Нужны заказы по обучению персонала?

Получи учебный курс и первых клиентов в подарок!

Регистрируйся
HR-эксперт, бизнес- консультант, коуч по личностному росту. ИП Круглова А.В.

Как научить руководителей эффективно строить бизнес-процессы

Ситуация: у каждого руководителя есть понимание, что он работает неплохо.  Потому что он работает давно и его не ругают, должности не лишают, положенную зарплату платят. При этом я, посторонний человек для компании, с лёгкостью замечаю ряд криво построенных бизнес-процессов, которые позволяют крутиться целым отделам, время от времени, в холостую. 

Проблема: зона ответственности руководителей максимально сужена. В этой статье я хочу познакомить Вас с кейсом, который позволяет проработать с руководителями среднего звена вопрос необходимости расширять свою зону ответственности и более грамотно простроить бизнес-процессы в рамках своей зоны влияния.

 

Для меня причина проблемы очевидна, и что делать понятно. В компании не выделен основной бизнес-процесс, нет деления на основные отделы и сервисные. Как результат, нет понятных сквозных целей и задач отделов. Каждый организует работу в отделе на своё усмотрение, реализуя примерные цели и задачи.

Зоны ответственности размыты, четких границ нет, нарушать нечего. Хозяева того или иного бизнес процесса не уверены, их ли этот процесс. Поэтому они не берут на себя полную ответственность за процесс. Как результат: если что-то не получается, виноваты двое, а значит, никто.

Отсутствие сбора статистических данных, отсутствие анализа этих данных не дает возможности тонкой настойки бизнес процессов. В результате этого часть работы отделов в холостую: работа есть, толку от такой работы нет, место рабочее создано, зарплата платится.

Отладка эффективного взаимодействия между отделами не поддерживается неочевидной организационной структурой предприятия, именно поэтому у линейных руководителей не возникает желания решать проблемы эффективности работы отделов между собой. Все сидят, ждут, когда директор увидит перекос и скажет, что с этим делать.

Моя ЗАДАЧА НАУЧИТЬ руководителя ОТЛИЧАТЬ ФОРМАЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ к работе ОТ ИСКРЕННЕГО ЖЕЛАНИЯ приносить пользу отделу,  компании в которой работаешь.

Цель: дать руководителям варианты правильного соотношения формального и неформального построения бизнес процессов в управлении отделом.

Задачи:

  • найти "очаги" бесполезного труда в компании, запланировать работу по их ликвидации;
  • дать понятие "очеловечивание" автоматизированной системы;
  • дать инструменты легализованного расширения зон ответственности подчинёнными, варианты управления данным процессом.

Порядок работ:

На встрече подробно рассуждаем о том, всегда ли полностью автоматизированный процесс с разработанными формулами эффективности для каждого сотрудника, залог того, что сотрудник приносит пользу компании. Формула эффективности - количественный показатель, гарантирует ли это качество?

Существует ли формула ответственности? Что такое ответственность и можно ли её воспитать, привить сотруднику. 

Система оценки руководителей: возможности не только количественной оценки труда сотрудника, но и  качественной: удовлетворённый клиент, повторный заказ, отзывы клиентов и т.д.

На занятии для обсуждения, использовала два примера из собственной практики:

1. Абсолютная человеческая ответственность.

Рабочий производства был занесен в кадровый резерв предприятия, прошёл обучение, чтобы иметь возможность стать мастером. На итоговой аттестации собственник задает вопрос рабочему: "Как ты понимаешь, что выполнил хорошо свою работу". Ответ: "Если мне самому захотелось это купить или не стыдно предложить родственникам, то значит, я сделал хорошо".  В данном примере речь шла о производстве надгробных памятников.

2. Инструмент воспитания ответственности.

Большое ювелирное производство. Изготавливают изделия в свои собственные магазины. Огромный поток изделий. Много брака.  Двадцать женщин работают в отделе ОТК, отбраковывают изделия, отдают их на переплавку. Сумма за бракованные изделия высчитывается из зарплаты сотрудников в равных долях по количеству отработанных смен.  Все работают: одни производят,  другие отбраковывают, третьи считают суммы, вычитают при начислении зарплаты.  

Наступает день, когда собственник упраздняет весь отдел ОТК, оставляет одного специалиста на эксклюзивные модели. Вместо ОТК вводит персональную маркировку на каждом изделии. Если случается прецедент с браком, как вы понимаете, уже в магазине, клиент возвращает изделие, то за отсутствие маркировки наказывается мастер, за брак - очень жёстко наказывается рабочий.

Понятия: зона ответственности, расширить зону ответственности, хозяин процесса, отношение к делу, инициативность, рационализаторство, качественная оценка труда, количественный сбор данных - качественный анализ.

Сканирую эмоции: серьезная "дума" на лице. Интересная тема, но видно, что совершенно новая для руководителей. Глубокое погружение.

Домашнее задание:

Найти бизнес-процессы в своем отделе, которые выполняются хорошо, но пользу предприятию не приносят, или приносят но недостаточную (происходят потери). Бизнес-процессы, которые требуют корректировки.

Через неделю на встрече обмениваемся информацией, решаем, что с этим МОЖНО И НУЖНО СДЕЛАТЬ.

1. Точек входа клиентов в компанию несколько, размазанных по отделам. Передачи клиентов между отделами  нет. Происходит потеря клиентов.

Мозговой штурм.

Решение:

  • определение хозяина процесса (кто в первую очередь заинтересован в клиенте);
  • ответственный доработает с программистом карточку клиента в 1С: периодичность работы с клиентом, статусы клиента и др. Все остальные будут работать по этому регламенту.

2. Интересы двух отделов в отношении клиентов разные. Один отдел находит клиентов и получает за это вознаграждение. Второй отдел не работает с данными клиентами, так как обещанное на входе невыгодно второму отделу. Поскольку точек входа клиентов в компанию много, а анализа каналов эффективности потоков не проводится, ошибка растворяется, становится незаметной. Все работают. Все при деле. Все с зарплатой.

Мозговой штурм.

Решение:

  • определить хозяина данного процесса;
  • разработать сквозной скрипт работы с клиентом;
  • сегментирования клиентов, разработать возможности разных предложений клиенту: клиентский сервис.

3. Цену в коммерческом предложении на доставку ставят одни, доставляют другие. Заявленная цена по факту не соответствует. Одни занижают, чтобы выиграть тендер, другому приходится пересогласовывать каждую сумму.

Мозговой штурм.

Решение:

  • определение хозяина данного процесса;
  • автоматизировать процесс в 1С: заложить погрешность в короткий шаблон согласования заявки (на основании статистических данных). Все остальное: длинный шаблон согласования заявки. Как только длинных шаблонов согласования становится более 30% - пересмотр тарифов в коротком шаблоне.

Описала всего три проблемы. На самом деле их больше. Радует то, что пошла положительная инерция - искать слабые места бизнес-процессов и дорабатывать их предложенным в кейсе способом.

По данной проблематике очевидна работа с заказчиком по вопросу:

  • необходимо четко очертить границы отделов целями и задачами, тем самым четко распределить зоны ответственности между руководителями. Сделать это можно путём выделения основного бизнес процесса, распределение отделов на основные и сервисные, формулировкой соответствующих ролям целям и задачам отделов.

Итог: уже в течении двух недель руководители встретились в двойках, тройках с другими, друг с другом, и распределили ответственность между собой, определили хозяина того или иного процесса. Ответственные написали планы по доработке неправильно работающих процессов, с запросом ресурсов, бюджетами и сроками реализации.  Планы на утверждении у директора.

Руководители задумались о системе сбора предложений и поощрений сотрудников за рационализаторство. 

Комментарии 5 Мне нравится 6 В закладки 0 Просмотры 2163
Об авторе
Круглова Анна - HR-эксперт, бизнес- консультант, коуч по личностному росту
HR-эксперт, бизнес- консультант, коуч по личностному росту
34 отзывов от клиентов (100% положительных)
Проверенный исполнитель hrtime.ru
Наград в конкурсах: 5
Лучшие исполнители HRTime.ru
Профессиональный опыт Более 15 лет
Эксперт HR-клуба: более 3-х публикаций
Все статьи эксперта
Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Зарегистрироваться

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Комментарии

Анна, спасибо за рабочие кейсы! В статье есть Юмор, в примере в памятниками!
Вообще тема Б-П очень неоднозначная и непростая! Многие собственники хватаются за Б-П
как за панацею для повышения эффективности, подчас не вполне понимая что оптимизировать
нужно ставя сквозные цели и именно основные Б-П.
Ответ написан: 2 года 2 месяца 2 дня назад
Ольга, спасибо за вопрос. Риск, действительно велик, но оправдан. Весь бизнес, и производство и магазины принадлежали одному собственнику и он пошёл на этот риск. На самом деле какое то время продавцам магазинов вменили частично обязанности контролёра ОТК, насколько это было возможно. То есть, они при приемке изделий осуществляли более тщательный контроль, чтобы уменьшить процент попадания брака к покупателю.
Ответ написан: 3 года 4 месяца 23 дней назад
Кейс про "убрали ОТК" супер! Именно так и воспитывается ответственность, только вот бизнес может какое-то время страдать и клиенты. Как этого избежать при проведении правильных мер?
Ответ написан: 3 года 4 месяца 23 дней назад
)) Виктория, как раз после слов о том, что мне все понятно и идёт описание мяса. Переписывать не буду, попробую пояснить более понятными словами. Когда в компании четко выделен основной бизнес процесс, например, производство, то продажи продают то, что производство может производить. Все остальные отделы являются сервисными. Их цели и задачи направлены на то, чтобы ничего не мешало производству производить. Если основной бизнес процесс продажи, то производство должно производить, то, что диктует клиентский рынок, все сервисные отделы в компании ориентированы на то, чтобы ничего не мешало продажам продавать. В компании, на которой я реализовала данный кейс, основной бизнес процесс руководством не заявлен. Какой отдел кому должен-не понятно. Отсюда проблема понимания зон ответственности руководителями. Виктория, первоначальное название статьи содержало формулировку " Как научить руководителей работать не просто хорошо, а приносить пользу". Основную пользу линейных руководителей я вижу в том, чтобы пока директор обдумывает относительно основного бизнес процесса, решает, какой отдел потянет за собой все другие, руководители сядут друг с другом и обговорят, как отладить взаимодействие отделов уже сегодня. В их полномочиях или решить вопросы перечисленные в кейсе на линейном уровне, или подготовить предложение директору об изменении бизнес процессов. Виктория, надеюсь, я ответила на Ваш вопрос. Если этого ответа недостаточно, пишите, звоните, буду рада пообщаться!
Ответ написан: 3 года 4 месяца 25 дней назад
Добрый день, Анна! Спасибо за кейс, но мне, если позволите, не хватило описания самого кейса - что за компания, что в ней происходит, почему позвали консультанта, как описывает проблему сам собственник на что жалуется, чего ему хотелось бы изменить. Что случилось то? Читателю не понятно, а вы уже сразу пишете, что вам все понятно. Хотелось бы чуть более "мяса" и деталей. Из-за отсутствия деталей начало показалось несколько сумбурным, а постановка диагноза - внезапной. Возможно, я не права, поправьте тогда.
Ответ написан: 3 года 4 месяца 25 дней назад

Следить за новостями

Популярные услуги раздела с ценами:
Форматы обучения персонала
Форматы обучения персонала
Семинар, лекция от 1 000 ₽  до 600 000 ₽
Вебинар от 1 000 ₽  до 65 000 ₽
Дистанционное обучение от 1 000 ₽  до 120 000 ₽
Бизнес-квесты для персонала от 3 000 ₽  до 150 000 ₽
ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
Напишите ваш электронный адрес
и получите на почту подборку лучших материалов по темам:

Плюс особый подарок от сервиса на выбор:

Другие материалы в HR-клубе
ЛУЧШЕЕ В РАЗДЕЛЕ ЗА КВАРТАЛ
23 июня 2021, 09:52
 Круглова Анна Проверенный исполнитель
Как научить руководителей думать самостоятельно
Ситуация: в компании думает за всех один человек - директор. Он говорит всем, что делать и как - они делают. Компетенции у директора высокие. Авторитет огромный. Компания развивается успешно. Имеет весьма устойчивое положение на рынке. Проблема: поскольку...
2803107
11 августа 2021, 14:23
 Уварова Елена Проверенный исполнитель
HR эксперт дороже, чем рекрутер. Почему? И в чем выгода для работодателя?
Часто обращаются ко мне руководители за подбором тех или иных специалистов, даже не задумываясь,а правильно ли он разложил саму структуру компании и\или управления, все ли бизнес - процессы налажены. Я же, со свойственной мне дотошностью, начинаю задавать...
95496
1 июля 2021, 09:49
 Уварова Елена Проверенный исполнитель
Где и как искать программистов?
Этот вопрос волнует не только рекрутеров, но и работодателей, которые месяцами могут закрывать вакансии разработчиков. При хаотичном неструктурированном поиске вы тратите больше времени и совершаете ненужные действия. Понятный алгоритм не только экономит...
78671
3 августа 2021, 07:42
 Уварова Елена Проверенный исполнитель
Как проводить собеседование с маркетологом?
Профессия маркетолога сегодня одна из самых часто встречающихся. Рынок переполнен, однако найти хорошего специалиста не так и легко. Это происходит из-за обилия непрофессионалов с поверхностными знаниями. Профессионал с большой буквы сочетает в себе не...
63962
31 июля 2021, 08:24
 Круглова Анна Проверенный исполнитель
Как научить руководителей быть эффективными: трехмерная методология обучения
Мой СЛОГАН на визитке звучит - "Повышаю управленческие компетенции". Мои КЛИЕНТЫ - руководители НЕбольших предприятий, собственники. Формулировка ЗАПРОСа, по которой меня нанимают на работу, часто повторяющаяся - мои сотрудники не эффективны, помогите...
172853
5 августа 2021, 13:41
 Круглова Анна Проверенный исполнитель
Как научить руководителя управлять своим временем: разбираем практический кейс
Ситуация: в компании заказчика почасовая система оплаты труда. Руководители постоянно находятся на работе. Директор (заказчик) перестал этому радоваться, так как количество отработанных сотрудниками часов выросло, а результаты работы сомнительны. При...
152952
22 июня 2021, 09:24
 Круглова Анна Проверенный исполнитель
Как научить руководителей оценивать персонал и выделять лучших
Ситуация: все сотрудники работают за оклад в независимости от того, как долго работает сотрудник в компании. Как только руководитель хочет выделить какого-то сотрудника, сделать его ответственным за какое-то направление, у сотрудника возникает "косяк"...
158351

Дискуссии hr-клуба:

LinkedIn лучше всего работает на вакансиях executive уровня. Плюс не забывайте, что сеть официально забанена в РФ, мало кто ей по-настоящему...Работа с Linkedin: имеет ли смысл там размещать вакансии?
Евгениясегодня
Александра, актуальный вопрос, благодарю)Не буду повторять то, что уже озвучили выше коллеги, добавлю от себя.Для меня процесс, происходящий...Как вы определяете при знакомстве с потенциальным заказчиком, что сотрудничество выйдет вам боком?
Екатерина! Это важная тема и Вы четко разделили понятия!Как специалист с огромным опытом работы в стартапах, хочу добавить, что продакт...Продакт-менеджер или проджект-менеджер/ product manager or project manager
Верасегодня
Есть маркеры. Прежде всего почувствовать- капризный клиент или нет. Далее- деловой разговор. Если клиент готов говорить по делу, кратко,...Как вы определяете при знакомстве с потенциальным заказчиком, что сотрудничество выйдет вам боком?
Pavel S.16 сентября
Добавлю экзотику - Кандидат нам подходит в полной мере но мы вынуждены от него отказаться так как он слишком крутой для нас (хотя кандидат...5 причин отказа на собеседовании, на которые вы никак не можете повлиять
Ирина, здравствуйте!В моей практике консультаций самое удивительное - как раз в этом переходе из"Если бы" в "У тебя..."Хочу работу по душе, но боюсь перемен". Все не так страшно.
Мне кажется, озвученная Екатериной проблема гораздо шире, чем просто сравнение указанных должностей. Проблема в том, что у нас очень...Продакт-менеджер или проджект-менеджер/ product manager or project manager
Этическая сторона увольнения.Честно - нечестно - это понятие относительное, субъективное. В соответствии с законом.Вы имеете полное...Когда лучше уведомить сотрудника о предстоящем увольнении?
Светлана 16 сентября
Роман,коллеги, добрый день.Можно начать с плана на переходный период. Назначить время увольнения. Если вы сообщите сотруднику о принятом...Когда лучше уведомить сотрудника о предстоящем увольнении?
Здравствуйте! Обе позиции сейчас на слуху и на пике популярности, но понимание есть не у всех. Вы все правильно написали про функционал...Продакт-менеджер или проджект-менеджер/ product manager or project manager
Добрый день, Роман. Стояла перед такой дилемой много раз. Если поступать, как бы я хотела, чтобы поступили со мной - надо предупреждать,...Когда лучше уведомить сотрудника о предстоящем увольнении?
Добрый день, Денис! Спасибо за комментарий. Согласен, мотивация очень важный и многосторонний вопрос, который нужно учитывать на этапе...Руководитель отдела продаж - 3 критически важных инструмента эффективного управления
Ирина Булатова16 сентября
Спасибо, Денис. Еще говорят: "не можешь идти к цели, ползи. Не можешь ползти, ляг и лежи в направлении своей цели". Вот некоторые..."Хочу работу по душе, но боюсь перемен". Все не так страшно.
Денис Бучкин 16 сентября
Добрый день! Александра все это правильно! Все так и происходит. Только как тут быть с "парадоксом" 2021 года? Многие HR...Как достучаться до работодателя? Решение от рекламной и контентной «слепоты»
Вопрос не тривиальный и актуальный, хоть и объяснение, добавленное к нему, вызывает вопросы. Для понимание роли позиций, называемых...Продакт-менеджер или проджект-менеджер/ product manager or project manager
Понравилось 6 пользователям