Нужны заказы по обучению персонала?

Получи учебный курс и первых клиентов в подарок!

HR-эксперт, специалист по оценке персонала, разработке и проведению ассессм. ИП Царева

Чек-лист сервисного поведения в холле для администраторов на ресепшн

Гостеприимно встречая гостей, Вы задаете настроение на все время их пребывания у вас в компании, поэтому сотрудники сервиса одними из первых оказывают сильнейшее влияние на формирование у гостя представления о Вас и о Вашей компании.

Топ 5 качеств успешного сотрудника сервиса:

  1. Позитивное мышление, вижу задачу, понимаю, как ее решить, вместо бесконечной борьбы с проблемами.
  2. Способность понять другого человека, и поставить его интересы на первое место, не осуждая и не обсуждая их в негативном аспекте.
  3. Личная мотивация. «Сервисность» — это отсутствие желание прятаться, отсиживаться, это готовность встречать ситуацию лицом к лицу.
  4. Умение работать в команде. Стремление к достижению командного результата. Умение проявлять тактичность и понимание особенностей партнеров. Умение подключиться к решению проблемы коллеги, заменить его в случае необходимости. Умение оказать поддержку.
  5. Профессиональный имидж. Тонкое понимание культуры внешнего вида. Сервис это я – когда я хорошо выгляжу, когда на меня приятно смотреть.    

Двоичная система оценки
Специалист по оценке ставит «+», если пункт выполнен, или «-», если пункт не выполнен.
Итоговая оценка по звонку рассчитывается исходя из заданных критериев, например, 5 баллов - замечаний нет; 4 балла - 1-2 замечания; 3 балла – 3 замечания, более 3 замечаний – 2 балла.

Трехбалльная система оценки
Для оценки используется 3-х бальная шкала, где значения распределены следующим образом:
3 баллов - 0-1 замечание; 2 балла - 2-3 замечания; 1 балла – 4 и более замечаний или пункт не выполнен вообще. Если клиент сам называет - специалист оценки ставит "сам" и пункт не оценивается.

Весовая система оценки
Каждому этапу работы администратор присваивается доля баллов в соответствии с важностью и степенью влияния на результат профессиональной деятельности. Специалист оценки может распределить баллы между действиями внутри этапа. Если действия и отсутствовала, то он ставит 0. Остальные баллы распределяет по степени выраженности и эффективности. Такая оценка не дает рейтинг средних оценок при сравнении с другими администраторами, но зато показывает сильные, слабые и полностью отсутствующие действия профессиональной деятельности.

A

Установление контакта

Баллы (15)

1

Встречает гостя стоя, улыбнулся, поздоровался, представился

 

2

Уточнил, как можно обращаться к гостю, внимательно выслушал его запрос

 

3

В ответ на запрос обозначил для гостя дальнейшие действия (необходимость заполнить документы/ сообщил время ожидания приглашения со стороны персонала)

 

4

Сориентировал в пространстве: гардероб (помог раздеться в случае необходимости), бахилы, ванная комната

 

5

Предложил напитки (ассортимент, чай, кофе, вода)

 

B

Соблюдение алгоритмов при заполнении документов (для сфер, где перед приемом требуется информированное согласие, анкеты/опросы пожеланий и предпочтений, передача каких-либо данных о госте)

Баллы (5)

6

Пояснил, какие документы ад-р передает гостю, их назначение с выгодой для последнего и как они заполняются 

 

7

Попросил заполнить и сообщил, что как только гость будет готов, или у него возникнут вопросы необходимо обратиться к ад-ру

 

C

Контролирует время ожидания гостя

Баллы (5)

8

Предложил присесть, занял позицию 45 С° (лучше сидя)

 

9

В случае ожидания гостем более 5 минут, сообщает, что прояснит ситуацию

 

10

Прояснив, предупреждает: "Мы просим еще 5 (10) минут Вашего времени"

 

D

Обратная связь по завершении визита гостя, рекомендации и отзывы

Баллы (15)

11

Задал 2 - 3 вопроса (Как прошла процедура, консультация, встреча, услуга? Все ли понравилось? Соответствовала ли Вашим ожиданием?

 

12

При положительных ответах гостя администратор поддерживает беседу и предлагает оставить отзыв: Мы рады, что Вам понравилось. Для нас это очень важно. Если Вам будет удобно, Вы можете оставить отзыв

 

13

При желании гостя оставить отзыв через интернет, четко и подробно сориентировал, как это сделать

 

E

Оплата, запись

Баллы (15)

14

Об оплате сообщил в полном объеме, - за какие услуги, сумма без скидки, % скидки, сумма со скидкой.

 

15

Сообщил об акциях и индивидуальных предложениях, проявляет активность при продаже услуг, использует ситуацию для демонстрации преимуществ компании и персонала

 

16

Предложил записаться наследующий прием или к смежным специалистам.

 

F

Завершение визита

Баллы (10)

17

Провожает гостя стоя, по возможности вышел из-за стойки, помог одеться (в случае необходимости), напомнил о необходимости снять бахилы

 

18

Обратился по имени отчеству, попрощался с выражением благодарности, что гость выбрал именно нас и ожиданием следующей встречи

 

G

Эмоциональный тон

Баллы (20)

19

Дружелюбие, энергичность, включенность

 

20

Обращение по имени-отчеству не менее 3-х раз

 

21

Использование слов вежливого обращения

 

22

Отсутствие отрицательных формулировок

 

H

Активность в общении. Инициатива, контроль ситуации и логика в переговорах

Баллы (15)

23

Ад-р сохраняет контакт глаз всегда, когда говорит с гостем

 

24

Ад-р всегда заранее озвучивает для посетителя необходимый порядок действий и информирует о ситуации, связанной с пребыванием гостя

 

25

Ад-р всегда сам решает вопрос, с которым обратился посетитель, не перенаправляя к другим сотрудникам, за исключением нескольких посетителей на ресепшн.

 

Комментарии 1 Мне нравится 1 В закладки 3 Просмотры 287

Предоставлен экспертом

 Царева Виктория - HR-эксперт, специалист по оценке персонала, разработке и проведению ассессм
Царева Виктория

HR-эксперт, специалист по оценке персонала, разработке и проведению ассессм

8 отзывов от клиентов (100% положительных)

PRO-аккаунт
Топ-100 лучших исполнителей
Топ-30 лучших материалов

Проверенный исполнитель hrtime.ru

Лучшие исполнители HRTime.ru

Профессиональный опыт Более 10 лет

Эксперт HR-клуба: более 3-х публикаций

Лучших ответов: 81

Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Комментарии

Отличный чек,Виктория!
Я давно собеседую администраторов на ресепшн по особой схеме,отличной от других,административных специальностей. Мы даже с отельерами выработали тактику только стрессового собеседования. Срабатывает,как показывает практика.
 Уварова Елена  Уварова Елена , 27 июня

Следить за новостями

Популярные услуги раздела с ценами:

по договоренности

Обучение персонала по темам
Обучение персонала по темам
Взыскание задолженности

от 2 000 р.  до 75 000 р.

Адаптация персонала

от 1 000 р.  до 80 000 р.

Управление командой

от 5 000 р.  до 180 000 р.

Создание учебного центра

от 1 000 р.  до 90 000 р.

Менеджмент, управление

от 1 000 р.  до 500 000 р.

Обучение персонала по целевой аудитории
Обучение персонала по целевой аудитории
Для топ-менеджмента

от 1 000 р.  до 300 000 р.

Тренинги для HR

от 1 000 р.  до 250 000 р.

Для HR

от 1 000 р.  до 160 000 р.

Продуктовое обучение

от 3 000 р.  до 60 000 р.

Все бизнес-тренинги
Все бизнес-тренинги
Тренинг общения по телефону

от 5 000 р.  до 100 000 р.

Тренинг по маркетингу

от 5 000 р.  до 300 000 р.

Тренинг для call-центров

от 2 500 р.  до 50 000 р.

Бизнес-тренеры

от 1 000 р.  до 600 000 р.

Другие материалы в HR-клубе
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
18 октября 2018, 10:09
 Яна Ф Проверенный исполнитель
Алгоритм работы с дебиторской задолженностью, взаимодействия специалиста с клиентом
Представляю вашему вниманию алгоритм взаимодействия менеджера по сбору/контролю дебиторской задолженности с клиентом. Это готовый инструмент для работы. В нем собраны самые частые возражения и методы для их отработки. Также в этом документе имеются ссылки...
2505 6 3
24 апреля 2015, 06:40
 Полина Храмцова  Проверенный исполнитель
Корпоративный кодекс (образец)
В любой организации должен быть некий базовый документ, который знакомит "новичков" с правилами жизни и работы в компании. Часто таким документом являются Правила внутреннего трудового законодательства. Я предлагаю альтернативу Правилам - Корпоративный...
51620 5 12
16 ноября 2018, 16:32
 Ekaterina Kochurova Проверенный исполнитель
Правила проведения собрания перед сменой в ресторане
В документе описаны правила проведения собрания смены в ресторане и представлен "Лист Собрания Смены", который можно использовать как план для ведущего, а также как ежедневный обязательный бланк для всех официантов. Документ подходит для использования...
3587 3 2
18 сентября 2019, 19:50
 Шульченко Марианна  Проверенный исполнитель
Памятка для оценки уровня развития профессиональных навыков менеджеров по продажам
Хороший инструмент для сопровождения профессионального развития менеджеров по продажам. Позволяет оценивать актуальные навыки и планировать дальнейшее обучение. Памятка поможет руководителю отдела продаж осмысленно проводить обучение, ориентируясь на...
1576 3 7
20 сентября 2019, 15:42
 Шульченко Марианна  Проверенный исполнитель
Образец предтренинговой анкеты для сотрудников и руководителей
При разработке программы тренинга ведущему важно опираться на актуальные проблемы и задачи бизнеса, иначе тренинг будет формальным и неэффективным. Предлагаем Вашему вниманию две формы предтрениговой анкеты - для руководителя и для сотрудников. Анкета...
2974 2 3
17 июня 2020, 20:44
 Царева Виктория Проверенный исполнитель
Чек-лист подготовки и проведения развивающей обратной связи от руководителя к сотруднику
Идеальной является ситуация, когда и руководитель и сотрудник разделяют между собой ответственность за успехи и неудачи. Задача руководителя - создать атмосферу открытости, честности, понимания необходимости делиться информацией, мнениями, результатами....
459 2 1
13 июля 2020, 19:03
 Боженко Ольга Проверенный исполнитель
План введения в должность менеджера по работе с клиентами
Одна из болей клиентов при поиске коммерческого персонала - это когда сотрудник увольняется, не проработав и месяца. Причины, как мы знаем, могут быть совершенно разные, от несоответствующих обещанных условий работы у нового работодателя до смены семейных...
377 2 4
Понравилось 1 пользователям