Как продавать услуги по подбору персонала с первого обращения клиента

Сегодня обсудим, как эффективно продавать услуги рекрутмента с первого взаимодействия с клиентом. Речь пойдет о том, как строить диалог, чтобы не упустить заинтересованного клиента, который уже вложил свое внимание в контакт с вами. Разберем подходы, тактики и ключевые этапы переговоров. Также предложу 17 вопросов о вас, которые помогут построить мощную презентацию собственных услуг.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Источник клиентов: кто они и почему важны

Когда клиент впервые обращается с запросом, он чаще всего уже проделал путь, он мотивирован вашими же усилиями:

Маркетинговые вложения:

• Запущена реклама для привлечения внимания.

• Создан контент: экспертные статьи, видеоматериалы, профессиональные страницы.

• Реализованы проекты и сработали рекомендации или отзывы клиентов

Как итог, вы получили интерес целевой аудитории. Для узких ниш, таких как рекрутмент, это дорого стоит. Поэтому клиенты, которые реагируют, заинтересованы в решении своей проблемы, особенно ценны, так как на их привлечение потрачены ресурсы. Ваша задача — использовать время взаимодействия с ними максимально эффективно. Конечная цель первого общения с клиентом — продажа ваших услуг. Это может быть:

• Услуга кадрового агентства.

• Услуга рекрутера-фрилансера.

Для достижения этой цели важно правильно выстроить переговорный процесс.

Структура переговоров: ключевые этапы

Ваш диалог должен следовать четкой и логичной структуре и вести к конкретной договоренности. Нельзя упустить момент и просто отвечать на вопросы клиента, нельзя ждать 100% готовности к сотрудничеству. В этом диалоге нужно работать.

Вот основные этапы:

• Знакомство с клиентом и его запросом

• Консультация по профилю вакансии

• Презентация своих услуг и стоимости сотрудничества

• Продажа услуг: работа с возражениями, торги

• Достижение договоренностей

Знакомство

На начальном этапе переговоров важно не только выслушать запрос клиента, но и эффективно взять под контроль ход диалога. Рассмотрим, что происходит в этот момент и какие задачи стоят перед каждой стороной. Это может показаться очевидным, но просим уделить этому внимание.

Чаще всего клиент обращается с кратким и прямолинейным запросом:

• «Здравствуйте, подбираете ли инженеров?»

• «Здравствуйте, сколько стоят ваши услуги?»

Он озвучивает первичную потребность, иногда не до конца осознавая, какой именно специалист ему нужен. Его задача — получить четкий ответ на свой вопрос и быстро оценить, насколько вы можете ему помочь, но просто ответить о стоимость не верно. Помните, в каждый момент времени нужно работать в диалоге.

За 5−10 секунд рекрутер должен установить контакт, расположив клиента к дальнейшему общению и взять инициативу в свои руки, переведя диалог на управляемую траекторию.

Пример ответа:
 «Добрый день, Наталья, специалист по подбору, компания КАУС! Конечно подбираем. Как могу к Вам обращаться? Давайте уточним детали, чтобы я могла оценить вакансию.»

Консультация по профилю вакансии

Следующий шаг — разобраться с запросом клиента, выявив основные детали профиля вакансии. Клиент не всегда понимает, кто ему нужен. Рекрутер, собирая минимальный объем информации, помогает клиенту лучше сформулировать требования.

Распространенные сложности у клиента:

• Нечеткое понимание функционала: часто позиции смешиваются, объединяя несколько ролей в одной вакансии.
• Перегрузка функционала: например, клиент ожидает высокой производительности при недостаточном вознаграждении.
• Несоответствие условий рынка: клиент может предлагать заниженные зарплаты, что ограничивает доступ к качественным кандидатам.

Роль рекрутера на этом этапе:

• Услышать эти потенциальные проблемы.

• Корректно донести до клиента риски текущих условий.

• Помочь клиенту сформулировать вакансию так, чтобы она соответствовала рынку и привлекала квалифицированных специалистов.

Вот примеры вопросов, которые помогают эффективно управлять разговором.

• Какой специалист нужен?
• Сколько всего требуется специалистов?
• Где будет работать специалист?
• Какие основные обязанности будут у данного специалиста?
• Какой требуется опыт? 
• Есть особые пожелания к личностным качествам, полу возрасту кандидата?
• Какой будет график работы?
• Как оформляете?
• Какой среднемесячный доход будет у специалиста?

На этом этапе не стараетесь собирать профиль вакансии, это лишнее, чаще всего клиент к длительному диалогу не готов. Плюс нужно оставить время, чтобы обсудить услуги и стоимость.

Чтобы глубже понять запрос, необходимо выяснить, почему клиент обратился за сторонней помощью. Полезно задать следующие вопросы:

• В связи с чем открыта вакансия?
• Кто занимается/занимался поиском кандидатов?
• Через какие источники осуществлялся поиск?
• Сколько по времени занимает или уже занял поиск?
• С какими сложностями сталкиваетесь(лись) при подборе?
• Ранее уже обращались к кадровым агентствам или внешним рекрутерам?
• Есть ли стоп лист кандидатов и примерно сколько в нем человек?

Эти вопросы помогают рекрутеру выявить слабые места текущего подхода клиента и создают почву для предложений конкретных решений, которые могут исправить ситуацию.

Рекомендации по улучшению условий вакансии

Если вы видите несоответствие условий вакансии рынку, важно тактично озвучить свои предложения. Например:

Низкая заработная плата

Вы можете отметить:
 «Да, действительно, текущие рыночные условия диктуют немного иные параметры. Если у вас есть возможность, я бы рекомендовала пересмотреть уровень зарплаты, чтобы увеличить вероятность нахождения подходящего специалиста.»

После этого важно уточнить: «Готовы ли вы рассмотреть такие изменения?»

Избыточный функционал или нестандартный график:

Поясните, как это может повлиять на подбор. Например:
 «Такой объем задач или нестандартные условия могут ограничить количество кандидатов, готовых откликнуться на эту вакансию. Готовы ли вы немного скорректировать функционал или условия?»

Если заказчик настаивает на изначальных условиях, важно:

• Разъяснить возможные последствия: «В таком случае процесс подбора может занять больше времени, так как кандидатов с требуемыми параметрами будет меньше. Это могут быть специалисты среднего уровня, и придется выбирать, исходя из компромиссных вариантов.»
• Предложить альтернативный подход: «Мы можем оставить текущие условия вакансии и параллельно рассмотреть кандидатов, которые запрашивают более высокую заработную плату или другие условия. Возможно, увидев этих специалистов, вы решите скорректировать предложение.»

Когда корректировка профиля вакансии завершена, либо стороны пришли к компромиссу, необходимо:

• Подвести итог:
   «Здорово, что вы оставляете такую возможность, тогда оставим эти условия, с учетом возможных корректировок по ходу процесса. Теперь я расскажу, как будет выглядеть наша работа над подбором кандидатов.»

• Перейти к презентации услуг:
   На этом этапе обсуждаются детали сотрудничества, сроки, этапы подбора и стоимость.

Как презентовать услугу клиенту и продать ее на выгодных условиях

Чтобы эффективно презентовать услуги клиенту, важно не только понимать его запрос, но и четко формулировать собственное предложение. Для этого необходимо заранее продумать ответы на ключевые вопросы, которые помогут:

• Осознать сильные стороны вашей услуги.

• Подготовить аргументы, которые убедят заказчика

Мы предлагаем вам прямо сейчас взять ручку и бумагу, чтобы пройти небольшой тест. Этот список вопросов поможет структурировать ваши мысли и подготовить сильную презентацию услуги. Давайте разберем их вместе, чтобы каждый этап вашего диалога с заказчиком был результативным!

Вопросы базового уровня

• Надежность компании/рекрутера. Опишите, насколько вы являетесь надёжной компанией или рекрутером, сколько находитесь уже на рынке.
• Территория подбора и масштаб. Напишите, где, когда и как вы подбирали кандидатов.
• Профильность компании/рекрутера. Дайте ответ на вопрос являетесь ли вы узкопрофильным рекрутером или компанией, специализирующейся на конкретных направлениях, или универсальным. Подумайте, в чем сильные стороны одного и другого типа рекрутмента. Запишите эти преимущества.
• Профессионализм сотрудников. В чем заключается профессионализм ваших сотрудников? Это специалисты с профильным образованием, например, экономисты и бухгалтеры, подбирающие специалистов в области бухгалтерии и финансов? Или это HR-специалисты, которые обладают многолетним опытом, например, 15 лет работы в подборе таких кандидатов, и глубоко понимают специфику данной области?
• Технология подбора (количество этапов иметоды оценки).Какими инструментами оценки вы владеете? Опишите их.
• Ресурсы для поиска кандидатов.Где вы умеете искать, как и какие ресурсы у вас оплачены. Напишите, есть ли ограничения в вашей работе.

Речь идет о том, что в некоторых компаниях возможности для работы ограничены доступными ресурсами. Ограниченные ресурсы зачастую приводят к соответствующим ограничениям в договоре для клиента: предоставление фиксированного количества резюме, например, пяти подходящих кандидатов; обязанность клиента выбрать специалиста только из предоставленных вариантов, например, из трех или пяти кандидатов. Эти условия сигнализируют о том, что ресурсы рекрутера или компании небезграничны.

• Скорость предоставлениякандидатов и закрытия вакансии. Проанализируйте, как быстро можете направлять кандидатов, которые будут соответствовать пожеланиям заказчика.

Дополнительные вопросы

• Индивидуальное сопровождение проекта (HR-метрики, помощь во взаимодействии с кандидатами).Будете ли вы делиться с клиентом аналитической информацией? Например: сколько кандидатов было отсмотрено? По каким причинам кандидаты отказывались от предложений? Почему вы отказывали определенным кандидатам? Такая отчетность помогает заказчику понимать ход работы над проектом, управлять процессом и при необходимости корректировать условия вакансии. Определите, до какого этапа вы сопровождаете клиента: заканчивается ли работа на этапе предоставления резюме? Или вы готовы оказывать поддержку в общении с кандидатами, например, помогать организовывать собеседования или обсуждать условия сотрудничества?
• Аналогичный опыт работы.Есть ли у вас аналогичный опыт работы над конкретной вакансией, над профилем этой вакансий или опыт работы с конкретными компаниями.
• Примеры компаний клиентов. Если есть примеры компании, то соберите портфолио.
• Отзывы. Если есть отзывы компании, то соберите их.
• Профессионально-просветительская деятельность. Являетесь ли вы экспертным рекрутером и участвуете ли вы в какой-то профессиональной деятельности? Есть ли у вас профессиональная страница? Публикуетесь ли вы? Проводите ли вы исследования, пишите ли статьи?

Как будет формироваться стоимость услуги?

Это может быть процент от годового дохода специалиста, фиксированная сумма, равная одному месячному доходу, или, если речь идет о рабочем персонале, стоимость может быть ниже совокупного дохода и представлять собой фиксированную цену.

Если услуга ограничивается проведением только телефонного интервью с кандидатами и их направлением заказчику, стоимость может быть минимальной. Возможно, вы предлагаете услугу скрининга резюме, при которой просто отбираете подходящие резюме без проведения собеседований и также передаете их клиенту.

Каждый из этих форматов услуг имеет свои особенности и разную стоимость на рынке. Важно четко определить, какой именно формат вы предлагаете, чтобы корректно обозначить стоимость услуг.

Ответьте себе также на вопросы о ценообразовании:

• Условия оплаты (пост оплата, аванс, %, возвратный или нет). Какие условия оплаты вы планируете предложить? Это будет пост-оплата по факту завершения услуги, или вы предполагаете брать аванс? Если вы выбираете вариант с авансом, важно определить: какой процент стоимости услуги будете брать в качестве аванса? Будет ли аванс возвратным в случае, если услуга не будет выполнена?

• Гарантия (сроки предоставления гарантии и количество замен). После выхода кандидата в компанию работодателя возникает вопрос о гарантиях. Предоставляете ли вы гарантии? Каков срок гарантии? В большинстве случаев на рынке рекрутинга срок гарантии соответствует испытательному сроку кандидата. Если в течение этого времени кандидат уходит или его увольняет компания, рекрутер обязуется бесплатно заменить специалиста. Также важно продумать: количество замен, которые вы готовы предоставить в рамках гарантии. Некоторые агентства предлагают 2–3 замены. Формат замены: будет ли это полный процесс подбора нового кандидата или выбор из уже предложенных ранее?

Система лояльности

Опишите, предоставляете ли вы клиенту какие-нибудь бонусы. Имеет ли клиент какую-то возможность сэкономить, если он у вас первый раз заказывает кандидата?

В нашем случае мы предлагаем клиенту скидку в 10%, если клиент принимает решение выбрать кандидата из первой тройки, приглашенной на собеседование. Это называется «скидкой за доверие», так как нередко заказчики возвращаются к первому кандидату спустя время, осознав его соответствие требованиям. Однако такие кандидаты являются активными и востребованными на рынке, и к моменту возврата могут быть уже недоступны.

Эта скидка помогает клиенту преодолеть страх принятия решения. Если он доверится нашей экспертизе и выберет из первых представленных кандидатов, то сможет сэкономить. Причем для получения скидки клиенту не обязательно заранее фиксировать обязательство выбора из первых трех кандидатов — скидка остается доступной, даже если он изначально не рассчитывал на неё.

Также у нас предусмотрена скидка в 5% за эксклюзивное сотрудничество.
 Она действует, если клиент передает весь процесс подбора исключительно нам, без привлечения других исполнителей — частных рекрутеров или кадровых агентств. Такое сотрудничество устраняет конкуренцию между исполнителями, создает комфортные условия для нас как агентства, позволяя быстрее закрыть вакансию благодаря ресурсам и наработанной практике.

Эти скидки доступны даже для клиентов, которые впервые заказывают наши услуги. Такой подход помогает выстроить долгосрочные доверительные отношения и сделать сотрудничество взаимовыгодным.

Все эти пункты помогут вам найти свои преимущества и составить презентацию услуги таким образом, чтобы заказчик захотел оплатить подбор персонала именно у вас. Во второй части статьи, разберем, как работать с возражениями заказчика и достичь договоренностей.