Нужны заказы по обучению персонала?

Получи учебный курс и первых клиентов в подарок!

Регистрируйся
Бизнес-тренинги, коучинг, консалтинг.. ИП Баринова О.А.

Какой сервис после тренинга вы продолжаете оказывать бесплатно?

Есть у меня один клиент, который взял достаточно специфичную услугу и «нестандартно» ей распоряжается. Обучение давно закончилось – но он продолжает дергать меня с новыми уточнениями. 
Я помогаю, выхожу на связь и каждый раз думаю: «Моё время стоит денег. Почему я продолжаю помогать, не требуя оплаты?» А потом сама себе же и отвечаю: «Ну вот сейчас он сделает невероятное, а ты потом им годиться будешь. Твои же идеи внедряет. Твоё портфолио рождается!»  

Они сначала заказали у меня длинный тренинг для своих менеджеров по продажам. Там было много инструментария приоритезации, типирования компаний, методов оценки, вариантов входа к клиенту. 

Потом мы провели двухмесячную деловую игру, где менеджеры внедрялись к реальным клиентам, а руководители смогли убедиться в работоспособности данного инструментария. Кстати, в результате той игры компания получила дополнительно один миллион продаж в декабре!

А теперь они решили эти инструменты в свои постоянные бизнес-процессы ввести и периодически запрашивают помощь и консультации.  

Я уже за это денег не беру. 

Как Вы поступаете в таких случаях, когда вроде услуга оказана, акты подписаны, а клиент все еще что-то изобретает и просит у Вас помощи?   

Я помогаю бесплатно в надежде на новые большие заказы и кейсы в портфолио. 

Пока бесплатно. Может кто такие вещи в договорах описывает как постпродажное обслуживание. Есть такое в тренинговом бизнесе?  

Поделитесь пожалуйста.

Комментарии 27 Мне нравится 8 В закладки 0 Просмотры 694
Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Зарегистрироваться

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Ответы на вопрос
2
У меня многое зависит от переговоров с клиентом. Я «считываю» личностные характеристики и поведенческие программы того, кто определяет Заказ.
Разумеется, нужен разумный баланс между строгим прописанным в договоре или ТЗ и нормальным человеческим уточнением, просьбой, поддержанием контакта, который обычно является долгоиграющим. Очень многие проекты, которые я вел становятся повторяющимися и продолжают кормить не менее 5 лет.
Даже, если Вы делаете что-то бесплатно, то важно, чтобы клиент понимал, что это Вы пошли ему навстречу, и ч то обычно за это платят деньги, так как это дополнительная опция, но из благих побуждений, клиентоориентированности, особого отношения к заказчику и т.д. Вы не будете брать за это деньги.
Это работает.
С уважением, Айрат Мустафин
Ответ написан: 27 дней назад
3
Ольга, добрый день
Если говорить вариан “а как у меня“
То, конечно, часто клиенты пытаются получить услугу бесплатно, как бы между делом.
Сразу вспоминается очередь к врачу, и любители "только спросить“ даже при обозначенных вариантах в прайсе.

Я всегда ориентируюсь на внутренний отклик. Мне важно моё любопытсво или другая не материальная выгода. Иногда даже азартно.

Но как только я чувствую, что меня что-то напрягает, сразу начинаю искать варианты "обналичивания“ услуг. Иногда клиент искренне не понимает, что это услуга отдельная, а иногда откровенно пользуется. В любом случае напряжение приближает синдром выгорания, а за ним глаз да глаз. Не успеешь оглянуться и всё уже, всё… ненавидишь всех😆
Ответ написан: 1 месяц 12 дней назад
1
Ольга, добрый день
Если говорить вариан “а как у меня“
То, конечно, часто клиенты пытаются получить услугу бесплатно, как бы между делом.
Сразу вспоминается очередь к врачу, и любители "только спросить“ даже при обозначенных вариантах в прайсе.

Я всегда ориентируюсь на внутренний отклик. Мне важно моё любопытсво или другая не материальная выгода. Иногда даже азартно.

Но как только я чувствую, что меня что-то напрягает, сразу начинаю искать варианты "обналичивания“ услуг. Иногда клиент искренне не понимает, что это услуга отдельная, а иногда откровенно пользуется. В любом случае напряжение приближает синдром выгорания, а за ним глаз да глаз. Не успеешь оглянуться и всё уже, всё… ненавидишь всех😆
Ответ написан: 1 месяц 12 дней назад
3
Только тот, о котором договорились до тренинга или во время него.
Других ситуаций не было. Когда ко мне обращаются после проведенного обучения, мы обсуждаем следующие шаги, а это уже новый договор и новая оплата
Ответ написан: 3 месяца 23 дней назад
1
Анастасия Андреева, спасибо большое за ваш пример!
Да, интуитивно чувствую, что не всегда надо за каждый чих брать деньги, и действительно заказчик может расширить наш продуктовый портфель и возможность предложить новые услуги. Всегда с удовольствием прислушиваюсь к этому.

На самом деле и у меня тоже уже бывали кейсы, когда заказчик своим действиям и своими потребностями давал мне такие идеи, которые потом срабатывали на массовый сегмент.

Спасибо большое, у темы действительно нет ответа: правильно или неправильно. Надо смотреть по ситуации, нужно реагировать, нужно понимать, что мы получаем в этом во всём взаимодействии. Здесь очень много вводных.

Спасибо за ваш интересный пример.
С уважением,
Ольга Баринова
Ответ написан: 3 месяца 28 дней назад
5
Ольга, добрый день!
В моей практике именно после тренинга таких консультаций не случалось. А вот после консалтинговых проектов по изменению оргструктуры, KPI и ассессмент-центра топ-руководителей Заказчик обращался за уточнениями, консультациями.
В проектах по оргструктуре и разработке KPI на уровне договора указан срок по услуге, в течение которого можно обращаться за консультацией, определен объем консультаций (я его задаю под каждый проект отдельно, понимая уже объем задачи), зафиксирована стоимость консультационного часа сверх установленного в договоре объема. Анастасия Новоселова и Ольга

Всего 1 раз у меня была практика, когда после завершения проекта по оценке топ-менеджеров и ключевых руководителей Заказчик обратился ко мне сразу с двумя просьбами (без дополнительной оплаты): 1) присутствовать на личной встрече ГД с директором по маркетингу, в которой ГД предоставляет обратную связь по результатам работы департамента за год, принимает план работ на следующий период и т.д. Мотивы этой просьбы я не буду раскрывать, т.к. это конфиденциально. 2) с учетом результатов ассессмента сформировать несколько кроссфункциональных проектных команд и создать профили таких команд.
На обе просьбы я согласилась. В первом случае сыграла профессиональное любопытство, не всегда Заказчики пускают тебя в свои внутренние коммуникации и кухню (особенно, если это не долгий проект, а АЦ как раз такой). Я увидела в этом, прежде всего, для себя практическое обучение, расширение набора кейсов и решений, которые я смогу применять в работе с другими клиентами и проектами (ведь мы слушаем кейсы от спикеров из бизнеса, читаем книги с этими кейсами, ходим на конференции за этими же кейсами). Я получила то, что я хотела и то, что мне было интересно, дополнительно помогла клиенту и укрепила с ним отношения.
Во втором случае я увидела для себя настоящий урок. Клиенты – самые лучшие учителя! Теперь в Приложении к договору по проведению АЦ я отдельно указываю, что по результатам АЦ возможно создание профилей команд и подбора людей в проектную команду в рамках дополнительной консультационной услуги. Раньше в самом договоре я это не писала, предлагала на уровне переговоров, указывала в КП, но не в договоре. Часто на старте проекта Заказчик не всегда понимает, что ему понадобятся другие услуги, не видит в них ценность, а в процессе реализации или при получении результатов, становится актуальным то, что казалось не важным. По сути эта просьба клиента помогла мне оформить на уровне документов эту потребность. И я очень признательна ему за это.
Приятное продолжение. После завершения проекта и оказания дополнительной консультации, ГД сам лично обратился ко мне с предложением заключить контракт на индивидуальный коучинг для него. А спустя полгода компания заключила со мной договор на обучение внутренних HR проведению ассессмент-центра для сотрудников компании и кандидатов на ключевые должности.
Ответ написан: 3 месяца 29 дней назад
1
Анастасия Новосёлова, спасибо огромное! Очень круто! Всё чётко по делу, и есть над чем подумать. Здорово!
Большое спасибо за то, что поделились!
С уважением,
Ольга Баринова
Ответ написан: 3 месяца 30 дней назад
9
Добрый день!
Я для себя выработала следующий подход:
1) При формировании КП и заключении договора на внедрение (например, бизнес-процессов, системы KPis, системы подбора персонала) я прописываю этап консультационного сопровождения 1 месяц, как описание этого этапа даю развернутое описание, что это такое:
- ответы на вопросы (письменно) по эл.почте и в месседжерах в течение 1 рабочего дня
- консультирование представителей Заказчика по телефону в объеме 2-х часов в неделю
- анализ и разбор "узких мест" внедрения с выработкой рекомендаций - 1 час в неделю
2) На этапе завершения реализации договора, когда сотрудничество уже близится к завершению, Заказчик находится на пике радости от завершения проекта, я предлагаю ему заключить ДС к договору на дальнейшее сопровождение, увеличив период с 1 месяца до 3-х. В это ДС я включаю стоимость консультационного часа.
В устной коммуникации с Заказчиком я постоянно отделяю понятие "ответ на вопрос" и "консультация", даю понять, что ответы на вопросы входят в сопровождение, консультация - это работа с новым запросом или новыми обстоятельствами, и это отдельная работа.
После завершения проекта Заказчик может со мной связаться по любому месседжеру и задать вопрос, он получит ответ бесплатно. Если же нужна консультация (погружение в вопрос / исследование новых вводных / выработка решений) - то я прямо говорю, что это уже формат консультации.
Помогает то, что в моем типовом договоре есть приложение - список представителей Заказчика с должностями, которые могут на этапе сопровождения обращаться ко мне с вопросами.
Мне кажется, что такой подход является разумным балансом заботы о клиенте и соблюдения своих коммерческих интересов.
Ответ написан: 3 месяца 30 дней назад
2
Боженко Ольга, спасибо за поддержку!
Да, иногда писать не хочется из-за подобных комментариев, которые размещены ниже.
В продолжение темы, которую вы затронули, хочу привести пример. Я работала в транснациональной корпорации, где продукт был очень дорогой. И если бы я просто шла и продавала по рынку с лозунгом «за каждый чих и за каждый шаг давай мне деньги!», я вряд ли продала хоть что-то.
Что мы делали? Я продавала на заправочные станции безумно дорогую пленку, раза в 2-3 дороже среднерыночной стоимости.
Как заставить всех заправщиков, речь идет о Газпромнефти, Лукойле и т.д, использовать наши качественные материалы, а не брать всякое барахло, как они привыкли оформления?
Я шла в центральный офис и рассказывала им о дополнительных бесплатных услугах: мы готовы содержать склады в различных регионах, я готова обучать их поклейщиков бесплатно (когда у них будут появляться новые люди, они смогут их командировать ко мне в центральный офис для обучения), у нас был технический специалист, который учил клеить эти плёнки, я им предоставляла бесплатную услугу: кто берёт эти плёнки, кто не берёт, чтобы компания Лукойл была уверена в том. что действительно покупаются те пленки, которые необходимы.

Это всё был комплекс бесплатных (включенных в стоимость) сервисных услуг. Что я получала в ответ? Продажи материалов в 3 раза дороже рыночного. Я получала объёмы. Я получала проекты.
Конечной целью моего вопроса было: узнать, как другие работают. Мне интересно, как тренеры строят свой сервис. У меня в планах поднятие ценника, но для этого надо понимать, что я смогу дать дополнительного и чем буду отличаться.

Ольга, спасибо Вам и удачи!
С уважением,
Ольга Баринова
Ответ написан: 3 месяца 30 дней назад
3
Ольга, у меня - как прописано в договоре.
Если клиенту вне услуг, прописанных в договоре, требуются другие услуги, тем более длинные, сложные, более дорогие, то это повод заключить еще один договор

ПС. Со всем уважением и без цели Вас обидеть!)
Ответ написан: 3 месяца 30 дней назад
3
Владимир Хмелев, добрый день. Я бы хотела Вам напомнить про вопрос, который звучал: а как у Вас?
Мы можем сколько угодно рассуждать, как должно быть, приводить теории, как в одной книге написано, как в другой. Но напомню свой вопрос: у Вас как?
Ответ написан: 3 месяца 30 дней назад
3
Павел Бормотов, я благодарна Вам за активность, но вы знаете из-за таких вот комментариев, как у вас, лишний раз подумаешь размещать тут материалы.
Если вы вспомните, вопрос мой звучал следующим образом: поделитесь, а как у вас?
Я не просила давать комментарии, осуждать мои действия. Я просила поделиться.

О себе скажу следующее: я работала в корпорации 3М, в которой стоимость продукта была выше рынка на 30%. А некоторые продукты у меня были дороже раз в 10. И если ты хочешь продавать дорого, будь добр понимать, как это сделать. Услуга, оказанная дополнительно, бывает часто той самой ниточкой, которая притягивает к тебе клиента.

Брать за каждый чих копейку - это значит сидеть на низкомаржинальных продуктах. Это ваш выбор, пожалуйста.

Мне же в этом обсуждении было интересно сделать срез, понять, как ведут себя другие тренеры. За Ваше мнение я вам благодарна. Но я свою манеру поведения оставлю при себе. И Вас прошу в будущем воздержаться от оценки моих действий и отвечать только на те вопросы, которые я задаю.
Заранее благодарю!
Ответ написан: 3 месяца 30 дней назад
5
Владимир Хмелев, добрый день!
Хотелось бы заступиться за Ольгу. Ситуация с бесплатным консультированием достаточно распространенная в сфере консалтинговых и образовательных услуг, особенно, если эти услуги не типичные, эксклюзивные, разработанные под конкретного клиента. Каждый второй проект - новый кейс, иногда мы просто не знаем где поставить точку, потому что раньше этого не делали.
И здесь важно сформировать конструктивное отношение к таким ситуациям.

Если мы будем смотреть на ситуацию через призму "Ой, клиент бесплатно пользуется моими услугами! надо сказать нет!" , то это, на мой взгляд, приводит к формированию оборонительной позиции, что ограничивает развитие долгосрочных отношений с заказчиком.

Если смотреть на ситуацию со словами "О, у заказчика есть невыявленная ранее потребность! Ок, значит я могу расширить свой продукт и сделать его дороже, давайте подумаем, как сделать это красиво!", то такой подход развивает и отношения с клиентом и меня, как специалиста и эксперта.

Стакан на половину полон или пуст?

А что касается стратегии Win-Win, так а кто решил, что ВСЕ переговоры должны идти в этом ключе? Суть знания о стратегиях заключается в том, что мы можем выбирать в каждой ситуации то, что привдет к положительному для нас результату. Иногда, в долгосрочной перспективе, стратегия Избегания или Уступки более выиграшная для нас, чем стратегия Сотрудничества, Компромиса или Противоборства.

И согласна я с вами в одном, что всегда нужно помнить о своих интересах и своих границах и нарабатывать практику их защиты.

Ответ написан: 4 месяца назад
2
Фрагмент книги ДЖИМА КЭМПА "СНАЧАЛА СКАЖИТЕ "НЕТ"
СЕКРЕТЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРЩИКОВ

Стратегия «выиграть-выиграть»* — верное средство проиграть переговоры
Часто ли за два последних десятилетия вам приходилось читать о парадигме "выиграть-выиграть" или слышать эту фразу?
Думаю, тысячи раз. Знаю, этого вполне достаточно. В нашей культуре этот термин превратился в избитую фразу, став единственной допустимой парадигмой любого межличностного взаимодействия. В бизнесе, например, его притягательность основана на простом утверждении: ни одна компания не имеет права узурпировать рынок только потому, что занимает доминирующие позиции в своей области. Мы свято верим, что достичь общего процветания, действуя по модели выиграть-выиграть и учитывая интересы каждой из сторон, все же возможно.
* Принцип "выиграть-выиграть" (win-win) — распространенная модель переговоров, возникшая в 80-х годах одновременно с одноименным принципом взаимовыгодного сотрудничества. Основные положения модели таковы: любая ситуация на переговорах может привести либо к неудаче для обеих сторон (ситуация "проиграть-проиграть"), к выигрышу одной стороны за счет другой (ситуация "выиграть-проиграть"), либо к выигрышу обеих сторон (ситуация "выиграть-выиграть"), когда в полной мере учитываются интересы каждой из сторон и каждый участник переговоров получает желаемое. Последний сценарий считается наиболее предпочтительным и эффективным. Чтобы переговоры развивались по сценарию "выиграть-выиграть", обе стороны должны следовать определенным принципам: не вести позиционный торг; делать разграничения между участниками дискуссии и обсуждаемыми проблемами (то есть не "переходить на личности"); сосредоточиться на действительных интересах сторон, а не на жестких позициях; изобретать взаимовыгодные варианты и настаивать на использовании объективных критериев Благодаря своей гуманности и приверженности этическим принципам подход приобрел множество последователей.
И какой же замшелый консерватор после таких прекрасных и возвышенных слов посмеет не согласиться с тем, что на переговорах должна использоваться модель "выиграть-выиграть"? Например, такой как я. Почти двадцать лет я провожу семинары и тренинги по проблемам ведения переговоров. Мой опыт убедил меня, что если в качестве основы для успешных переговоров мы используем подход "выиграть-выиграть", то почти наверняка движемся в неверном направлении: в бизнесе, в личной жизни и в любой другой области. Эту книгу и мою систему в целом следует рассматривать как критику подхода "выиграть-выиграть" и всех его разновидностей. В качестве заголовка я мог выбрать множество положений своей системы, но выбрал это: "Сначала скажите "нет". Я сделал это намеренно, чтобы подчеркнуть свое глубокое несогласие с моделью "выиграть-выиграть", которая подспудно заставляет говорить "да" как можно быстрее, почти любой ценой и любыми возможными способами. Такие переговоры — самый худший способ заключить хорошую сделку. Он приводит к проигрышу.
Возможно, вы работаете в одной из многочисленных компаний, которые с гордостью демонстрируют всем желающим сияющие награды за эффективное использование подхода "выиграть-выиграть". Как правило, отделы сбыта этих компаний получают такие награды от своих самых важных клиентов. Действительно, это настоящие трофеи, и каждый из них — свидетельство провала на переговорах. Они демонстрируют то, что на этих переговорах не было ни четких целей, ни тактики и что их проводили, если называть вещи своими именами, наивные дилетанты. Без всякого сомнения, когда восьмилетние девочки и мальчики получают почетные грамоты за игру в бейсбол или в футбол независимо от того, хорошо ли они играли, это прекрасно. Но меня удивляет, когда высшее руководство солидной компании не понимает, что именно переговоры по модели "выиграть-выиграть" стирают ее бизнес в порошок. Это, как правило, именно так. Откуда я знаю? Много раз руководители компаний обращались ко мне как к специалисту по переговорам, когда их фирмы оказывались в отчаянном положении. Работая с ними, я часто видел эти награды за применение модели "выиграть-выиграть".
"Но ведь на основе подхода "выиграть-выиграть" заключено так много сделок! Вокруг него столько шумихи, ему посвящено столько статей в прессе и книг! Этот подход должен работать!" Я отвечу просто: то, что данная сделка обсуждалась на переговорах и была заключена, вообще ни о чем не говорит. Кто сказал, что это хорошая сделка, а тем более — лучшая из возможных? Если мне сообщают, например, что "Спартак" во вчерашнем матче забил четыре мяча, это, конечно, о чем-то говорит, но не о многом: его противники из "Динамо" могли забить шесть, так что в этих так называемых сделках "выиграть-выиграть" я должен знать окончательный счет.
И я знаю. Я знаю, каким образом одна компания, занимающаяся торговлей по каталогам, стала могущественным гигантом в своей сфере бизнеса. Она заключала контракты с сотнями небольших поставщиков по всей Америке, а потом эти контракты разрывались. Делалось это для того, чтобы обрести дополнительные рычаги воздействия на небольшие компании и получить возможность заключать более выгодные сделки. Конечно же, более выгодные для крупной компании. Были ли эти первоначальные контракты выгодны для небольших поставщиков? Спросите их об этом. А контракты, заключенные во второй раз? Спросите их же. Я знаю, что некоторые компании в розничной торговле одеждой научились просто-таки мастерски вынуждать поставщиков подписывать маниловские контракты, условия которых они едва ли в состоянии выполнить. Когда поставщики не справляются, компании подают рекламации и аннулируют контракты. А потом, через месяц-два, они предлагают поставщикам провести переговоры заново, в полном соответствии с пословицей "продать десять центов за доллар", потому что теперь у них все козыри на руках. Были ли условия первоначальных сделок выгодны для поставщиков? А сделок, заключенных заново? Задайте им эти вопросы.
Я стал постоянно работать в качестве эксперта по ведению переговоров в 80-х годах. Несколько лет до того моя деятельность в этой области была менее формальной. Тогда я не просто сказал себе: "Джим, в любой сфере всегда найдется место для того, кто действует вопреки общепринятым тенденциям рынка. Так почему бы не бросить вызов парадигме "выиграть-выиграть"?" Я вовсе не кровожадный и беспощадный крутой парень, которому нравится издеваться над людьми, как будто это единственная альтернатива модели "выиграть-выиграть". Деловой мир, конечно, полон подобных людей, и мы встретим некоторых из них на этих страницах, но я к ним не отношусь. Нет, я начал оспаривать модель "выиграть-выиграть" потому, что быстро понял, как часто она на самом деле подразумевает ситуацию "выиграть-проигратъ". Не стоит заблуждаться на этот счет: как ни печально, но, возможно, сделка в соответствии с подходом "выиграть-выиграть" заключается каждую минуту. Все обещания этого подхода - лишь манипуляции и лицемерие.
Как вы думаете, если компания, у которой есть хороший продукт или услуга и адекватные ресурсы, становится банкротом (а подобное происходит каждый день), на чем, вероятнее всего, лежит ответственность за это несчастье, как не на неудачных переговорах с поставщиками, клиентами, служащими и кем угодно еще! Но даже несмотря на то, что число проигравших в игру "выиграть-выиграть" постоянно растет, имя этим неосторожным — все еще легион. Если в этой книге мне удастся всего лишь предупредить деловых людей об опасностях подхода "выиграть-выиграть" — это само по себе уже станет ценным вкладом в благополучие общества. В этом вопросе я настроен настолько решительно, что собираюсь посвятить ему еще пару страниц.
Некоторые читатели — я тоже к ним отношусь — обычно только бегло просматривают или даже пропускают введения в книгах. Пожалуйста, не делайте этого на сей раз: чтобы овладеть моей системой, необходимо понять, почему подход "выиграть-выиграть" настолько опасен.

ПС. Мне кажется, Ольга, что клиент вами, по сути, бесплатно пользуется так потому, что вам близко стремление заканчивать переговоры в позиции "WIN-WIN" в надежде на продолжение сотрудничества с ним.
Но я лично больше согласен с уважаемым Д.Кэмпом в том, что переговоры должны скорее заканчиваться достижением именно ваших целей, а не целей вашего оппонента) Хоть и заказчика. Хоть и ценного. Хоть и перспективного!) Он пусть сам думает, как достичь своих целей!)
Ответ написан: 4 месяца назад
4
Здравствуйте, Ольга! Вижу в случившемся (уж не обессудьте!) Ваш прямой вклад. Вы недоПРОДАЛИ (о предоставлений free of charge и речи быть не может) определенные этапы, которые неизбежно потребуются. Не вижу особой злостности в действиях клиента: он изначально не знал, что ему эт потребуется и теперь не думает, что за это нужно платить. Возможно, даже считает, что или Вы недоучили, или перемудрили))) Эксперт - Вы, потому и вижу Ваш вклад в ситуацию. Нужно было его сразу сориентировать, что ему нужно и "сколько в граммах вешать")
Сейчас трендом является Меню услуги. То есть максимальный объем реализации запроса и решения задачи, стоящей перед клиентом, разложен на такое количество услуг, которое может потребоваться максимально, при любом стартовом уровне участников и/или бизнес-процессов.
Когда я делаю коммерческое предложение, то включаю в него описание всех услуг в виде матрицы:
- Вид услуги
- Содержание работ, их проектируемый результат
- Почему считаю необходимым
- Риски и обременения отсутствия этой услуги в комплексном решении поставленной задачи
- Стоимость
Для тренингов, после которых требуется внедрение инструментов, всегда предлагаю предтренинговое обследование, сам тренинг, рабочие тетради, дневники пилотного внедрения, корректировку процесса или процедуры по результатам пилотного внедрения, посттренинговое сопровождение / сопровождение передачи в регулярный менеджмент, менторинг или коучинг для руководителя внедрения, часы консультаций для участников тренинга и для заказчика, составление / корректировку документов, формализующих новые бизнес-процессы и процедуры. Если заказчик говорит, что ему нужно всё или почти всё, предоставляется пакетная скидка. Если выбирает только тренинг, то я чётко объясняю, что по его окончании не смогу выделить время на разбор с ним хода внедрения, так как не оставляю его в своем рабочем графике. Он у меня плотный. Если всё же звонит и не с мелкими вопросами на 5 минут, а с реальными потребностями проконсультироваться, один раз кратенько-тезисно отвечаю на вопросы и напоминанию, что, к сожалению, пока не предусмотрела выделения для него времени, но если он надумает, пусть сообщит, постараюсь уплотнить своё рабочее время. Этично, деликатно, вовлеченно, но довольно твердо.
Тут уже вспоминали врачей. Так вот в платных клиниках если послеоперационный период составляет 5 дней, никто не разрешит нам для экономии оплатить два и уйти домой, а потом по телефону доставать врача вопросами, как самостоятельно сделать перевязку. И он же будет виноват, если у нас не получится(( Есть даже понятие такое "по нозологии".
Мы, к счастью, не отвечаем за жизнь и здоровье, поэтому можем позволить нашим бизнес-пациентам сделать их выбор. Но работать бесплатно (а значит - в нерабочее время) мы не можем, ибо тогда в прямом смысле пострадает наше здоровье. Бизнесу же нужны здоровые, бодрые и нормально оплаченные консультанты! Так что во благо нас самих и клиентов всякий труд - как тренинг, так и консультации - должен быть оплачен))
Ответ написан: 4 месяца 1 день назад
2
Ольга, добрый день. Читала все комментарии и думала, всем нам хочется помочь клиенту, разрулить, решить вопрос, проконсультировать, предложить классное решение и проблема не в клиентах, проблема в нас. Меня жизнь учила долго, по складу характера очень тяжело перейти на финансовые взаимоотношения, я за идею))). Но рано или поздно понимаешь, что все пользуются твоими идеями, проектами, получают за них деньги, а ты остаешься в стороне праздника жизни)) Долго и мучительно себя перестраивала, научилась ценить свое время и ставить рамки. Нашла для себя баланс. Клиенты ценят за профессионализм и деньги зарабатываются.
Ответ написан: 4 месяца 2 дня назад
1
Про кровь - я, конечно же, пошутил :-) А вот копеечка должна быть прописана. Но не просто так, а Клиент должен чётко понимать глобальную выгоду. Определите для себя добавленную стоимость или ценность от оказания дополнительной услуги по результатам и просто договоритесь. Чем больше Вы будете недовольны ситуацией использования Вас, тем больший вред себе же Вы и наносите.
Голова и желудок всегда должны хотеть одного и того же!
Пример. Если Вы считаете, что энорготоники вредны для здоровья, но при этом продолжаете их употреблять, то Вы наносите себе гораздо больший вред, чем сам продукт.
Точно так же и во всём остальном. Если Вас напрягает ситуация, когда Вас пользуют бесплатно, но Вы продолжаете, то Вы убиваете себя физически и профессионально. Слухи расползаются быстро. И уже следующие клиенты, потирая руки, будут ждать Вашей милости и благосклонности. И только Вы сами можете разорвать этот порочный круг.
Ответ написан: 4 месяца 4 дня назад
3
А, кстати, кто-нибудь пробовал обратится за парой бесплатных консультаций к врачу, после проведённого платного лечения? Может у кого-то получилось бесплатно пообедать в ресторане 3-4 раза, после проведённого банкета? Или 15 бесплатных поездок на такси, после того, как Вас возили 2 дня?
Всё всегда везде оговорено. Всё всегда везде прописано. И только тренеры - спасители душ!!!
Что Вы делаете? Бонусы, благодарности, отзывы! Научите меня, как за спасибо заставить рабочий персонал из средней Азии вырыть мне траншею для газовой трубы? У Вас же хорошо получается!!!
Попытки спрятать за добротой любовь к другим и работе всегда заканчиваются полным фиаско.
Научитесь же уже любить и ценить себя! Тогда и Вас начнут любить и Вы сможете это делать!
Но контракт всегда подписывается по пунктам и желательно кровью!!! (Клиента)))))
Ответ написан: 4 месяца 4 дня назад
2
А мне кажется это возможность предложить им новую услугу, раз они так хотят консультирования или поддержки нужно просто упаковать, выделить преимущество и выйти к ним с предложением. Главное сделать верное ценностное предложение)
Ответ написан: 4 месяца 4 дня назад
3
Ольга Боженко, очень круто! Мне нравится Ваш подход. Спасибо большое!
С уважением,
Ольга Баринова
Ответ написан: 4 месяца 4 дня назад
3
Оксана Кузнецова, согласна. Здесь вот где-то нужно найти грань между клиентоориентированностью и услугой, которую мы оказываем за деньги. Пока для меня она очень тонкая и неуловимая. Я обдумываю эти допуслуги и в будущем буду поднимать ценник, в частности, вот за такое постпродажное обслуживание. Пока нащупываю эту грань.
Спасибо!
С уважением, Ольга Баринова
Ответ написан: 4 месяца 4 дня назад
3
Елена Уварова, спасибо большое, за то что поделились своим опытом. Думаю, что тоже к этому приду. Точнее даже вижу, КАК к этому приду! С удовольствием почитаю обсуждения, которые были по этой теме. Спасибо большое, что делитесь! С уважением, Ольга Баринова
Ответ написан: 4 месяца 4 дня назад
7
Ольга, добрый день!
Соглашусь с коллегами - заранее оговариваю, какое пост-сопровождение входит в пакет. Внедрение - это отдельная услуга и я говорю о ней сразу (и рассказываю о вариантах формата - от простых консультаций до управления проектов в течении какого-то времени).
Иначе это превратится не только в бесконечный поток разговоров. Что гораздо хуже - клиент вернет Вам всю ответственность за результат, фактически беспрерывно получая "совет" он без всякого контроля и осознания процесса пересаживает на Вас своих "обезьян".
И "вишенка на торте" - т.к. это бесплатно, то это и не будет цениться клиентом. Вы же не сильно заняты - вот "по пути" и пообщаемся. А не сильно заняты - не очень-то и востребованны. И платить Вам по "рынку" или выше не хочется . "Крутые"-то тренера с секретарями да помощниками, а вы так... (это, кстати, почти цитата, сказано было мягче, но именно так). И так начинаются проблемы с продажей услуг по адекватной цене. В общем - не сильно хорошая история в которой желание потешить самолюбие заканчивается иногда ударом по этому самому самолюбию.
Ответ написан: 4 месяца 4 дня назад
5
Ольга, добрый день!
Да, знакомо. Проблема возникает, когда заказчик после проведенной работы продолжает "уточнять", "уяснять", "до-проговаривать" и т.д., а мы нечетко прописали в договоре, что такое пост-тренинговое сопровождение. Пару раз я наступала на такие грабли. -Был разговор о пост-тренинговом сопровождении? -Да, был. Предварительно. -Ну, так, вот у меня еще вопросик!)
Сопровождаем, когда он был прописан, этот разговор. Я обычно прошу меня правильно понять и оформить с переводом в монетизацию). Обычно понимают и оформляют. И проблем не возникает.
Есть другая категория клиентов. С ними - вдолгую. Там можно и нужно предоставить консультацию бесплатно. При этом знаешь, что тебя порекомендуют, будет так или иначе новый заказ, пусть не связанный с твоей этой бесплатной консультацией, но она падает в общую копилку ваших рабочих взаимоотношений. Это более тонкий вариант. Но тоже есть. И, еще раз, только когда выстроено взаимное доверие, желательно в несколько лет или прибыльных проектов.
Ответ написан: 4 месяца 4 дня назад
9
Ольга, добрый день!
У меня тоже была похожая ситуация с клиентами - всегда хотелось помочь, тешило самолюбие внимание клиентов к моим продуктам, однако денег это не приносило и время убивало много. Чтобы хоть как-то дисциплинировать себя и клиентов, я для себя приняла такое решение - описывать гарантийные сроки в договоре - период в который я консультирую по уже проданным услугам.

Например, я продаю тренинг из Х часов и посттренинговое сопровождение в течение Y месяца в виде еженедельных онлайн-консультаций в объеме Z минут. Обязательное условие - предварительно собрать вопросы, отправить мне на почту за 1-2 дня до консультации. Если вопросов нет, то у меня всегда есть план разбора различных ситуаций участников, которые были в течение периода. Таким образом, я и клиенту помогаю, и себя дисципинирую, и все понимают, что время - деньги.

В вашем случае, когда ситуация уже существует, может помочь такой диалог при очередном звонке клиента - "Я вижу у вас много впросов по внедрению инструментов тренинга, и это очень хорошо. Обычно гарантийный период для проведения посттренингового сопровождения составляет Х дней, видя ваш интерес, я готова его увеличить до ХХ дней. Но, чтобы мы эффективно могли планировать время, и разговор был более конструктивный, давайте сделаем так - вы собирете все вопросы и отправите на почту, я подготовлю для вас ответы, если моя консультация займет не более (например) 45 минут, то мы проведем онлайн встречу, где я отвечу на все вопросы, чтобы вы могли самостоятельно все внедрить. Если же вопросы требуют моей большей вовлеченности в процесс, то я подготовлю для вас новое коммерческое предложение, т.к. это уже другая услуга - внедрение тенологий в ваши бизнес-процессы. Ну что, согласны?"

Желаю успехов!
Ответ написан: 4 месяца 4 дня назад
4
Коллеги, добрый день. Ольга, актуальный вопрос и боль, мне кажется, каждого участника дискуссии.
Всегда есть клиенты, которые просят доделать / пояснить / "простите, сразу не учли момент, немогли бы вы..." и еще несколько сотен различных вариаций. Для себя я не смогла выстроить четкую грань, после которой я предлагаю клиентам что-то только за дополнительную плату. И прописываю все похожие условия в договоре. и постоянно напоминаю себе, что мое время стоит денег. Что решение проблемы клиента – это минус время с ребенком, или минус личные занятия. И все равно часто ловлю себя на том, что опять разговариваю с клиентом 40-ю минуту, опять "просто открыла файл посмотреть и случайно внесла правку – мне же это не сложно". Так что лично мне предстоит еще большая работа в данном направлении.
Ответ написан: 4 месяца 4 дня назад
7
Ольга, доброго дня! Хороший вопрос!) Еще одна наша боль.
Со мной еще пару лет назад муж воевал!)) Наше время, опыт, знания не должны обесцениваться. Я часами могла разговаривать с клиентом , помогая ,консультируя. Но одно дело провести предварительный анализ проблемы, возражений и ограничений клиента, другое - настраивать бизнес-процессы бесплатно. Изначально мне было неудобно отказать. Потом научилась ценить себя, свой опыт и свое время. И теперь в подобных ситуациях, описанных Вами, мягко говорю клиенту, что все остальные вопросы готова обсуждать в рамках рабочих консультаций.
Кстати, веточку подобных тем мы здесь обсуждали https://hrtime.ru/material/kommercheskoe-predlozhenie-a-po-druzhbe-nelzia-u-menia-takoe-sluchilo-56517/ .

Ответ написан: 4 месяца 5 дней назад

Следить за новостями

Популярные услуги раздела с ценами:
Обучение персонала по отраслям
Обучение персонала по отраслям
Бизнес-обучение в сфере b2b от 1 500 ₽  до 80 000 ₽
Фармацевтика от 1 000 ₽  до 80 000 ₽
Одежда и обувь от 20 000 ₽  до 60 000 ₽
Продажи дверей от 5 000 ₽  до 120 000 ₽
ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
Напишите ваш электронный адрес
и получите на почту подборку лучших материалов по темам:

Плюс особый подарок от сервиса на выбор:

Другие материалы в HR-клубе

Дискуссии hr-клуба:

Ну не знаю...Про злобную тетку - спорно. Если она - холодна и неприветлива - для меня она - часть компании. Если руководитель поставил...Сборник вредных советов соискателю
Коллеги, добрый день! Как всегда очень актуальный вопрос.Вакцинация и отношение к ней наших соотечественников - это самый настоящий...Как относитесь к тому, что в вакансиях пишут о прививках?
Жанна, коллеги, здравствуйте.Согласна, тема актуальная, только на днях смотрела вебинар о продвижении услуг и акцент был сделан на...Как просить рекомендации по итогу выполненных работ
Вечная боль - поиск компетентных "продажников". Как увеличить количество откликов?Давайте разбираться. Боль - это сигнал....Вечная боль - поиск компетентных "продажников". Как увеличить количество откликов?
Сейчас рынок перенасыщен различными информационными каналами, с одной стороны это еще дополнительный способ раскрутки, рекламы, с другой...Нужен ли HR-специалисту TikTok?
Жанна, коллеги, добрый день!Важный вопрос сейчас мы обсуждаем. Я тоже запрашиваю рекомендации, и тоже не всегда их дают сразу. Поэтому...Как просить рекомендации по итогу выполненных работ
Наталья, спасибо, что подняли такую тему. Мне кажется, здесь есть еще один момент. Иногда клиенты приходят и говорят "Сделайте...Статистика. Результаты. Выводы
Коллеги, здравствуйте.Из опыта недавно закрытых вакансий: - Бухгалтер на замену ушедшему в декрет. В доковидные времена бухгалтер работала...Что самое важное и актуальное для кандидатов сейчас при поиске работы?
Елена,спасибо за такой понятный алгоритм. Это очень ценно для нас,работодателей.Как получать сотни откликов на вакансии?
На моей практике требования удаленной работы сейчас уже обыденность нашего времени. Для сектора ИТ удаленная работа стала уже нормой,...Что самое важное и актуальное для кандидатов сейчас при поиске работы?
Анастасия, здравствуйте!У меня есть достаточно большое количество вакансий, по которым кандидаты рассматривают только удаленную работу....Что самое важное и актуальное для кандидатов сейчас при поиске работы?
Анастасия, добрый день! На мой взгляд, все инструменты хороши, и во многом бывают полезны в поисках кандидатов. Пользователями TikTok...Нужен ли HR-специалисту TikTok?
я заметила, что некоторые кандидаты (зависит от сферы, конечно) готовы вообще не просто на удаленку, а еще и самозанятость оформить...Что самое важное и актуальное для кандидатов сейчас при поиске работы?
Добрый вечер! Пандемия коронавируса оказала серьезное влияние на рынок труда в России: одни потеряли работу, другие сменили профессию,...Что самое важное и актуальное для кандидатов сейчас при поиске работы?
Добрый день!Все средства хороши, если они приносят результаты. У Тик-тока огромная, постоянно растущая, аудитория и его можно и нужно...Нужен ли HR-специалисту TikTok?
Понравилось 8 пользователям