Должен ли продавец демонстрировать сервисное поведение?

Должны ли сейлзы подстраиваться под клиентов? Я постоянно слышу фразы вроде этих: 

- Скажите, пожалуйста, на сколько частей будет поделено окно?
- Разрешите спросить, окно куда выходит - во двор или на улицу?
- Если хотите, я могу вам посчитать и так, и так
- Когда вам можно перезвонить?
 
Бытует убеждение, что если продавцы будут демонстрировать сервисное поведение и подстраиваться под клиента, то и вероятность покупки, и удовлетворенность клиента будут выше. При продаже простых товаров с очень коротким циклом покупки (их еще называют транзакционными) - возможно. В остальных ситуациях - скорее, нет. 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Сейчас объясню. Нейропсихологи обнаружили, что в процессе принятия решения о покупке в нашем мозгу одновременно активизируются два центра – удовольствия и тревоги. Почему тревоги, спросите вы? Потому что любая покупка сопряжена со страданием от расставания с деньгами и страхом ошибиться в выборе. Чем выше цена вопроса и чем ниже экспертиза покупателя (так обычно бывает при редких покупках крупной бытовой техники, мебели и т.п.), тем сильнее возбуждается цент тревоги. 

Какой из центров будет возбужден сильнее, такое решение и будет принято. Борьба между двумя центрами определяет основное психологические состояние потенциального покупателя: неопределенность, нерешительность и неуверенность. Часто он сам не знает, что именно ему нужно. Или, вроде бы, сделал выбор, но, на самом деле, продолжает сомневаться (попробуйте спросить у таких "определевшихся": вы окончательно определелились с этой моделью или еще выбираете?). Попытки подстроиться под него из разряда "как вам удобнее" лишь усугубят его состояние. Фактически, сейлзы предлагают делать выбор в ситуации неопределенности. А так как в любой непонятной ситуации мы решение предпочитаем отложить, то финал известен: "Я подумаю". 

На недавнем проекте, когда дизайнеров федеральной мебельной сети нужно было перевести на удаленные продажи в связи с Covid-19, одной из самых острых проблем стало как раз их желание подстроиться под клиентов. Им на выбор отдавалось практически все - предпочтительный канал коммуникации, время следующего контакта, количество дизайн-проектов... Стоило больших усилий, чтобы дизайнеры начинали клиентов "вести" и "подталкивать" к совершению целевых действий (сделать дизайн-проект онлайн, записаться на безопасный замер или хотя бы на олнайн-экскурсию по магазину с целью выбора материалов). 

Еще один важный момент: излишняя подстройка и сервисные слова типа «пожалуйста», «разрешите спросить» понижают экспертность продавца в глазах покупателя – мол, уверенные в себе эксперты так себя не ведут. Поэтому с ним и его словами будут считаться гораздо меньше. А еще некоторых клиентов начинает «подзаносить» в их желаниях. 

Например, если при назначении времени замера спрашивать: «Когда вам удобнее принять замерщика?», - то большинство клиентов будет называть поздний вечер и выходные. И прибавлять: «Но вы, на всякий случай, еще перезвоните мне заранее» (кстати, у этого скрипта есть еще одна темная сторона – он создает впечатление невостребованности продукции: «У них много свободного времени, значит, их товар не покупают»). 

А как надо? 

Если клиент ведет себя неуверенно и нерешительно, то поведение продавца должно быть прямо противоположным. На тренингах я часто использую метафору ухаживания за девушкой и предлагаю выбрать между двумя формулировками:

- Когда ты хочешь, чтобы я позвал тебя на свидание?

- Приглашаю тебя на свидание. Во сколько за тобой заехать – в шесть или семь? 

Ответ очевиден. В общем, ведите себя более уверенно, сократите количество сервисных слов и начните управлять взаимодействием с клиентом. Не давайте ему пространство для выбора, сужайте его до нескольких вариантов. 

Возвращаясь к примеру с замерами. Если начать говорить: «Я завтра буду работать в вашем районе во второй половине дня. Есть время на 13 и 16 часов – вам когда удобнее?», клиенты легко выбирают из предложенных вариантов, вечернее время и выходные выбираются лишь в крайних случаях. На проекте в одной отделочной компании (Санкт-Петербург) прорабы начали благодарить уже после первого тренинга: «Мы вечера дома стали проводить». Самый крутым способом назначения времени замера поделился замерщик, работающий с премиальными напольными покрытиями и общающийся со статусными клиентами: «Я буду на вашем объекте завтра с 11 до 11.30. Кто меня встретит?». К слову, его замер еще в 2013 году стоил 5 тыс. руб. И это не в Москве, в Ростове-на-Дону. 

А чтобы ваши действия воспринимались, как дружелюбные, используйте принцип Аль Пачино, который как-то сказал: «В детстве я молил бога о велосипеде, потом понял, что бог работает по-другому. Я украл велосипед и стал просить бога о прощении». В смысле, скажите клиенту, что ему нужно сделать, а потом смягчите:

- Мне нужно для начала уточнить несколько моментов, хорошо?

- Я подъеду к вам завтра в 13-13.30. Удобно будет?

- Я вам посчитаю оба варианта, а вы сами решите, что вам подходит, а что нет, хорошо?

- Я перезвоню вам в среду в 16:30, успеете до этого момента согласовать бюджет?

- Завтра до конца дня наберете меня, чтобы подтвердить начало сотрудничества, хорошо? Если вдруг заработаетесь, я Вам позвоню в 17:30, договорились? 

В качестве смягчений хорошо работают:

• вопросы типа «хорошо?», «так удобно?»
• объяснение логики вопроса: «Окно куда выходит - во двор или на улицу? Я почему спрашиваю, повышенная звукоизоляция нужна?»
• аргументация выгоды: «Подтверждение мне от вас нужно не позже пятницы – тогда мы успеем оформить заказ еще в этом месяце и по текущим ставкам. Успеете согласовать? А раньше получится?»

Как вам «Принцип Аль Пачино»?