Как эффективно управлять удаленной командой. 7 рекомендаций рабочей практики

Многие из собственников и руководителей сталкиваются с такой проблемой, как выстроить процесс контроля удаленного сотрудника. Ведь в этом вопросе одного доверия мало. Нужно контролировать систему учета  рабочего времени, выполнение задач, чтобы удаленщики считали себя частью большой команды.

В этой статье поделюсь 7-ю рекомендациями, которые уже проверены на практике и зарекомендовали себя, как рабочие.

Есть консалтинговая задача и нужна оценка стоимости?

Расскажите, с чем вам нужна помощь (консалтинг по продажам, сервису или управлению), и мы рассчитаем для вас стоимость и предложим варианты.

Узнать цену!

Рассмотрим, как выстроен процесс контроля на примере удаленного кул-центра.  Данные предоставлены Управляющей кул-центра одной очень крупной компании, работающей в бьюти-сфере, красота и здоровье. 

В кул-центрах всегда текучка, но грамотный подход в управлении удаленной командой позволяет добиться стабильности в кадрах и выстроить четкую программу карьерного роста, как горизонтального, так и вертикального.  Мероприятия со стороны руководства, направленные на привлечение и удержание работников должны быть четкими и отвечать потребности работника. Я взяла за пример именно эту компанию, потому что здесь удаленные работники работают годами, а если брать отдельные позиции,то более 10 лет.

Прежде чем что-то внедрять, следует провести аудит, диагностику, снять показатели и понять, что можно улучшить. Именно так и начали выстраивать работу удаленной команды. 

Самый простой инструмент для контроля качества работы оператора, это создание скриптов и прослушка. Здесь обязательно надо быть уверенным, что оператор владеет знаниями о продукте, который надо продавать. Обучние продукту тоже может быть нетрадиционным, здесь внедряли игровую форму с применением интерактивной доски (есть статья в разделе игры и тесты). Далее, выстраивать систему контроля. Об этом более подробно ниже.

1.       Контроль трудовой дисциплины (время подключения к программам, выходы с линии с обязательным указанием причины, своевременность возвращения с обеда/перерыва, время в перерывах, время завершения рабочего дня)

Здесь в помощь любая CRM-система, позволяющая производить контроль подключения, и фиксирующая действия сотрудника. По опыту могу сказать, что данная функция очень дисциплинирует, когда работник понимает, что учет рабочего времени контролируется и считается его присутствием в корпоративной программе.

2.       Ежедневная прослушка звонков супервайзером КЦ в режиме онлайн, корректировка ошибок в диалогах. Такой функционал есть во всех кул-центрах.  Данный инструмент позволяет помимо контроля еще работать над качеством предлагаемых услуг: корректировка речи оператора, замер метрик длительность разговора, следование скрипту, работа с конфликтом и так далее.

Здесь важно отслеживать, чтобы оператор не вошел в выгорание. Зачастую, звонки от клиентов носят не только консультативный характер. Приходится работать и с недовольством, с негативом, а порой и купировать скандал.  Внедряйте внутренние разгрузки, чтобы была возможность выговориться, выпустить пар.

3.       Очень важна обратная связь. ни в коем случае не письменно, только звонок или видеовстреча один на один или групповая проработка. Периодичность ОС  определяется руководителем, главное, чтобы это было на постоянной основе.

Почему я рекомендую собирать обратную связь именно в личной беседе. Давайте рассуждать. Во-первых, личная беседа позволяет увидеть глаза собеседника, во-вторых, в переписке человек пишет тезисно, сокращая ту информацию, которую хочет донести. Ну и конечно же, личная беседа, эта целый ритуал. позволяющий установить доверительные отношения с работником и понять его мысли и мотивацию.. 

4.       Очень важно программное обеспечение, которое можно устанавливать на оборудование сотрудников удаленно, и обеспечивать техническую поддержку. Здесь Вам в помощь ваш ИТ-отдел, разработчики и так далее.

5.       Регулярность информации по показателям, собирать и доносить до них (раз в неделю для отслеживания динамики и раз в месяц финальные цифры за месяц). Постоянная связь по рабочим показателям  эффективности. Только понимание контроля будет мотивировать работника выполнять свои функцииЗдесь можно рекомендовать внедрить номинации "Лучший работник недели", "Лучший работник месяца".  Такая нематериальная мотивация сразу выделит активистов, которые захотят быть лучшими.

6.     Разделение чатов на рабочий и для неформального общения, чтобы сотрудники чувствовали себя в одной команде. Коммуникация очень важна, даже среди удаленных работников устанавливаются добрые рабочие отношения, даже дружеские. Отсюда вытекает командообразование, взаимовыручка.

7.     Внесение в корпоративные чаты и приглашение на все корпоративные мероприятия, чтобы не было отрыва от компании. Удаленный сотрудник такой же сотрудник, которых физически присутствует в офисе каждый день. Приглашайте удаленщиков на мероприятия, внедряйте их в коллектив, личная встреча с коллегами, с которыми общаешься по телефону каждый день.

Замер рабочих метрик, которые влияют на эффективность удаленного работника.

• Постобработка  (время на оформление и обработку поступившего звонка)
• Конверсия звонков в продажу (финансовая составляющая)
• Средний чек (кросс продажи, сохранение продажи)
• Прослушка

Если нашли полезность в статье, применяйте и результат не заставит себя ожидать.