Как подобрать телемаркетолога в Банк

Сегодня мы рассмотрим алгоритм работы с вакансией «Специалист отдела телемаркетинга» банковского сектора.
Телемаркетинг - популярное направление в компаниях различных сфер, пока не столь частое явление для банков, как, например, просто входящие звонки, но оно существует и функционирует вполне успешно, набирая популярность. Обзвон потенциальных и лояльных клиентов - практика обычная, и весьма прибыльная.

Однако для того, чтобы телемаркетинг приносил пользу, в отделе должны работать специалисты, способные найди индивидуальный подход к каждому клиенту.

Все мы знаем, что работу по любой вакансии следует начать с формирования профиля кандидата. Для каждой компании и для каждой вакансии профиль индивидуален. Он должен формироваться с учетом необходимых личностных и профессиональных компетенций, специфики деятельности компании, ее корпоративной культуры, ценностей и стиля управления непосредственного руководителя.
Для начала работы с вакансией нам необходимо уточнить  ряд важных моментов:

1. Начать работу по вакансии необходимо с изучения истории компании, ее продуктов и рейтинге на рынке предоставляемых услуг.
2. Следующий момент -  уточнение функциональных задач будущего сотрудника и критериев оценки эффективности работы. Если есть возможность, желательно ознакомиться со скриптом, прослушать несколько звонков с клиентом. (Эта информация не всегда предоставляется исполнителю).
3. Необходимое образование.  (Приоритет, как правило, отдается выпускникам  ВУЗов, банковских и финансовых колледжей, бизнес-колледжей экономики и менеджмента, предпринимательства, академии бизнеса и управления).
4. Поскольку компании-работодатели проводят предварительное обучение соискателей в течение нескольких дней, это дает большой % "потери" кандидатов дошедших до оформления. Дополняет этот % проверка кандидатов на наличие отрицательной кредитной истории и на наличие судимости, в т.ч. родственников. Это один из немаловажных вопросов, которые вы должны обсудить с руководителем компании - сроки проверки паспортных данных кандидатов и сроки вывода групп на обучение!
5. Обсудите необходимость присутствия (хотя бы первую неделю) ответственного представителя компании во время проведения массового собеседования с элементами ассесмента (это идеальный вариант отбора в данном случае).
6. Уточняем наличие необходимых знаний и опыта. Навыки, знания и умения кандидатов на данной позиции в большинстве компаний не являются обязательными, Банки готовы рассматривать кандидатов без опыта работы.  Особое внимание уделяется оценке личностных качеств соискателей. 
7. Список необходимых компетенций и их уровень необходимо проработать совместно с заказчиком (это тщательная исследовательская работа, заслуживающая отдельно детального описания). 

Я перечислю базовые компетенции специалиста отдела телемаркетинга, опираясь на которые осуществляется отбор кандидатов (Обращаю Ваше внимание, требования к проявлению компетенций могут иметь существенные различия в каждой компании, их количество может быть больше!)

Итак, ключевые компетенции:

Коммуникабельность и убеждение

Компетенция предполагает умение легко устанавливать контакт и находить общий язык с разными типами людей. Умение показать выгоду своих идей собеседнику.

Ориентация на результат

Умение идти к поставленным целям вопреки возникающим на пути трудностям и препятствиям, не сдаваться и доводить начатое до конца.

Клиентоориентированность 

Ориентация на клиента с целью определения его потребностей и интересов, а также принятия их во внимание и учета в дальнейшей работе, эмпатийность, доброжелательность, индивидуальный подход.

Стрессоустойчивость

Умение относиться к неудачам как к рабочим моментам, которые с большей или меньшей периодичностью будут случаться

Далее определяем этапы работы с вакансией:

       Размещение вакансии

       Отбор резюме по формальным критериям

       Телефонное интервью и приглашение на собеседование

       Интервью по компетенциям с элементами ассесмент-центра

       Обратная связь и приглашение на обучение

Чтобы уложиться в срок, обязательно спланируйте работу по вакансии, в этом Вам поможет ежедневное ведение статистики.

       Примерный «водоворот» воронки 5-10% трудоустроенных кандидатов от количества приглашенных на интервью.

       % дошедших на собеседование примерно 60% от приглашенных;

       из них примерно 50% соответствуют заявленным компетенциям и приглашаются на обучение;

       сдают экзамен 80% от начавших обучение (экзамен принимает непосредственный руководитель);

       97% прошедших все испытания оформляются в штат компании работодателя. 

Рассмотрим подробно все этапы:

При работе с массовыми позициями важно обеспечить максимальную рекламу вакансии. hh.ru и super job - замечательные сайты, но не стоит забывать о других менее популярных среди соискателей сайтах, rabota.ru,  zarplata.ru, superjob.ru. Когда речь идет о закрытии более 50 вакансий в месяц при условии предварительного обучения и сдачи экзамена, не стоит пренебрегать рекламой в ВУЗах, специализированных СУЗах, газетах и соц.сетях. Основной объем соискателей – студенты и выпускники ВУЗов без опыта работы, их мотивация - перспективы для развития карьеры. Вакансий на рынке огромное количество, поэтому очень важно размещая вакансию выделить Ваше объявление среди других, подчеркнув  все преимущества и перспективы.

Напимер:

Зарекомендовавшие себя сотрудники, уже через пол года становятся ведущими менеджерами, а впоследствии – руководителями подразделений.

Будьте готовы к большому объему работы на звонках. Именно на этом этапе Вы прочувствуете на себе профессию телемакетолога.  При телефонном общении оценивайте грамотность и чистоту речи (отсутствие дефектов речи, слов паразитов), «адекватность» соискателя и его ожидания. Предупредите, что открыта не одна вакансия, что собеседование займет 1,5-2  часа и будет проходить в формате мини-тренинга

Особенности очного общения и оценки кандидатов.

Главное условие – создание доверительного отношения с публикой!

Сценарий поведения массового интервью с элементами ассесмент-центра:

1. Презентация компании и вакансии, обсуждение функционала.
2. Знакомство. Презентация каждого участника. Интервью по компетенциям. (Кстати соискатели так же могут задавать вопросы участникам).
3. Групповые игры, во время которых интервьюер наблюдает за соискателями, оценивает уровень их общительности и активности, умение работать в команде, стрессоустойчивость и умение действовать в непривычной обстановке. Пример такой игры http://hrtime.ru/aboutorder.php?oid=4693
4. Батарея кейсов приближенных к реальной ситуации:

Например:

       Клиент убеждает Вас в том, что на прошлой неделе ставки кредитования были намного ниже, сейчас же они необоснованно завышены. И он хочет оформить кредит по условиям недельной давности. Ваши действия?

       Клиент говорит, что желает сравнить процентные ставки с другими банками. Ваши действия?

       Клиент оскорбительно выражается в адрес Ваших коллег и банка. Ваши действия?

По каждому кандидату в процессе  оценки заполняется оценочная карта, уровень проявленной компетенции суммируется, выводится среднее и сравнивается с оптимальным значением.

Пример:

На основании этих данных принимается решение о дальнейшей судьбе кандидата.

P.S.

Основной секрет подбора на вакансию телемаркетолога – мотивация соискателя и владение маркетинговыми инструментами! Либо ты любишь продавать, либо не стоит этим заниматься совсем. Диплом о высшем образовании в данном случае  привлекает работодателя лишь как гарантия определенного интеллектуального уровня кандидата и его способности к обучению. Все остальное – мотивация и набор компетенций, в основе которых лежит коммуникабельность – умение ориентироваться в психологии общения, ориентация на результат и высокий уровень стрессоустойчивости.