Как подобрать правильного оператора Call-центра или телемаркетолога

Как найти правильного оператора Call-центра или телемаркетолога.  

Формат представления результата заключается в ответах на семь вопросов по той вакансии, о которой вы хотели бы рассказать и поделиться опытом подбора:

1. Какова ситуация спроса и предложения на кадровом рынке по этой вакансии, что важно знать о компании, вакансии и условиях работы, чтобы выполнить задачу корректно и в срок, о чем важно спросить работодателя.

Казалось бы, что может быть проще подбора оператора Call-центра. Обычно такие вакансии закрываются работодателями быстро и четко. И обычно текучесть кадров при таком скором закрытии тоже бывает стремительной. Приблизительно 60% операторов ветром сдувает и волной смывает в первые две недели, оставшиеся 30-35%- дорабатывают до первой выплаты и исчезают, а  только 5-10% остаются на этой позиции год и более. Получается, что такой «слепой» отсев  имеет эффективность не более 10%. А ведь вы рассчитываете, что все будут приносить пользу по максимуму. Вы затрачиваете на них часы учебы и наставничества, обеспечение рабочего места, труды бухгалтерии, охранника на вахте и руководителя Call-центра. Может быть все-таки более грамотно подойти к подбору нужного именно Вашему Call-центру человека? Думаю, что это будет практичнее, как минимум.  

Сети забрасывают на работных сайтах, в газете бесплатных объявлений и размещением вакансии на своем сайте. Однако подход к выбору будущего специалиста идет  как к единой профессии, обычно без указания нюансов. Важно будет ли работать оператор только на холодных или только на горячих звонках, на так называемой реанимации клиентской базы  или только входящих звонках, обеспечивая функции диспетчеризации. Важно понять  является ли продажа по телефону собственно продажей продукта или продается будущая презентация, встреча, возможность переговоров. Это важно, так как определяет и стрессоустойчивость и наличие уже готового сформированного ранее навыка у будущего оператора. Кроме того, полезно уточнить у заказчика какая мотивационная схема будет работать у оператора, так как это тоже нужно знать, отсеивая кандидатов, не укладывающихся в эту схему.

2. Как представлять вакансию соискателям (нюансы и правила создания презентации вакансии).  

В  вакансии полезно отражать то, что позволит заметить ее именно тем людям, ставку на которых вы и ваш заказчик делает. Например, некоторая степень наглости и авантюрности, или умение расположить к себе, завязать разговор, смелость. Полезно обозначить телефон, по которому кандидаты смогут вам позвонить и собственно продемонстрировать в деле свои навыки общения по телефону. Это первичное сито очень экономит ваши силы и время.   Не нужно описывать все тонкости и нюансы вакансии. Важно, чтобы человек вам позвонил. Это и внимательность, ведь нужно заметить возможность телефонного уточняющего звонка, это и смелость...

3. Где размещаться (источники поиска, в том числе специальные и нетривиальные).  

Обычно Интернет-ресурсов вполне достаточно, чтобы вашу вакансию заметили «замечательные» люди, которых вы и ищете. Однако никто не исключает нетривиальные способы формирования пула будущих телемаркетологов. К ним я бы отнес то, что было в моей практике. Проведение (платного или с невысокой платой) тренинга по телемаркетингу, с указанием на то, что по итогам можно будет рассчитывать на предложение места телемаркетолога или оператора Call-центра. Конкурсы телемаркетологов тоже подойдут. Неплохо идет набор операторов через конкурсы по искусству телемаркетинга  в техникумах и ВУЗах.

4. Стратегия поиска (отклики, активный обзвон, соцсети, объявления и т.д.).  

Обязательно важно понимать кого и в какой коллектив, под какие задачи вы ищете. Как долго он должен продержаться на данном рабочем месте и как вы планируете оплачивать его работу. Отсюда будет выстроен ваш алгоритм поиска. Ведь, если платить вы будете мало, продукт, который вы продаете телемаркетингом, не очень хорош, то поиск может оказаться перманентным. Как и система обучения ремеслу ( в хорошем смысле слова). Однако, если посчитать затраты на такой поиск и обучение, то лучше  не выбирать такой вариант как основной.  

5. Как проводить первичный отбор по телефону (важные правила переговоров  и критерии отбора).  

Важно уже во время первого разговора по телефону создать условия для проявления качеств будущего оператора-телемаркетолога. Вам при этом вовсе не обязательно быть предельно вежливым и лояльным к кандидату. Он встретится  с разными людьми и разной манерой разговора по телефону. Если он не умеет держать удар холодности и неразговорчивости уже сейчас, то вероятнее всего, он это качество в будущем не приобретет.  

6. Особенности очного общения и оценки кандидатов.  

Обязательно на очной встрече дайте оператору возможность сделать звонок самостоятельно.  Пусть он упустит потенциального клиента, но проявит себя в ситуации, максимально приближенной к жизни.   Полезно подготовить несколько вводных, о которым кандидат должен быстро провести при Вас разговор с воображаемым клиентом. Это позволит вам оценить его переключаемость внимания, стрессоустойчивость и быстроту формирования алгоритмов  в быстро меняющейся среде.    

7. Подготовка кандидатов к интервью в компании.

Если вы подобрали именно того кандидата, который нужен компании, то предварительной подготовки кандидата не требуется.  Он уже должен быть коммуникабельным, стрессоустойчивым, смелым. Он должен быть мотивирован на результат, гибким (флексибильным), стремиться к обучению. Кстати, обучение он должен воспринимать не как приятный процесс, а как инструмент  или дополнительный ресурс, который поможет ему в дальнейшем показать результат.  

Разумеется, указанная инструкция не претендует на полноту, но позволяет рекрутеру  учесть важные нюансы при подборе кандидата на вакансию: «Телемакетолог» или «Оператор Call-центра».