Пример структуры книги возражений

Этот инструмент я рекомендую внедрять сразу в компаниях, когда надо систематизировать и повысить качество отработки возражений. Это некая коллективная база знаний, которая живет - постоянно ее нужно и можно пополнять, модифицировать и, обязательно привлекать к этому самих менеджеров по продажам, чтобы их вовлеченность способстовала принятию этих инструментов и желание их использовать в своей работе.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Оглавление
1. О компании 
2. Потрет клиента 
3. Основные конкуренты 
4. Типовые возражения 
5. Основные возражения и ответы

1. О компании
1.1. Основная продукции
___________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________
1.2. Конкурентные преимущества:
 ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________

1.3. Недостатки, минусы, зоны роста:
____________________________________________________________________________________________________________________

1.4. Акции, скидки, специальные предложения:
________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________

2. Потрет клиента (опишите разные портреты, которые у вас есть)
2.1.  Должность, уровень должности:

География: ________________________________________________________________Пол: ________________________________________________________________
Возраст: ________________________________________________________________
Уровень доходов: _____________________________________________________________
Семейное положение: _________________________________________________________
Типичные проблемы, связанные с нашей спецификой работы:
___________________________________________________________________________________________________________________
Потребности, желания, страхи:
________________________________________________________________

________________________________________________________________
2.2.

Должность, уровень должности:

География: ________________________________________________________________Пол: ________________________________________________________________
Возраст: ________________________________________________________________
Уровень доходов: _____________________________________________________________
Семейное положение: _________________________________________________________
Типичные проблемы, связанные с нашей спецификой работы:
_________________________________________________________________________________________________________________
Потребности, желания, страхи:
________________________________________________________________

________________________________________________________________

2.3. 

Должность, уровень должности:

География: ________________________________________________________________Пол: ________________________________________________________________
Возраст: ________________________________________________________________
Уровень доходов: _____________________________________________________________
Семейное положение: _________________________________________________________
Типичные проблемы, связанные с нашей спецификой работы:
__________________________________________________________________________________________________________________
Потребности, желания, страхи:
________________________________________________________________

________________________________________________________________

3. Основные конкуренты
3.1. Название 
Основной продукт:
________________________________________________________________

Конкурентные преимущества:
___________________________________________________________________________________________________________________

Недостатки, минусы, зоны роста:
________________________________________________________________

________________________________________________________________

Акции, скидки, специальные предложения:
________________________________________________________________

________________________________________________________________
3.2. 

Название 
Основной продукт:
________________________________________________________________

Конкурентные преимущества:
_______________________________________________________________________________________________________________________

Недостатки, минусы, зоны роста:
________________________________________________________________

________________________________________________________________

Акции, скидки, специальные предложения:
________________________________________________________________

________________________________________________________________

3.3.

Название 
Основной продукт:
________________________________________________________________

Конкурентные преимущества:
_____________________________________________________________________________________________________________________

Недостатки, минусы, зоны роста:
________________________________________________________________

________________________________________________________________

Акции, скидки, специальные предложения:
________________________________________________________________

________________________________________________________________

4. Типовые возражения
Подчеркните типовые возражения или запишите свои
4.1. Стоимость: дорого, у конкурента дешевле, нет денег...
... другие варианты: ____________________________________________________________
4.2. Условия оплаты: хотим скидку, больше скидок, больше отсрочка...
... другие варианты: ____________________________________________________________
4.3. Сроки поставки: нужно быстрее, нужно к определённой дате...
... другие варианты: ____________________________________________________________
4.4. Условия поставки: нужна доставка, хотим забрать самостоятельно...
... другие варианты: ____________________________________________________________
4.5. Нет времени: я подумаю, сейчас нет времени, я занят...
... другие варианты: ____________________________________________________________
4.6. Нет желания: не нравится, не нужно, уже есть, не актуально...
... другие варианты: ____________________________________________________________
4.7. Нет доверия: негативный опыт вообще или именно с нами, нужны гарантии...
... другие варианты: ____________________________________________________________
4.8. Нет выбора: маленький ассортимент, нет нужного цвета/размера, функционала...
... другие варианты: ____________________________________________________________
4.9. Неясно: пришлите информацию, я перезвоню, я этим не занимаюсь...
... другие варианты: ____________________________________________________________
4.10. Другие варианты:
________________________________________________________________ ________________________________________________________________ __________________________________________________

5. Основные возражения и ответы
Совет: обзвоните конкурентов и запишите их реакцию на основные возражения

Шаблон дан ориентировочный, в работе каждая компания адаптирует под себя - перечень информации/полей для заполнения.

Самое главное, чтобы с этой книгой регулярно работали ваши сотрудники, сами ее заполняли, сами ее модифицировали. Тогда они будут считать ее своим трудом, а не навязанным сверху инструментом. 

Задача руководителя - мягко корректировать информацию в книге, дополнять и с помощью вопросов подталкивать к нужному вектору рассмотрения информации.

Удачи!