Стандарт ответа на телефонные звонки гостиничного комплекса ХХХ

Добрый вечер, коллеги! В сфере обслуживания важна каждая мелочь, ведь именно из мелочей складывается имидж организации в глазах клиента. Особенно это важно в системе гостеприимства. Поэтому мы разработали стандарт ответа на телефонные звонки для гостиничного комплекса, чтобы нашим гостям, партнерам, и другим собеседникам было приятно общаться с нашими работниками.
Стандарт ответа на телефонные звонки направлен на установление единой этики ведения телефонных разговоров с гостями, партнерами и работниками  гостиничного комплекса,развитие корпоративной культуры и повышение статуса гостиничного комплекса. Владение этикой ведения деловых телефонных переговоров работниками комплекса способствует развитию информационной открытости, повышает его имидж в целом. 

ОАО «Гостиничный комплекс «ХХХ» 

СТАНДАРТ ОТВЕТА НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ 

Содержание                                                                              

1. Общие положения.

Стандарт ответа на телефонные звонки (далее «Стандарт») разработан с целью поддержания положительного имиджа гостиничного комплекса «ХХХ», формирования единой корпоративной культуры, удобства клиентов, партнеров, сотрудников.

Стандарт разработан на основе требований, изложенных в  Кодексе корпоративной этики гостиничного комплекса (раздел «Фирменные стандарты поведения сотрудников гостиничного комплекса «ХХХ»).

Исполнение требований Стандарта обязательно для всех сотрудников компании без исключения.  

2. Содержание страндарта.

2.1.Неукоснительное правило: отвечать на любые телефонные звонки в течение всего рабочего времени.

2.2.Телефонная трубка снимается  не позднее третьего звонка.

2.3.Если  сотрудник компании звонит в другую организацию, он обязан:

• произнести приветствие, название компании, представиться собеседнику
• Например:  «Добрый вечер, гостиничный комплекс «ХХХ», начальник отдела кадров Иванова Валентина Викторовна»;
• установить контакт с нужным  абонентом: «Я хотел бы переговорить с ...»;
• кратко изложить суть вопроса.
• Если сотрудник компании звонит по внутреннему телефону, он обязан:
• представиться. Например, «Добрый день, это Валентина Викторовна»;
• кратко изложить суть вопроса. 

2.4. Если сотруднику звонят по внутреннему телефону, сотрудник произносит:

• название подразделения;

Например: «Отдел маркетинга». 

2.5.Отвечая на внешний телефонный звонок, сотрудник произносит:

• название компании;
• название подразделения;
• приветствие. 

Например: «Гостиничный комплекс «ХХХ», приемная, здравствуйте», «Гостиничный комплекс «ХХХ», бухгалтерия, здравствуйте».

2.6.Если позвонивший не представился, необходимо выслушать его, не перебивая, и после первой паузы задать вопрос: «Представьтесь, пожалуйста».

2.7.Необходимо внимательно слушать собеседника, не проявлять нетерпения. Если необходимо прервать собеседника, использовать фразу: «Извините, что прерываю Вас» или аналогичную формулировку. При обращении обязательно называть имя и отчество собеседника. 

2.8.Запрещается употреблять в телефонном разговоре следующие фразы: «я не знаю», «я не занимаюсь этим вопросом» и т.п. Необходимо переключить позвонившего на нужного сотрудника или продиктовать его номер телефона.

2.9.Если необходимо попросить собеседника подождать, объяснить причину и попросить разрешение. Получив разрешение, поблагодарить собеседника. Если ожидание затягивается, возвращаться к собеседнику каждые 30-40 секунд.

2.10.        Если необходимо переключить собеседника на другой телефон (в том числе на секретаря), сообщить, куда и на кого переключается звонок. Запрещается класть трубку до тех пор, пока третья сторона ее не возьмет. Если третья сторона не отвечает, принять сообщение у позвонившего и передать его по назначению. 

2.11.        Если необходимо принять сообщение для отсутствующих на рабочем месте сотрудников, произнести фразу «К сожалению, ___________ сейчас нет на рабочем месте. Вы можете оставить для него сообщение», или подобную ей.

В этом случае у позвонившего по возможности необходимо узнать:

• его фамилию, имя, отчество;
• название  организации;
• интересующий вопрос;
• контактный телефон;
• удобное время для того, чтобы ему перезвонить.

2.12.        Звонок завершает человек, позвонивший первым. Для окончания разговора использовать фразу «Спасибо за звонок. Всего хорошего» или подобную ей.

 3.     Контроль за выполнением стандарта. Ответственность за невыполнение стандарта.

3.1. Отдел кадров проводит мини-обучение сотрудников по Стандарту. Срок окончания обучения: 31 мая 2019 года. 

3.2. Контроль за выполнением требований Стандарта возлагается на сотрудников отдела кадров, отвечающего за разработку и внедрение стандартов в области корпоративной культуры, и руководителей подразделений.

3.3. В случае, если нормы Стандарт не будут соблюдаться, руководство гостиничного комплекса оставляет за собой право установления штрафа за их нарушение. 

 4.      Порядок утверждение и пересмотра стандарта.

Стандарт разрабатывается отделом кадров, утверждается после обсуждения с руководителями подразделений и сотрудниками компании генеральным директором. Предложения об изменении Стандартами могут вноситься любым сотрудником. Для этого он вносит предложение в отдел кадров.

Лист согласования к Регламенту "Стандарт ответа на телефонные звонки".