Стандарт содержания и эксплуатации объекта предоставления услуг

Вашему вниманию предлагается второй Стандарт отраслевой направленности. Он описывает правила эксплуатации и содержания Спортино-развлекательного семейного батутного парка (в составе сети).
Считается, что любая, что-либо продающая, компания (в данном случае продаются услуги) обязательно должна иметь 4 базовых стандарта:

• Стандарт работы с покупателем / гостем.
• Стандарт работы с продуктом / услугой
• Стандарт содержания и эксплуатации объекта (на котором данный вид продаж совершается)
• Стандарт обработки нетипичных запросов (рекламации, форс-мажоры, возвраты, конфликт, травмы и пр.)

Целью создания данного Стандарта является разъяснение и формализация особенностей содержания и эксплуатации объекта оказания спортивно-развлекательных услуг в сети Батутных Парков, их категоризация, определение акцентов, путей и алгоритмов формирования ассортиментной линейки, проведения акций и предоставления специальных условий получения.

Стандарт предназначен, прежде всего, для внутреннего использования сотрудниками Сети.

1. Общие требования к Батутному Парку сети.

1.1.Независимо от места расположения, площади и планируемой проходимости Батутный Парк должен иметь удобные подъездные пути, желательна - навигация, благоустроенную и освещенную (в рамках обеспечения безопасности и комфорта посетителей) прилегающую территорию, желательно - место для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. крупнобагаритного легкового), вывеску с названием Парка, при наличии отдельного входа в кафе – вывеску, обозначающую вход в кафе. Парк, занимающий часть ТРЦ или иного здания, должен иметь отдельный вход и внятную навигацию внутри ТРЦ.

1.2. Архитектурно-планировочные и строительные элементы Парка и используемое техническое оборудование должны соответствовать требованиям СНиП .

1.3.Парк должен располагаться в благоприятных экологических условиях.

1.4. Парк должен обеспечить Посетителю безопасность жизни, здоровья и сохранность их имущества.

1.5. В Парке должны быть аварийные выходы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию Посетителя как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

1.6. Парк должен быть оборудован системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для спортивно-оздоровительных учреждений.

1.7. В батутном Парке должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

1.8. Все электрическое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации спортивно-оздоровительных учреждений и их оборудования».

1.9. Парк должен быть оснащен инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
- горячее и холодное водоснабжение;
- канализацию;
- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С;
- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов;
- освещение – естественное (желательно) и искусственное (обязательно);
- радиовещание (желательно) и телефонную связь (обязательно).

1.10.                   При проектировании новых и реконструкции ранее работавших Парков следует предусматривать наличие пандуса для провоза детских колясок и передвижения посетителей, использующих инвалидные коляски. 

2. Содержание зон Батутных Парков сети.

Вне зависимости от размеров Парка, его расположения, набора предоставляемых услуг и проходимости, в каждом Парке существуют четыре категории зон различного назначения.

2.1.Спортивная зона. Может содержать батуты различного назначения и дополнительные спортивные сооружения; зал для дожбола, фитнес-студии, веревочный парк, ниндзя-парк и пр.

2.2. Гигиеническая зона – раздевалки с душевыми и туалетами, приборами для сушки волос и шкафчиками.

2.3. Зона питания и проведения мероприятий – кафе, барная стойка с витриной десертов и холодильником свободного доступа с напитками, кухня, залы для проведения мероприятий.

2.4.Зоны общего и/или узкого назначения – стойка администраторов и площадка/помещение для детей младшего возраста, площадка ожидания начала разминки.

(Более подробное описание зон – см. Стандарт Работы с продуктом)

Во всех зонах, помимо помещений, используемых Посетителями Парка, есть помещения (или их части), предназначенные для внутреннего использования.

Основным условием бесперебойного функционирования Парка является неукоснительное соблюдение общих правил содержания и обслуживания всех зон Парка, независимо от их назначения.

2.5. Общие правила содержания и обслуживания Зон Парка

2.5.1.      Все зоны Парка проверяются на соответствие нижеизложенным правилам ежедневно, перед открытием Парка для посетителей. Несоответствие / замечания фиксируются в чек-листе открытия Парка старшим Администратором, после чего их устранение проверяется в середине дня Дежурным менеджером и перед закрытием Парка – снова старшим Администратором. Мелкие отклонения устраняются на месте, усилиями сотрудников клининга и рабочим по зданию. Информация о серьезных отклонениях (неисправность приборов, необходимость специальной уборки, поломки сантехники, неисправное состояние спортивного оснащения) направляется Управляющему Парком. На основе ее формируется Заявка для соответствующих служб – Технической, Клининга или мастера по пошиву батутных полотен и обкладок – или Заявка-обращение в партнерские сервисные организации (кухня. бар, системы и коммуникации, предоставляемые арендодателем).

2.5.2.      Во всех зонах Парка должны быть идеально чистыми:

- полы, в том числе – в раздевалках, под шкафчиками (без следов обуви, пыли, разводов и прочих загрязнений);

- стены (без следов прикосновений, пятен и пр.);

- углы (без скопления пыли, бумажек и пр.)

- плинтусы (без пыли на поверхности, отстающей от стены);

2.5.3.      Урны во всех помещения Парка должны быть чистые снаружи и внутри, наполнены не более, чем на 1/3.

2.5.4.      В чистоте содержатся все горизонтальные поверхности (стойки ресепшен, тумбочки, шкафчики и ячейки для обуви).

2.5.5.      Все светильники исправны, перегоревшие лампы своевременно заменяются.

2.5.6.      Отсутствуют посторонние предметы ( в том числе – забытые гостями Парка).

2.5.7.      Все стеклянные витрины вымыты и натерты. Нет следов прикосновений, пыли и прочих загрязнений. 

2.6. Уточняющие правила содержания отдельных зон.

2.6.1.      В зоне ресепшен наличествуют ручки, анкеты для заполнения, рекламные печатные материалы. Витрина с сувенирной продукцией заполнена. Образцы предметов спортивной экипировки, вывешенные в зоне ресепшен, чистые, спортивная форма отглажена.

2.6.2.      В спортивной зоне Парка особое внимание должно быть уделено чистоте батутов и обкладок, всех прочих спортивных сооружений.

2.6.3.      В гигиенической зоне должна быть чистой сантехника – умывальники и унитазы; краны, душевые установки (отмыты до блеска, без следов высохшей влаги), зеркала (без следов брызг).

2.6.4.      В туалетах - дозаторы для мыла наполнены, наличествует туалетная бумага, бумажные полотенца и освежитель воздуха.

2.6.5.      В душевой - отсутствуют неприятные запахи, в том числе – из канализационных стоков.

2.6.6.      В раздевалках работают фены.

2.6.7.      На кухне – жироуловители регулярно своевременно очищаются, решетки воздуховодов не содержат копоти.

2.6.8.      На кухне и в баре исправно всё оборудование.

2.6.9.      Во всех гигиенических помещениях исправно работает сантехника (слив, спуск, краны и регулировка воды).

3. Ответственность за содержание Парка. 

3.1.За бесперебойную работу Парка во всех зонах отвечает Управляющий Парком.

3.2. Он же отвечает за контроль соответствия всех зон нормативам содержания, аккумулирование замечаний и заявок, их своевременное выполнение и оперативное решение всех возникающих вопросов.

3.3. Ответственность за ежедневный мониторинг состояния Парка, оперативное информирование Управляющего Парком о выявленных неполадках, постановку операционных задач и контроль их исполнения возложена на старшего Администратора (подготовка к открытию, выполнение заявок дня – перед закрытием) и Дежурного менеджера (контроль устранения выявленных несоответствий в течение дня).

3.4.Ответственность за чистоту, согласно общим правилам, возложена на Старшую уборщицу.

3.5.Ответственность за исправность оборудования, коммуникаций и освещения несет Инженер Парка.

3.6.Ответственность за работоспособность ИТ-коммуникаций возложена на специалиста ИТ.

3.7. Ответственность за постоянное соответствие зон уточняющим правилам, постановку оперативных задач по мелким замечаниям в течение дня и информирование Управляющего о динамике их устранения возложена на руководителей подразделений работающих в данных зонах: спортивная – Руководитель тренерского состава; зона Ресепшен и входная группа – старший Администратор; кухня – шеф-повар; гостевая зона кафе и банкетные залы – менеджер кафе; кабинеты офисных помещений – в соответствии с размещением офисных служб, их руководители.

3.8. Управляющий Парком вправе требовать от всех ответственных лиц принятия мер в рамках их полномочий для обеспечения бесперебойной работы Парка и полного соответствия Парка настоящим Правилам.

3.9.В случае бездействия лиц, ответственных за отдельные аспекты исполнения настоящих Правил (в рамках полномочий) Управляющий вправе использовать административные меры, мотивирующие вышеперечисленных сотрудников к эффективному и качественному выполнению должностных обязанностей и обеспечению исполнения настоящих Правил. 

4. Регулярные мероприятия по содержанию Парка. 

4.1. Мероприятия по соблюдению Правил чистоты и гигиены. 

4.1.1 Для содержания Парка в соответствии с настоящими Правилами ежедневно проводятся следующие мероприятия:

- влажная уборка пола во всех помещениях – внешних и внутренних, во всех зонах Парка – силами уборщиц;

- влажная уборка горизонтальных поверхностей, протирка шкафчиков и ячеек для обуви – силами уборщиц;

- влажная уборка поверхности стойки ресепшен (совмещенная с влажной уборкой боковой поверхности стойки) – сотрудники ресепшен;

- протирка столов в кафе – после каждой посадки посетителей Парка за стол – силами официантов кафе;

- протирка декоративных подставок с цветами – силами официантов кафе;

- уборка стойки менеджера – непосредственно менеджером;

- влажная уборка стойки бара – барменом;

- влажная уборка витрины и холодильника с напитками ( с целью устранения следов касаний и прочих загрязнений) – силами бармена и официантов;

- обновление настенных меловых надписей в зоне бара – силами сотрудников службы анимации, бармена и официантов;

- очистка мойки бара; приборов и агрегатов (кофе-машина, блендер и пр.) – силами бармена и официантов;

-полная уборка раздевалок, душевых, туалетов в них (очистка урн, мытье сантехники и плитки, очистка сливных отверстий от мусора и волос с заливом профилактического вещества – силами уборщиц;

- полная уборка туалета-пеленальной – силами уборщиц;

- уборка рабочих мест на кухне (горячие поверхности, ножи) – силами поваров;

- помыв гостевой посуды, посуды для приготовления блюд и посуды сотрудников офиса – силами уборщицы-посудомойки;

- мытье пола и стен – силами уборщиц;

4.1.2. Для содержания Парка в соответствии с настоящими Правилами периодически проводятся следующие мероприятия:

- генеральная уборка отдельных зон Парка в составе общей генеральной уборки с применением таких процедур, как «замачивание» специальным раствором линолеума и кафельной плитки, очистка межплиточных швов, удаление пыли с воздуховодов и вентиляционных решеток, очиска от пыли светильников, очистка ножек мебели, промывка выступающих частей плинтусов, разбор мест хранения запасного и редко используемого инвентаря, реквизита, костюмов – в рамках каждого рабочего месяца, работы распределены понедельно, по графику, составленному заранее (не позднее 28 числа предыдущего месяца) Управляющим Парком – силами уборщиц, мастера по зданию, с привлечением (по мере необходимости) линейного персонала;

- генеральная уборка кухни в составе общей генеральной уборки с применением процедур профилактики жироуловителей, очистки копоти с вентиляционных решеток воздуховодов кухни, очистки со специальными средствами внутренних поверхностей печей и жарочных шкафов - в рамках каждого рабочего месяца, работы распределены понедельно, по графику, составленному заранее (не позднее 28 числа предыдущего месяца) шеф-поваром для каждого Парка и утверждены Руководителем службы питания – силами уборщиц, мастера по зданию, с привлечением персонала кухни (по мере необходимости);

- уборка пороллоновой ямы с очисткой всего подбатутного пространства и заменой кубиков – по мере износа кубиков, но не реже 1 раза в сезон, силами всего линейного персонала Парка. Дата определяется Управляющим Парком, утверждается первым лицом бизнеса. 

Все процедуры и работы по уборки и очистке помещений и зон Парка должны проводиться в соответствии с Правилами Рачительного Использования Ресурсов Сети Батутных Парков. 

4.2. Ремонтные мероприятия. 

4.2.1.      При обнаружении в течение дня неисправностей в помещениях лицо, обнаружившее неисправность, инициирует занесение заявки на текущий ремонт в соответствующий журнал, который хранится у администраторов Парка. Обработка заявок производится ежедневно Инженером, который определяет, чьими силами будет устранена поломка, в какие сроки, с использованием каких материалов и запасных частей, и предоставляет информацию руководителю подразделения, оставившего заявку или Управляющему Парком.

4.2.2.      При обнаружении неисправностей оборудования и инвентаря процедура инициирования устранения неисправности проводится аналогично. Лица, обнаружившие неисправность, обязаны отключить неисправную технику или разместить соответствующую информацию на вышедшем из строя оборудовании, но ни в коем случае не обращаться самостоятельно в сервисные / ремонтные организации.

4.2.3.      Для организации планово-предупредительных ремонтов и своевременной замены расходных запчастей или составляющих оборудования и инвентаря Инженер проводит периодическую ревизию всех помещений и зон Парка и формирует график соответствующих работ на следующий месяц. Бюджет работ по данному графику утверждается в ходе утверждения бюджета на месяц первым лицом бизнеса. Данные работы могут проводиться как внутренним персоналом Парка, так и привлеченными организациями и работниками.

4.2.4.      Масштабные ремонтные работы и реновации в отдельных зонах Парка планируются на период минимальной посещаемости Парка (стандартно – середина июня – середина августа) специальным графиком, сметой и бюджетом. Данные работы могут проводиться как внутренним персоналом Парка, так и привлеченными организациями и работниками.

5. Содержание Парка и корпоративные ценности и традиции. 

5.1. Все сотрудники Сети Батутных Парков должны сами неукоснительно соблюдать вышеизложенный Стандарт, способствовать его соблюдению вновь принятыми сотрудниками; руководители подразделений должны проводить регулярный мониторинг соблюдения Стандарта во вверенных подразделениях в части, их касающейся.

5.2.При обнаружении несоответствия отдельных зон Парка данному Стандарту каждый сотрудник должен инициировать оперативное информирование соответствующих служб о необходимости устранить несоответствие, вне зависимости от того, обнаружены отклонения в его зоне профессиональной активности или в любой другой.

5.3.Лица, ответственные за устранение несоответствий Стандарту, при планировании мер и работ должны руководствоваться балансом между необходимостью провести их оперативно, качественно, без ущерба для безопасности и уровня сервиса, в рамках оптимального бюджета.

5.4. В части мониторинга соблюдения Стандарта и устранения отклонений все сотрудники должны быть максимально открыты и настроены на командное взаимодействие в рамках собственного подразделения и между подразделениями Парка.