Чек-лист сервисного поведения в холле для администраторов на ресепшн

Двоичная система оценки
Специалист по оценке ставит «+», если пункт выполнен, или «-», если пункт не выполнен.
Итоговая оценка по звонку рассчитывается исходя из заданных критериев, например, 5 баллов - замечаний нет; 4 балла - 1-2 замечания; 3 балла – 3 замечания, более 3 замечаний – 2 балла.

Трехбалльная система оценки
Для оценки используется 3-х бальная шкала, где значения распределены следующим образом:
3 баллов - 0-1 замечание; 2 балла - 2-3 замечания; 1 балла – 4 и более замечаний или пункт не выполнен вообще. Если клиент сам называет - специалист оценки ставит "сам" и пункт не оценивается.

Весовая система оценки
Каждому этапу работы администратор присваивается доля баллов в соответствии с важностью и степенью влияния на результат профессиональной деятельности. Специалист оценки может распределить баллы между действиями внутри этапа. Если действия и отсутствовала, то он ставит 0. Остальные баллы распределяет по степени выраженности и эффективности. Такая оценка не дает рейтинг средних оценок при сравнении с другими администраторами, но зато показывает сильные, слабые и полностью отсутствующие действия профессиональной деятельности.

A

Установление контакта

Баллы (15)

1

Встречает гостя стоя, улыбнулся, поздоровался, представился

2

Уточнил, как можно обращаться к гостю, внимательно выслушал его запрос

3

В ответ на запрос обозначил для гостя дальнейшие действия (необходимость заполнить документы/ сообщил время ожидания приглашения со стороны персонала)

4

Сориентировал в пространстве: гардероб (помог раздеться в случае необходимости), бахилы, ванная комната

5

Предложил напитки (ассортимент, чай, кофе, вода)

B

Соблюдение алгоритмов при заполнении документов (для сфер, где перед приемом требуется информированное согласие, анкеты/опросы пожеланий и предпочтений, передача каких-либо данных о госте)

Баллы (5)

6

Пояснил, какие документы ад-р передает гостю, их назначение с выгодой для последнего и как они заполняются 

7

Попросил заполнить и сообщил, что как только гость будет готов, или у него возникнут вопросы необходимо обратиться к ад-ру

C

Контролирует время ожидания гостя

Баллы (5)

8

Предложил присесть, занял позицию 45 С° (лучше сидя)

9

В случае ожидания гостем более 5 минут, сообщает, что прояснит ситуацию

10

Прояснив, предупреждает: "Мы просим еще 5 (10) минут Вашего времени"

D

Обратная связь по завершении визита гостя, рекомендации и отзывы

Баллы (15)

11

Задал 2 - 3 вопроса (Как прошла процедура, консультация, встреча, услуга? Все ли понравилось? Соответствовала ли Вашим ожиданием?

12

При положительных ответах гостя администратор поддерживает беседу и предлагает оставить отзыв: Мы рады, что Вам понравилось. Для нас это очень важно. Если Вам будет удобно, Вы можете оставить отзыв

13

При желании гостя оставить отзыв через интернет, четко и подробно сориентировал, как это сделать

E

Оплата, запись

Баллы (15)

14

Об оплате сообщил в полном объеме, - за какие услуги, сумма без скидки, % скидки, сумма со скидкой.

15

Сообщил об акциях и индивидуальных предложениях, проявляет активность при продаже услуг, использует ситуацию для демонстрации преимуществ компании и персонала

16

Предложил записаться наследующий прием или к смежным специалистам.

F

Завершение визита

Баллы (10)

17

Провожает гостя стоя, по возможности вышел из-за стойки, помог одеться (в случае необходимости), напомнил о необходимости снять бахилы

18

Обратился по имени отчеству, попрощался с выражением благодарности, что гость выбрал именно нас и ожиданием следующей встречи

G

Эмоциональный тон

Баллы (20)

19

Дружелюбие, энергичность, включенность

20

Обращение по имени-отчеству не менее 3-х раз

21

Использование слов вежливого обращения

22

Отсутствие отрицательных формулировок

H

Активность в общении. Инициатива, контроль ситуации и логика в переговорах

Баллы (15)

23

Ад-р сохраняет контакт глаз всегда, когда говорит с гостем

24

Ад-р всегда заранее озвучивает для посетителя необходимый порядок действий и информирует о ситуации, связанной с пребыванием гостя

25

Ад-р всегда сам решает вопрос, с которым обратился посетитель, не перенаправляя к другим сотрудникам, за исключением нескольких посетителей на ресепшн.