План индивидуальной адаптации менеджеров по работе с клиентами

Представленный шаблон индивидуального плана адаптации менеджеров по работе с клиентами используется и до сих пор на предприятии численностью 450 человек. Сфера деятельности: производство и продажа надгробных памятников. Производство находится в одном городе с центральным офисом.

Офисы продаж - по всей России, соответственно, менеджеры по работе с клиентами находятся в этих офисах. Необходимость процедуры адаптации была вызвана тем, что предприятие за полтора года выросло в 4,5, что повлекло за собой текучесть кадров. Также нужно учесть, что управление торговыми точками было централизовано главным офисом (то есть онлайн), что затрудняло, как знакомство с предприятием, так и обучение сотрудников. Чтобы управлять данным процессом, в срочном порядке были введены процедуры индивидуальной адаптации сотрудников.

Данная процедура решила целый ряд вопросов: контролируемая связь с центральным офисом через непосредственного руководителя, измерили качество обучения, дали оценку работы руководителя, осуществили преемственность менеджера и центрального офиса на случай увольнения непосредственного руководителя, со временем "утрясли" формат соискателя на должность "менеджер по работе с клиентами", снизили кадровую текучесть менеджеров. С планом адаптации сотрудников на производстве этот план связан только тем, что данные о сотрудниках содержаться в одной программе 1С ЗУП.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Индивидуальный план адаптации сотрудника

• ФИО сотрудника_____________________________________________
• Региональное представительство_______________________________
• Региональный отдел__________________________________________
• Руководитель________________________________________________
• Наставник __________________________________________________
• HR менеджер _______________________________________________

ЧАСТЬ I. 

1. Базовая информация и мероприятия, необходимые для освоения сотрудником в период прохождения испытательного срока. 

2. Профессиональное развитие сотрудника в период прохождения испытательного срока. 

3. Результаты деятельности за период испытательного срока.

С планом ввода в должность ознакомлен и согласен:

Менеджер по on-line продажам_____________________________________(ФИО)____________(дата)_____________(подпись)

Начальник отдела on-line продаж_______________________________________(ФИО)___________(дата)______________(подпись)

 HR менеджер   ___________________________________________(ФИО)_____________________(дата)_________________(подпись)   

Опыт внедрения (выводы):

1. С учётом того, что торговые точки были по всей России и большая часть аттестационных процедур проводилась онлайн, данная система зарекомендовала себя хорошо. Судить об этом можно по обратной связи от самих сотрудников при беседе о лояльности предприятию.

2. С учетом того, что на быстроразвивающемся предприятии текучесть кадров увеличена, и это не всегда менеджеры, кому и предназначается данный бланк, иногда это их руководители - региональные управляющие, данные полученные в процессе адаптации фиксируются в программу 1С ЗУП, они становятся легкопередаваемыми другим руководителям. Таким образом нить адаптационных мероприятий в отношении одного сотрудника не теряется, а продолжается "следующим" начальником. Данный подход положил начало системе адаптации сотрудников на предприятии  и автоматизации данного процесса. 

3. Система проверки знаний, заложенная в процедуру, позволила оценить качество работы учебного центра и качества кандидата (сотрудника). Одни лучше проходили аттестацию, другие - хуже. После сбора статистики можно было делать выводы и "подкручивать" систему обучения и найма. 

4. После введения данной системы, текучесть кадров резко снизилась. Возникло это потому, что процесс стал подконтрольным, плюс сотруднику реально стало проще выполнять свои профессиональные обязанности, что повлекло за собой уменьшение стрессовых ситуаций на рабочем месте в работе с клиентом. Менеджеры стали мочь отрабатывать самые сложные возражения клиентов, что сделало их менее зависимыми от центрального офиса. 

5. После введения данной системы увеличились случаи непрохождения испытательного срока. Мы не видим в этом ничего плохого. Поясню: в данную систему заложены стандарты такого качества, как обучаемость сотрудника. Не секрет, что не все одинаково обучаемы. Если сотрудник на периоде адаптации не успевал идти в ногу с коллегами, то мы расставались с данным сотрудником, как не прошедшим испытательный срок. По каждому подобному сотруднику было проведено полное расследование причин неэффективности найма, сделаны выводы и внедрено в работу. Таким образом, формат кандидата был доведен до совершенства. Стало совершенно очевидным, кто не справится в нашей системе. 

6. После успешного прохождения адаптации сотруднику давалась возможность проходить аттестации на профессиональные категории, которые давали ему возможность увеличивать окладную часть, тем самым повышая зарплату целиком.