Руководитель клиентского сервиса

Уважаемые коллеги, здравствуйте!
Хочу порекомендовать кандидата на должность Руководитель клиентского сервиса. 

Вышлю резюме по запросу или организую встречу.

О кандидате:
Руководитель клиентского сервиса с опытом построения Customer Experience в компаниях с подписочной и транзакционной моделью.
Специализируется на систематизации клиентского пути: от описания бизнес-процессов и внедрения SLA до построения retention-стратегии и работы с Voice of Customer. 
Выстраивает сервис не как функцию поддержки, а как инструмент удержания и роста: в каждой компании клиентский блок под её управлением давала измеримый результат по NPS, churn rate и проценту продлений. 
Выстраивает омниканальный сервис, работает с претензиями и эскалациями до полного урегулирования. Подтверждённая экспертиза: NPS +28%, продления подписок +60%, retention после паузы +25%, churn на испытательном сроке с 10% до 3%, урегулирование 50+ эскалаций с сохранением клиентов на 5 млн рублей. 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Ключевые достижения:

• Р- Автоматизирует учёт претензий и рекламаций в Битрикс24: внедряет SLA по обработке жалоб — время обработки сократилось на 50%, объём возвратов снизился на 15% за счёт системного анализа и устранения причин брака.
• Внедряет омниканальный сервис на базе Юмнико: подключила WhatsApp, WhatsApp Business API (WABA), Telegram, почту, создала библиотеку из 20+ шаблонов сообщений — обеспечила единый клиентский опыт во всех каналах коммуникации.
• Строит систему управления репутацией: увеличивает количество отзывов на Яндекс Картах с 0–2 до 17 в месяц; 80% положительных отзывов содержат благодарность конкретному сотруднику по имени.
• Обеспечивает цифровизацию клиентского учёта через интеграцию Битрикс24 и 1С:Фреш — компания перешла на НДС 5% с полностью прозрачными процессами.