие, которое нужно железно соблюдать: высылать сотруднику то, что у него «напроверял» другой ни в коем случае не нужно, чтобы избежать негатива. Мы ведь еще только учимся общаться корректно и сервисно… Еще более высокие результаты дает анализ звонков друг друга по чеклисту, в который закладываются ключевые параметры для оценки любого диалога с клиентом: личного, по телефону, в чате, по электронной почте.

Если вам требуется составить такой чеклист самостоятельно, рекомендую обратить внимание на следующие блоки, касающиеся вербальной и интонационной составляющих разговора:

I. Структурный блок: этапы общения; перечень основных шагов, которые мы делаем навстречу клиенту; фраза для приветствия; ключевые вопросы, по которым важно пройти с клиентом; варианты положительного завершения разговора.

II. Содержательный блок:

1. Доступность речи: сотрудник говорит понятно и логично; выстраивает ответы и объяснения на языке собеседника, без сложных фраз и терминологии.

2. Речевая грамотность. Правильные ударения в словах и образование форм слова (например, «более лучший вариант» грамотнее заменить на просто «лучший» или сразу назвать его «превосходным вариантом»).

III. Эмоциональный блок:

Чтобы наши сотрудники не звучали равнодушно и механически, как роботы, чтобы разговоры с ними не сливались для клиента в одну бесцветную массу слов и пустых фраз, полезно обратить особое внимание на этот пункт. Приведу 5 составляющих, с которых можно начать тренировку.

1. Интонация корректная, доброжелательная, заинтересованная.

2. Паузы в словах и скорость речи. Скорость речи должна быть комфортна клиенту. Дурной знак, когда клиент постоянно переспрашивает и просит повторить.

3. Выразительность речи обеспечивает ударение на ключевых словах. Если мы хотим сообщить клиенту, что нам «искренне ЖАЛЬ, что сложилась такая ситуация», то выделяем голосом нужно слово. Сравните привычное многим, сказанное на одной ноте: «Приносим-извинения -за доставленные-неудобства…».

4. Вычисляем и убираем слова-паразиты: «Ммм», «эмм», «как бы», «вот» и т.д. Все это наш страх тишины. На одном из тренингов предложила участникам эксперимент: вместо «Эммм» мы делали паузу – просто молчали. Самая длинная пауза была в 4 секунды. Запись слушали всей группой, все единогласно сказали, что она органично вписалась в разговор.

5. Даже самая чистая, правильная речь и улыбка не скроет равнодушного или негативного отношения к клиенту. Здесь помогут слова поддержки, которые создадут атмосферу доверия; благодарность и уместная похвала; активное слушание; дополнительные вопросы; малый разговор (даже 1-2 фразы); сокращение отрицаний; приятные пожелания в завершении звонка; яркие и свежие определения вместо заезженных фраз; исключение конфликтогенов, акцентов на себе и компании; уточняющие вопросы о ситуации клиента и т.д.

Всё в комплексе будет сервисной речью, где важна каждая составляющая, и это может стать конструктором, из которого вы будете строить уникальный стиль общения с клиентом у себя в отделе или компании.