Как найти лучшего менеджера по работе с клиентами?

Какой менеджер будет распугивать ваших клиентов, какие вопросы задать на собеседовании, чтобы разобраться, подходит ли вам соискатель, какие ответы дает хороший кандидат?
Даже если вы выстроили эффективную работу внутри компании, успешно собираете и анализируете информацию, непродуктивные менеджеры сведут на нет ваш труд. Какие вопросы задавать соискателям, чтобы определить лучшего кандидата, и какие ключевые показатели работы с клиентами измерять, чтобы не дать компании пойти ко дну.

Ищите в кандидате четыре черты характера

Если вы эффективно проведете собеседование с потенциальным работником, то определите, есть ли у кандидата драйв, обучаемость, позитивность и эмпатия. Ищите менеджеров по работе с клиентами, которые обладают всеми четырьмя указанными чертами. Вы передадите сотруднику лучшие рабочие практики и навыки, но привить ему эти качества не сможете.

• Драйв. Хороший менеджер по работе с клиентами стремится к успеху, хочет показать себя. Сотрудник, который работает с покупателями, должен быть полон драйва, но при этом не должен считать, что имеет особые права. Он намерен подниматься по карьерной лестнице и знает, что успех придется заслужить.
• Обучаемость. Менеджер должен жаждать учиться и при этом уметь принимать критику. Лучшие усваивают навыки очень быстро.
• Позитивность. Свойство, которое компании упускают из вида. Если человек негативно настроен, то он плохо отзывается о посетителях, коллегах и разрушает команду. Нанимайте только позитивных сотрудников.
• Эмпатия. Менеджер по работе с клиентами должен понимать изначальный настрой покупателя. Когда продавец только изображает сочувствие, клиент чувствует, что собеседнику нет до него дела.

Заранее определите другие специфические характеристики, которых ждете от будущего сотрудника. Например, решите для себя, нужно ли менеджеру уметь импровизировать или следует придерживаться плана, что для сейлза важнее — эффективно общаться устно или письменно. Подумайте, как оценить эти навыки на собеседовании.

Узнайте, обладает ли потенциальный менеджер по работе с клиентами ключевыми чертами для этой позиции, — задайте правильные вопросы, чтобы проверить его.

• «Что такое работа с клиентом?»

Спросите об этом, чтобы задать тон разговора и выявить соискателей, которые не разделяют философию компании. Узнайте личные взгляды собеседника на работу с клиентом, чтобы определить, впишется ли он в вашу корпоративную культуру.

Хороший ответ. Успешный кандидат в менеджеры по работе с клиентами укажет, что покупатели влияют на рост фирмы. Он верит в способность сохранять клиентов и помогать им с помощью товара компании. Хочет работать с другими и учиться у них. Убежден, что работа с клиентами может преобразовать компанию так же, как маркетинг и продажи.

• «Вы могли бы познакомить меня с вашим бывшим или нынешним начальником?»

Этот вопрос заставляет соискателя говорить правду. Как только потенциальный менеджер по работе с клиентами слышит, что вы просите представить вас его бывшему руководителю, он перестает приукрашивать свои достижения.

Хороший ответ. Задайте этот вопрос в отношении каждой компании в резюме собеседника. Он вряд ли решится представить вас нынешнему начальнику, раз ищет новую работу, но должен согласиться связать вас с бывшим руководителем или наставником. Это будет означать, что человек оставил позитивное впечатление о себе на прошлой работе.

Неважно, ответил соискатель точно или ошибся. Посмотрите, как он обоснует ответ и докажет интерес к работе в вашей компании.

• «Что вы считаете успехом на своей предыдущей работе?»

Неважно, работал соискатель с клиентами или нет, — узнайте, что для него хороший результат. Таким образом вы поймете, заботится потенциальный менеджер о личном успехе или об успехе компании.

Хороший ответ. Ищите фразы вроде «Наша команда достигла показателя CSAT X процентов» или «Мы стремились увеличить продление контрактов до Y процентов». Отклоните кандидатов, которые упоминают только личные показатели, а не цели команды.

• «Что, по-вашему, в [название вашей компании] считают успехом?»

Еще один вопрос, который поможет оценить, думает потенциальный сотрудник о команде или о себе. Заодно вы узнаете, насколько хорошо кандидат понимает ваш бизнес.

Хороший ответ. Неважно, ответил соискатель точно или ошибся. Посмотрите, как он обоснует ответ и докажет интерес к работе в вашей компании.

• «Какой был самый крупный провал в вашей работе и как вы справились?»

Задайте этот вопрос, чтобы оценить честность кандидата и способность учиться. Вы узнаете, умеет ли он делать выводы или обвиняет в своих промахах других.

Хороший ответ. Часть кандидатов отделается отговорками — это минус. Ждите ответа, который докажет, что соискатель сам отвечает за провалы, способен справиться с ошибкой и извлечь из нее опыт.

• «Каковы ваши главные раздражители на работе?»

Вопрос поможет оценить, насколько позитивен кандидат. Если собеседник уходит от ответа или обвиняет других, он настроен негативно.

Хороший ответ. Подходящий сотрудник ответит честно, но вежливо. Идеальный объяснит, как понял, что раздражение — это его проблема, и не превращал ее в проблему коллег.

• «Можете пошагово объяснить мне [алгоритм какого-либо дела]»?

«Предложите соискателю рассказать вам, как пользоваться вашим собственным товаром, или задействуйте многоэтапный процесс — например, каким образом найти и открыть файл на компьютере», — предлагает он.

Хороший ответ. Описывать процесс шаг за шагом — важная часть рутины менеджера по работе с клиентами. Ищите кандидатов, чьи объяснения вы можете понять и последовать им. Соискатель должен давать детальный ответ, чтобы даже новый пользователь вашего товара или сервиса мог легко сориентироваться.

• «Как вы успокаиваете злых клиентов?»

Проверьте, способен ли потенциальный менеджер к эмпатии. Уточните его взгляды на то, как умиротворять взбешенных пользователей. В ответе ищите признаки того, что кандидат умеет сочувствовать другим и превращать отвратительный опыт клиента в позитивный.

Хороший ответ. Успешный кандидат упомянет советы по разрешению конфликтов — например, что нужно помогать клиенту именно так, как тот просит. Он проявит уважение к заказчику и смирение: иногда проще извиниться, чем объясняться с уже злым покупателем.

• «К чему вы стремитесь в карьере?»

Это способ определить, как соискатель управляет своей жизнью. Самые мотивированные кандидаты представляют, что планируют делать в ближайшие годы. Менее мотивированные скажут: «Я всего лишь хочу работать в интересном месте» или «Я не знаю».

Хороший ответ. Кандидат может быть не уверен, к чему стремится. Он должен исследовать способы сделать карьеру в своей сфере или понимать, чего хочет достичь в итоге. Пусть покажет, как представляет себе карьерный путь, индустрию или навыки, которые хочет добавить в резюме в будущем.

• «Расскажите о своем самом трудном случае работы с клиентом»

Это тест на позитивность и эмпатию. Среднестатистический соискатель расскажет, как иррационально вел себя покупатель или как сложно было решить проблему.

Хороший ответ. Отличный кандидат не скажет плохого о клиенте, однако покажет, что понял чувства покупателя и постарался найти решение, которое сработает. Он опишет стратегии решения проблем, которые применил.

• «Как бы вы переписали этот шаблон ответа пользователю?»

Предложите собеседнику плохо написанный ответ пользователю, например, от интернет провайдера компании. Попросите переписать ответ, отведите на это 10 минут. Спросите, что потенциальный сотрудник не одобрил в изначальном тексте, какие слова добавил и зачем.

Хороший ответ. Кандидат, которого стоит нанять, сумеет пояснить решение. Он эффективно общается письменно и устно, поэтому пишет ясно, без жаргона и не механически.

• «Дайте определение слову “эмпатия”. Приведите пример, как вы проявили эмпатию на работе»

«Ищите соискателя, который сможет дать собственное определение слова и вспомнит, как с эмпатией отнесся к клиенту», — говорит он.

Хороший ответ. Успешный кандидат на должность расскажет историю получше, чем «Однажды я извинился перед клиентом». Пусть он объяснит, как добился взаимопонимания с покупателем и помог решить проблему.