Нужны заказы по обучению персонала?

Получи учебный курс и первых клиентов в подарок!

Регистрируйся

Обучать продукту и продажам - одновременно или раздельно?

Управленцы и HR считают, что обучение продукту нужно отделять от обучения коммуникациям. "Сначала поучим ассортименту, через пару месяцев - тренинг по продажам".

Но кажется, что это ошибка мышления "сначала создадим проблему, потом погибнем в героическом преодолении".

Обучать продажам надо даже не сразу после, а именно в процессе обучения продукту. Так будет сформирован правильный речевой стереотип.

Ведь на продуктовом обучении и в течение пары дней после продавец так или иначе закрепит шаблон общения, чаще всего - малоэффективный.

Большинство речевых моделей, сложившихся "сами", "интуитивно", дают низкую конверсию.

Например, чаще продавец выбирает модель "клиент возражает, а я его уговариваю".

Как в жизни мы реагируем на настойчивое убеждение? Чем сильнее воздействие, тем быстрее хочется избавиться от этого контакта.

Более эффективные модели продаж (экспертная и др.) позволяют вовлекать клиента без работы с возражениями, но они контр-интуитивны, то есть почти никогда продавец не находит их сам.

Потом паттерн приходится менять, а чаще - ломать, и не всегда это кончается успехом. Учить с нуля проще , и это приносит больше быстрых результатов, чем переучивание.

И с точки зрения критерия "затраты/результат" организовать одно обучение дешевле, чем два.

Коллеги, что вы думаете об этом?

Об авторе
Алексей Урванцев - Интегрированные речевые технологии в выступлениях, переговорах и продажах
PRO Спецназ ТОП-100 HR-клуб
Проверенный исполнитель HRTIME

Интегрированные речевые технологии в выступлениях, переговорах и продажах

59 отзывов от клиентов (100% положительных)

Лучшие исполнители HRTime.ruПрофессиональный опыт Более 15 летЭксперт HR-клуба: более 3-х публикацийЛучших ответов: 29
Все статьи эксперта
Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Регистрация

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Ответы на вопрос (9)

HR-клуб
11
Коллеги, доброго вечера.
Исходя из моего опыта: обучение по продукту - это продажа продукта самим сотрудникам. Я долго работала с финансовыми продуктами, любой новый продукт не принимался сотрудниками. Ну и как они могли предлагать клиентам его, если сами считали его не эффективным. Это же всё читается в мимике и клиент это видит. Я брала новый продукт, изучала его досконально. Проводила вводные вебинары и встречи, где сотрудники закидывали меня своими возражениями и вопросами. Потом готовилась дальше. И так как сотрудники более пытливые, чем клиенты, вопросы доходили до бредовых. После такого погружения я выходила с обучением по продукту, которое отвечало на все вопросы. Которое продавало сотрудникам желание продавать. И все мои аргументы потом прекрасно ложились в тренинг по продажам.
Нельзя делать обучение по продукту только на языке характеристик, продуктолог должен продавать продукт аудитории.
28 октября 2021 22:460
4
Добрый день.

Вы подняли очень интересную и насущную тему. Если сделать шаг назад, то мы должны определить базовые установки: насколько подготовлены сотрудники, которых мы планируем обучать, подготовлены именно в продажах. Насколько сложен продукт, которому мы планируем обучать. И исходя из этих вводных тренер как правило и планирует курс обучения. По моему мнению релевантны оба подхода при условии, что будут оценены стартовые компетенции обучаемых сотрудников и сам продукт.
Дополнительный комментарий, мы столкнулись с тем, что тренеры которые учат продажам, не разбираются в продукте (от слова совсем, так как у нас в ИТ сложные высокотехнологичные продукты и их изучение требует значительных трудозатрат и времени), поэтому в большинстве случаев мы обучаем продуктам отдельно. Спасибо.

24 октября 2021 12:381
HR-клуб
26
Добрый день!
Однозначного ответа наверное нет, как лучше обучать отдельно или параллельно. Я считаю, что нужно учитывать специфику бизнеса и руководствоваться здравым смыслом. В конечном итоге - клиента интересует результат и желательно быстро.
В некоторых случаях, когда сложная ситуация или очень большой ассортимент, я предлагаю ориентироваться на наиболее распространенные ситуации.
Например, из всего ассортимента мы выбираем топ 50 продуктов, с которыми чаще всего работает менеджер и начинаем работу по знакомству с продуктами и продажами именно с них. Так, процесс адаптации проходит быстро и результативно. Новичок осваивается, вникает в тему и дальнейшее обучение проходит по аналогии.
Плюсов у этой модели очень много. Ключевые: мы не убиваем новичка большим потоком информации, фокусируем на главном и поднимаем мотивацию.
С уважением, Александр
21 октября 2021 11:580
HR-клуб
331
Алексей, в целом целиком поддерживаю ваш подход. Дополню, что, в зависимости от того с каким продуктом придется иметь дело, а также от вида продаж, система обучения все же может содержать достаточно большую теоретическую часть. Например, при больших списках номенклатуры.
Метод проб и ошибок, всегда работал эффективно, если эти ошибки в принципе допустимы.
20 октября 2021 12:140
HR-клуб
261
Согласна, обучение должно идти параллельно.
Работал в компаниях, где менеджер по продажам (банк) должен был изучит миллион разных деталей разных продуктов ( кому можно дать кредит, кому нет, какие условия, как их рассчитать, какие документы спросить,ка ких проверить, какие документы заполнить с клиентом и пр). И только после изучения всего материала, связанного с продуктами, начиналось обучение самим продажам: как о продукте рассказать, как отработать возражения и пр.

Да, банк система не простая, и там действительно много, очень много информации. Но такой подход к обучению привел к тому, что новый сотрудник учится месяц-полтора, и все это время НЕ ЗАРАБАТЫВАЕТ. Был момент, когда новички увольнялись пачками уже в первый месяц работы, понимая, что объемы информации сроки обучения просто не дадут им заработать еще какое-то время. Их не допускают к продажам без сдачи экзамена.

И вот это точно беда. Эффективность сотрудника падает сразу при трудоустройстве, сохранять мотивацию полтора месяца, получая копейки- довольно трудно. А ведь пришли то эти люди зарабатывать.

Другой подход к обучению, более гибкий и комплексный мог бы эту ситуацию изменить в лучшую сторону.
19 октября 2021 10:361
4
Это то же самое, что сначала покупаем машину и потом учимся водить автомобиль, или сначала получаем права, а потом покупаем автомобиль.
17 октября 2021 20:381
ТОП-30
371
Добрый день, Алексей. Согласна с Вашей точкой зрения. Однозначно учить продукту и продажам одновременно более эффективно. Только на практике скорее всего не всегда удастся применить подобный метод. Есть рынки с очень специфическими продуктами, где тренеру по продажам сложно дать грамотно информацию по продукту, а внутри компании есть продакт, который не владеет навыками продаж. Как в этом случае выходить из ситуации? Как совместить обучение продажам и продукту в разрезе продаж?
17 октября 2021 17:451
8
Прикольно) Очень крутое мнение от Максима, сложно с ним не согласится. Единственное, хочется добавить.
Все таки не все зациклено на жестких скриптах и алгоритмах, и сейчас во многом решают человеческие отношения. Это то что обычно называют экологичным продажами. Если в к сводить к контексту задай 5 вопросов получи ответы и система тебе скажет что делать дальше, то зачем вообще нужен менеджер? Робот в помощь)
Если вернуться к вопросу озвученному в статье то согласен с автором на что процентов. Обучение штука комплексная, и лучше работать к контексте компании)
16 октября 2021 12:180
HR-клуб
49
В целом, согласен. Обучать сначала продукту, а потом продажам — примерно такой же подход как в школе. Сначала бедного ученика учат тому, что такое молоток, киянка, их различия и предназначения. И лишь потом, когда весь интерес убит, учат ими пользоваться.

Лучше дать все инструменты ученику и попросить сделать табурет, в процессе — показывая и рассказывая. Это быстрее и не убивает интерес. В продажах также, мы учим продавать, одновременно обучая и что продаем и кому продаем.

Однако и этот метод уже устарел. Проблема зачастую не в том, что сотрудники не знают продукт или не умеют продавать. А в том, что они работают в реактивном многозадачном режиме: начал делать КП, звонит клиент и просит счет. Сотрудник бросает КП, начинает делать счет. Пока делал счет, звонит другой клиент и просит КП. Пока делал то и это, пришло время выезжать к третьему клиенту. Чем выше поток заявок, тем сильнее дефицит времени на принятие решений. Тем выше вероятность ошибки принять неправильное решение и потерять сделку.

Принятие правильного решения — это вообще самый энергоемкий процесс в отделах продаж. Новички ошибаются именно тут в 9 случаях из 10.

Существует третий подход: создать инфраструктуру, с элементами игрового автоматизированного процесса, погрузившись в который, обучаемый будет следовать инструкциям и обучаться походу живой работы с клиентами. Многие видели такие приемы при использовании IT-сервисов.

В продажах это возможно путем автоматизации CRM-системы, которая является ежедневным рабочим инструментом сотрудника.

Сама система подсказывает сотруднику что ему делать на каждом этапе сделки. Мы внедряем такие вещи и особенно хорошо они работают именно для экспертных продаж, где ценность правильного решения особенно высока.

Например, на этапе поступления новой заявки, система ставит сотруднику задачу: "Связаться с клиентом и провести квалификацию", одновременно с этим, открывается окно, в котором указаны 3-5 вопросов, которые нужно задать клиенту и заранее прописанные ответы, которые клиент может дать. Сотрудник лишь выбирает то, что клиент ответил. А система выдает результат: "Клиент нам интересен", "Не интересен" и т.п. и сама перемещает сделку на нужный этап, в зависимости от результата.

Сотруднику не нужно делать выбор, не нужно пытаться оценивать как поступить в том или ином случае. Его задача — правильно общаться с клиентом. То, ради чего мы его и нанимаем.

Другой пример: Сотрудник связался с клиентом, а тот отвечает всеми ненавидимое "Спасибо, я подумаю." и вешает трубку. В большинстве бизнесов, такие клиенты навечно остаются висеть в воронке продаж, потому что сотрудники не знают или не хотят иметь дело с такими клиентами. В нашем случае, система автоматически запускает "прогревающую" рекламу на таких "думающих" и ставит задачу менеджеру на 2 недели вперед "Связаться с клиентом и предложить ..." особый "горячий продукт".

В бизнесах, где это настроено, обучение новичков сводится к минимуму. Все обучение они получают интерактивно на живых клиентах, получая интерактивную связь от CRM-системы.
16 октября 2021 01:122

Следить за новостями

Популярные услуги раздела с ценами:
Все бизнес-тренинги
Все бизнес-тренинги
Тренинг по лидерству от 10 000 ₽  до 300 000 ₽
Тренинг общения по телефону от 1 000 ₽  до 100 000 ₽
Тренинг для call-центров от 1 000 ₽  до 50 000 ₽
Тренинг по коммуникациям от 1 000 ₽  до 300 000 ₽
Тренинг по конфликтологии от 1 000 ₽  до 180 000 ₽