Лучшие практики в обучении продажам по телефону 

1. Обучение продажам по телефону

В мире, где, кажется, есть приложение для всего, возможно, пришло время достать этот старомодный телефон и сделать несколько звонков по продажам.

2. Успешные стратегии продаж по телефону

Холодные звонки могут быть мертвые, но телефон точно нет.
Многие торговые представители успешно используют телефон в сочетании с электронной почтой и социальными сетями, чтобы сначала связаться с покупателями, а затем определить актуальность звонка, прежде чем поднять трубку.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Недавно один из наших клиентов был в восторге от того, что покупатель перезвонил после того, как мы помогли ему составить простое вступительное электронное письмо.

Этот звонок привел к встрече и через 3 месяца к контракту.

По-прежнему можно генерировать спрос по телефону, но нам нужно быть намного умнее и сфокусированнее, чем просто работать с электронной таблицей.

Просто улыбаться и звонить — это не рецепт успеха в современном деловом мире.

 3. Работают ли холодные звонки?

69% покупателей ответили на звонки продавцов за последние 12 месяцев.
71% говорят, что им нравится общаться с торговыми представителями, когда они ищут идеи для улучшения результатов бизнеса.
60% ИТ-покупателей сначала хотят получить холодный звонок от продавцов.
Это может быть не модно, и это может не быть вашим личным фаворитом, но это все еще самый важный инструмент продаж в мире.

Телефоном злоупотребляли, злоупотребляли, и он стал предпочтительным оружием для некоторых из худших стратегий и методов продаж, поэтому слова «телефон» и «продажа» не всегда популярны.

Во многих случаях отделы продаж никогда не проходят формального обучения продажам по телефону и часто работают от случая к случаю, основываясь на опыте одного человека.

Однако:

Это не вина прямой почтовой рассылки, что мы завалены нежелательной почтой.

Электронная почта не виновата в том, что люди рассылают спам.

Социальные сети не виноваты в том, что люди становятся грубыми, оскорбительными и клавиатурными борцами.

Так что это не вина телефона, что люди плохо звонили, и большинство из нас их получало.

 4. Тренинг по определениям продаж по телефону

Прежде чем мы продолжим, важно, чтобы мы сначала усвоили основы обучения продажам по телефону.

 4.1 ЧТО ТАКОЕ ХОЛОДНЫЙ ЗВОНОК?

Холодный звонок — это когда вы звоните совершенно незнакомому человеку, который не ожидает вашего звонка.

 4.2 ЧТО ТАКОЕ ТЕПЛЫЙ ЗВОНОК?

Теплый звонок — это звонок совершенно незнакомому человеку, который ожидает вашего звонка, потому что вы, возможно, отправили ему электронное письмо или текстовое сообщение о том, что позвоните ему.

Показатель успешных теплых звонков увеличивается до 40% при личном знакомстве с клиентом и от 3% до 40% при отправке информации заранее, но это во многом зависит от того, что вы отправляете, и ценности, которую вы предоставляете.

В некоторых отраслях холодные звонки имеют удивительный коэффициент конверсии, в других не так много, и, как и во многих других вещах, важен контекст.

 5. Обучение продажам

Кроме того, продажи — сложная задача, которую еще сложнее выполнить.

У многих из нас был не один негативный опыт холодного звонка, когда звонивший был непрофессионален, и, к сожалению, это происходит до сих пор, поскольку лишь немногие люди обладают навыками эффективного телефонного звонка или желанием учиться.

С холодными звонками мы рискуем нанести ущерб нашему бренду, и именно здесь вступают в действие обучение и коучинг.

Современные технологии обогнали искусство голосовой связи. Автоматические автоответчики, SMS, мгновенные сообщения и электронная почта в настоящее время являются предпочтительной формой делового общения, и для многих разговор по телефону является последним средством. В нашей личной жизни мы также предпочитаем отправлять текстовые или сообщения нашей семье и друзьям, а не звонить по телефону.

Это также относится к молодому поколению, которое полностью отказалось от голосовой связи, которая, по иронии судьбы, часто является наименее используемым приложением современного телефона.

То, как компании делают покупки, изменилось и эволюционировало за последние 40 лет, что вынудило нас изменить то, как мы общаемся и продаем. Это могло или не могло поставить под сомнение эффективность холодных звонков.

Как и во всем остальном, настоящие результаты в холодных звонках лучше всего достигаются с помощью эффективных тренингов по продажам по телефону, которые затем подкрепляются постоянным коучингом и практикой.

Под практикой и повторением мы подразумеваем совершение не менее 1000 звонков, чтобы попрактиковаться и улучшить свои навыки продаж по телефону. Однако большинству людей не хочется делать 1000 звонков, особенно когда они узнают, что любой звонок может быстро обернуться отказом.

Сейчас больше, чем когда-либо, мы все ищем мгновенного удовлетворения, и когда мы делаем холодные звонки, это происходит очень редко.

 6. Маркетинг против продаж по телефону

Многие маркетологи утверждают, что холодные звонки — не самый эффективный способ использования времени вашего торгового представителя, и у них есть статистика, подтверждающая это. Это означает, что мы должны ждать, пока потенциальный клиент найдет блог, технический документ или видео, а затем надеяться, что он ответит или свяжется с нами.

Продажа — это активный вид спорта, и если есть покупатель уровня C, который соответствует нашему профилю потенциального клиента, почему бы не позвонить ему?

Почему мы должны ждать, пока они найдут контент, созданный маркетингом?

Маркетинг должен обеспечить 80-90% новых потенциальных клиентов, но холодные звонки также имеют свое место: как высокоэффективный тактический инструмент продаж, зарезервированный для нацеливания на качественных потенциальных клиентов.

 7. Лучшие практики дистанционных продаж

 7.1 СИСТЕМЫ И ПРОЦЕДУРЫ

Если вы не создадите свой журнал вызовов до того дня, когда захотите позвонить, вы никогда не позвоните. Подготовка должна быть сделана заранее, и не следует слишком гордиться использованием сценариев. Все смеются над молодыми официантами в Макдональдсе, но умножьте эффект от «Хочешь с этим картошки фри?» с тысячами взаимодействий продаж каждый час каждого дня, и дополнительный доход, полученный от этого, ошеломляет.

Если вы не знаете, что сказать, вы должны сначала разработать свое ценностное предложение, которое затем вы можете включить в свой вступительный сценарий. Обратите внимание, что сценарий должен быть только вступительным, так как при консультационных продажах вы будете задавать вопросы, а ответы потенциальных клиентов никогда не впишутся в ваш сценарий.

 
 7.2 ЗНАЙ СВОЮ СТАТИСТИКУ

Вам нужно отслеживать все ваши действия, например. Например, количество звонков, количество голосовых сообщений, количество блокировок секретаря, количество раз, которое вы разговаривали с потенциальным клиентом, и т. д. Ко второй неделе вы должны знать, что за каждое x звонков вы получите встречу или распродажа. Это поможет мотивировать вас в трудные времена. 

 7.3 СОСТАВЬТЕ ПЛАН

Вы должны создать план звонков, определяя лучшее время для ваших звонков, вопросы, которые вы будете задавать, и желаемые результаты.

 7.4 ПРАКТИКА

Никогда не тренируйтесь на своих лучших перспективах, снимите давление и тренируйтесь на людях, которым у вас нет шансов что-то продать. Держите список лучших потенциальных клиентов под рукой, пока вы практикуетесь и развиваете свои навыки.

Если вам нужно сделать важные звонки по утрам, вы всегда должны сначала сделать 2-3 «разогревающих» звонка, чтобы настроиться на нужный лад.

Заранее подумайте о том, как вы собираетесь реагировать на возражения, чтобы не зайти в тупик, когда возражает потенциальный клиент — а они всегда так делают.

 7.5 БЕГ

Будьте последовательны в своих звонках и ни в чем не торопитесь. Обычно речь идет о назначении встречи, а не о том, кто делает больше всего звонков. Вы должны отдавать предпочтение качеству, а не количеству.

Даже если вы пытаетесь что-то продать, не стоит этого делать, потому что запах вашей продажи почувствуют по телефону, а это крайне неудобно. Никогда не используйте заявления о характеристиках и преимуществах, поскольку они напоминают продавцов автомобилей, вместо этого используйте умные вопросы, чтобы привлечь клиента и собрать информацию.

Когда вы продаете «встречи», нет ничего более деморализующего для продавца, чем пойти на встречу, назначенную продавцом по телефону, и только чтобы узнать, что потенциальный клиент вовсе не потенциальный клиент. Заранее договоритесь с коллегами о том, что потенциальный клиент должен сказать или сделать, чтобы претендовать на назначение.

Каким бы хорошим ты ни был, каждый день люди будут грубить и даже оскорблять тебя. Это всего лишь слова, и они никогда не причинят вам вреда, так что не совершайте ошибку, следуя им.

Убейте их добротой, защитите свой бренд и себя и просто скажите: «Далее, пожалуйста».

 7.6 ЗАПИСЬ И ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ

Обычно запись является законной, если вы говорите другому человеку, что происходит постоянно при входящих звонках. Однако необходимость объяснять, что вы записываете исходящий звонок, снизит коэффициент конверсии.

Запись и прослушивание разговора — отличный способ подвести итоги и подготовиться к следующему разговору.

8. Что делает холодные звонки такими трудными?

Продажи по телефону — сложная работа, которую нужно выполнять постоянно, и вашей команде нужен хороший менеджер по продажам, который будет постоянно направлять и поддерживать, если они хотят добиться успеха.

Даже если многие продавцы рассматривают продажи по телефону как точку входа в профессию, это первый шаг в продажах. Однако хороший торговый представитель на вес золота.

Виды мотивации продаж.

Холодные звонки имеют средний коэффициент конверсии в встречи 1-3%.
Напористая тактика продаж отпугивает 84% покупателей
Торговые представители тратят 40% своего времени на поиск потенциальных клиентов. 80% холодных звонков попадают в почтовый ящик