Гостеприимно встречая гостей, Вы задаете настроение на все время их пребывания у вас в компании, поэтому сотрудники сервиса одними из первых оказывают сильнейшее влияние на формирование у гостя представления о Вас и о Вашей компании.
Топ 5 качеств успешного сотрудника сервиса:
Двоичная система оценки Специалист по оценке ставит «+», если пункт выполнен, или «-», если пункт не выполнен. Итоговая оценка по звонку рассчитывается исходя из заданных критериев, например, 5 баллов - замечаний нет; 4 балла - 1-2 замечания; 3 балла – 3 замечания, более 3 замечаний – 2 балла.
Трехбалльная система оценки Для оценки используется 3-х бальная шкала, где значения распределены следующим образом: 3 баллов - 0-1 замечание; 2 балла - 2-3 замечания; 1 балла – 4 и более замечаний или пункт не выполнен вообще. Если клиент сам называет - специалист оценки ставит "сам" и пункт не оценивается.
Весовая система оценки Каждому этапу работы администратор присваивается доля баллов в соответствии с важностью и степенью влияния на результат профессиональной деятельности. Специалист оценки может распределить баллы между действиями внутри этапа. Если действия и отсутствовала, то он ставит 0. Остальные баллы распределяет по степени выраженности и эффективности. Такая оценка не дает рейтинг средних оценок при сравнении с другими администраторами, но зато показывает сильные, слабые и полностью отсутствующие действия профессиональной деятельности.
A
Установление контакта
Баллы (15)
1
Встречает гостя стоя, улыбнулся, поздоровался, представился
2
Уточнил, как можно обращаться к гостю, внимательно выслушал его запрос
3
В ответ на запрос обозначил для гостя дальнейшие действия (необходимость заполнить документы/ сообщил время ожидания приглашения со стороны персонала)
4
Сориентировал в пространстве: гардероб (помог раздеться в случае необходимости), бахилы, ванная комната
5
Предложил напитки (ассортимент, чай, кофе, вода)
B
Соблюдение алгоритмов при заполнении документов (для сфер, где перед приемом требуется информированное согласие, анкеты/опросы пожеланий и предпочтений, передача каких-либо данных о госте)
Баллы (5)
6
Пояснил, какие документы ад-р передает гостю, их назначение с выгодой для последнего и как они заполняются
7
Попросил заполнить и сообщил, что как только гость будет готов, или у него возникнут вопросы необходимо обратиться к ад-ру
C
Контролирует время ожидания гостя
8
Предложил присесть, занял позицию 45 С° (лучше сидя)
9
В случае ожидания гостем более 5 минут, сообщает, что прояснит ситуацию
10
Прояснив, предупреждает: "Мы просим еще 5 (10) минут Вашего времени"
D
Обратная связь по завершении визита гостя, рекомендации и отзывы
11
Задал 2 - 3 вопроса (Как прошла процедура, консультация, встреча, услуга? Все ли понравилось? Соответствовала ли Вашим ожиданием?
12
При положительных ответах гостя администратор поддерживает беседу и предлагает оставить отзыв: Мы рады, что Вам понравилось. Для нас это очень важно. Если Вам будет удобно, Вы можете оставить отзыв
13
При желании гостя оставить отзыв через интернет, четко и подробно сориентировал, как это сделать
E
Оплата, запись
14
Об оплате сообщил в полном объеме, - за какие услуги, сумма без скидки, % скидки, сумма со скидкой.
15
Сообщил об акциях и индивидуальных предложениях, проявляет активность при продаже услуг, использует ситуацию для демонстрации преимуществ компании и персонала
16
Предложил записаться наследующий прием или к смежным специалистам.
F
Завершение визита
Баллы (10)
17
Провожает гостя стоя, по возможности вышел из-за стойки, помог одеться (в случае необходимости), напомнил о необходимости снять бахилы
18
Обратился по имени отчеству, попрощался с выражением благодарности, что гость выбрал именно нас и ожиданием следующей встречи
G
Эмоциональный тон
Баллы (20)
19
Дружелюбие, энергичность, включенность
20
Обращение по имени-отчеству не менее 3-х раз
21
Использование слов вежливого обращения
22
Отсутствие отрицательных формулировок
H
Активность в общении. Инициатива, контроль ситуации и логика в переговорах
23
Ад-р сохраняет контакт глаз всегда, когда говорит с гостем
24
Ад-р всегда заранее озвучивает для посетителя необходимый порядок действий и информирует о ситуации, связанной с пребыванием гостя
25
Ад-р всегда сам решает вопрос, с которым обратился посетитель, не перенаправляя к другим сотрудникам, за исключением нескольких посетителей на ресепшн.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение