Как научить слушать и слышать?

Взгляд из практики. Предназначена  для руководителей отделов продаж и пролонгированного сервиса, бизнес-тренеров, менеджерам по персоналу.
Обычно у нас нет времени на мелочи. Компетенция "умение слушать и слышать" является мелочью по сравнению с изучением этапов и техник.
А именно "мелочи", развивающие личность, делают из специалиста профессионала. Все профессионалы прежде всего умеют подмечать то, чего не видит и не слышит специалист. Именно профессионал в продажах вовремя помолчит, уточнит и скажет нужной интонацией, располагающей к продолжению диалога.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

На бизнес-тренингах, так или иначе заходит разговор о такой важной компетенции как "умение слушать и слышать". Как правило, она не вызывает вопросов ни у кого из участников: всем как будто все понятно, и все, как правило себя оценивают достаточно высоко по развитию данного навыка.

И только, проводя аудит работы продавцов - консультантов ( речь идет об активных продажах), а далее совместный анализ  с продавцом его работы с клиентами, вдруг приходит понимание на  индивидуальной встрече, о том, что Клиента -то "никто  не слушал и не слышал!"

Симптомы "неумения слушать и слышать":

• нет точного понимания настоящей потребности Клиента
• наличие обиды по поводу того, что Клиент не захотел повторно встретиться
• ярлык для Клиента "такой-сякой..."
• отсутствие в разговоре проясняющих и уточняющих вопросов ( если есть диктофонная запись)
• редкое использование перефраза
• "решение за Клиента"
• торопливость речи
• минимум смысловых пауз 
• Клиент говорит 30%, а Продавец 70%
• во время встречи не использует "язык клиента", его ключевые слова
• думание во время переговоров о своем, особенно, когда Клиент кажется "занудным"
• слабая способность быть искренне интересущимся Клиентом, как человеком
• невнимательность к деталям в диалоге

Осознание того, что данная компетенция является одной из важных причин отсутствия успеха в работе с Клиентами приходит у Продавца  с трудом. Как же нам всем не хочется верить в то, что мы не всегда слышим другого и увлекаемся собой!

Развитие навыка требует огромной работы над собой и терпения. Интересный факт: слушание забирает в разы больше энергии, чем говорение! Научиться слушать по-настоящему не у каждого получаеться.

Отсюда появление шаблонов " Правильно ли я вас понимаю...", " Как я понял, вы..."  , которые очень заметны Клиентам   и вызывают ответный сарказм. Нет искренности в этих фразах. Видно невооруженным глазом применение техник переговорщика.

Научиться слушать и слышать трудно. Этот навык тесно граничит с ценностями самого человека, его уважения к людям в целом. Желании узнать о другом, нежели делиться о себе.

На основе выявленной проблемы у продавцов, был разработан тренинг: "Умение слушать и слышать". Результатом тренинга можно считать то, что каждый участник серьезно задумался об уровне своего умения слушать и слышать, получил рекомендации по развитию этого навыка и наметил план по развитию у себя данной компетенции. Чтобы не быть идеалистом по этому вопросу,  о том, что все чудесно закончится и всех  мол "вылечим", реальность подводит нас к тому, что какими бы техниками ты не обладал - решающим всегда явлется внимание к человеку, то есть настоящий  контакт "человек-человек"!

Что же можно делать сегодня:

1.Проанализировать работу нескольких переговорщиков, используя диктофон. Конечно, соблюдая все правила его использования в работе с Клиентом. Это бывает нелегко сделать.

2. Более легкий вариант: проведение ролевой игры  с записью на диктофон или видео. Придется для начала поработать с сопротивлением. А также с заезженной фразой: " На практике  я совсем не так работаю! Здесь я играю...." Это неправда. Ролевая или деловая игра, особенно не первая, отражают навыки и умения специалиста, проявляющиеся в полях.