Работа с эмоциями в продажах

Эмоции в продажах или чему учить менеджеров по продажам, чтобы осознано совершали все шаги продаж. Из этой статьи вы узнаете как работать с эмоциями, минимум воды, а конкретные примеры которые вы можете сразу уже анализировать и попробовать применять для разработки книг продаж нового формата с эффективными алгоритмами продаж. Все из личного опыта и проверенно на практике. 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Алгоритмы работы с эмоциями

Каждый процесс может быть превращен в алгоритм. Если процесс не может быть представлен в виде алгоритма, то он не управляем. А если он не управляем, то вы не можете быть уверены в конечном результате.

Когда я говорю о том, что нужно работать с эмоциями, то возникают вопросы о том, что говорить и как говорить. Понятно, что обучать человека каким-либо универсальным фразам, которые он мог бы сразу интуитивно использовать в нужный момент очень сложно.  Но дать для начала направление и алгоритм как действовать вполне реально. Более того, если он выучит несложный алгоритм и научиться распознавать и идентифицировать получаемую информацию, далее следуя алгоритму. То конечный результат будет с большой вероятностью достигнут.

Представляю вам некоторые алгоритмы для менеджеров по продажам. Принцип очень простой, нужно понять на каком эмоциональном уровне находится заказчик/клиент и начать действовать по алгоритму, все остальное (слова, фразы, мимика…) уже интуитивно, но должно соответствовать цели.     

1. Проблема – Решение – Продажа

Это значит, что на этапе переговоров, вы понимаете, что клиент говорит или намекает вам о наличие каких-либо проблем, мешающих ему в покупке. Значит вы должны погрузится в его проблему, проговорить ее так, чтобы клиент согласился, что именно это является проблемой. Затем предлагаете ему ваше решение и подводите к покупке. Если не получается, то быстро предлагаете следующее решение и подводите к покупке.

Пример диалога:

Я понимаю, что существует проблема с возможность оплатить именно сейчас. Мы можем сократить сумму, чтобы она стала для вас посильной оплатить сейчас и оставить вам часть товара, чтобы вы уже могли начать знакомить с ним своих клиентов. Клиентам понравиться, и вы уже потом сможете взять весь объем. Предлагаю взять на ХХХХ сумму.

2. Интерес – Поддержка – Продажа

Может так получится, что в процессе предложения решений, вы не встречаете поддержки от клиента, но чувствуете его интерес. Тогда нужно убедиться к чему именно у него интерес, поддержать его в правильности, закрепить и подводить к покупке. Но возможны и варианты, когда от интереса клиент может прийти к проблеме и тогда вы подключаете предыдущий алгоритм.

Пример диалога:

Вы правильно предполагаете, что взяв этот товар, вы уже сейчас расширите свой ассортимент. Товар действительно новый и сразу вызовет интерес у ваших клиентов. Раз вам интересно то и клиентам понравиться. Предлагаю просто довериться своему предчувствию и взять товар.

3. Нужда – Варианты – Продажа

Вы поняли, что у клиента есть некая нужда. Быстро предложите варианты и подводите к покупке. Решение нужды не должно оттягиваться презентациями. Просто убедитесь, что не спутали эмоцию нужду с сомнениями или интересом.

Пример диалога:

Если вам нужно расширять ассортимент, то самый правильный путь, это взять из нашего каталога либо ХХХ товары, либо ААА. Каждый будет полезен, ХХХ доступен по цене, а ААА уже раскрученный товар.

4. Покупка – Продажа

Самое главное, когда вы понимаете и чувствуете, что клиент готов купить, не мешайте ему. Просто сразу совершайте продажу. Главное не мешать клиенту купить и не поменять своими действиями эмоцию.

Пример диалога:

Давайте я оформлю заказ, чтобы не задерживать вас.

5. Жалоба – Проблема – Решение – Продажа

Какой менеджер по продажам не боится услышать жалобу от заказчика. Понятно, что менеджер не отвечает за качество, но выслушивать ему придется. Главное в процессе жалобы помочь заказчику сформулировать конкретную проблему. Это на самом деле не так сложно, но путь конечно не из простых, поскольку заказчика будет штормить в эмоциях и придется будет постараться подловить его. Но главное это перевести его с эмоции жалобы в конструктивную проблему и далее вы уже знаете, как действовать.

Пример диалога:

Я согласен с вашей жалобой на товар ХХХ. Я правильно понимаю, вас не устроило именно это свойство товара и по вашему мнению именно поэтому он не продается? Или возможно потому что он не такой как товар ААА, вам кажется, что он плохой. Мы можем проверить и заменить пока товар ХХХ аналог AAA, и если он пойдет лучше, то подумает над следующим шагом. Поэтому давайте оформим частичную замену и понаблюдаем, но чтобы вы не остались без ассортимента давайте еще добавим товар ВВВ. 

И так далее с другими эмоциями - сомнения, жалоба, злость, обман, пустота, недоверие и т.д. Если разобраться, то вы поймете, что в вашей работе таких эмоций у клиентов не так уж много.  

Людям сложно учить фразы и пытаться просто продать товар. Хотим мы того или нет, но все зависит от эмоций. Если товар и встреча вызывает у заказчика положительные эмоции, он будет с нами работать и благодарить. Если мы не вызовем у него никаких эмоций, он с нами не будет долго. На самом деле даже лучше наличие отрицательных эмоций, чем отсутствие эмоций.

Если вы согласны с тем, что самое важное в продажах это эмоции, то и обучать продажистов нужно именно работе с эмоциями и давать соответствующие инструменты. Более того вам нужно отслеживать эмоции заказчиков и научиться работать с ними. Это реальность 21 века, когда пришло время возвращаться в прошлое и вспоминать эмоции. Рынок соскучился по романтикам и ему уже не хватает человечности.

Следующий этап, это когда вы научите менеджеров по продажам быть запоминающимися и близкими для заказчиков, а не просто инструментами для использования заказчика.