Чек-лист оценки навыков продажи на входящем звонке от клиента

Двоичная система оценки

Специалист по оценке ставит «+», если пункт выполнен, или «-», если пункт не выполнен.

Итоговая оценка по звонку рассчитывается исходя из заданных критериев, например, 5 баллов - замечаний нет; 4 балла - 1-2 замечания; 3 балла – 3 замечания, более 3 замечаний – 2 балла.

Трехбалльная система оценки

Для оценки используется 3-х бальная шкала, где значения распределены следующим образом:

3 баллов - 0-1 замечание; 2 балла - 2-3 замечания; 1 балла – 4 и более замечаний или пункт не выполнен вообще. Если клиент сам называет - специалист оценки ставит "сам" и пункт не оценивается.

Этапы диалога

Действия менеджера, которые подлежат оценки

Установление контакта

Поздоровался представил компанию, назвал свое имя (должность)

Уточнил, как можно обращаться к клиенту

Уточнил название компании клиента

Прояснил, является ли клиент новым или постоянным

Выяснение потребностей

С помощью техник АС отразил первоначальный запрос клиента

Задал 3 – 5 уточняющих вопроса по товару или услуге

Пояснял вопросы, показывая пользу той или иной опции

Расчет стоимости

Сразу предоставил расчет услуги или стоимость товара

Стоимость озвучил от общего к частному или наоборот, но не одной суммой

Инициация заказа

Сразу после предоставления стоимость прояснить насколько клиенту подходят озвученные условия

Мотивировал клиента на начало сотрудничества, с помощью акций, выгод для клиента

Предложил конкретный следующий шаг в достижении договоренностей (оформить заказ, направить расчет или предложение на почту, назначить дополнительный звонок)

Завершение диалога

Прояснил контактные данные клиента (телефон, почта)

Прояснил желательные сроки получение товара или оказания услуги в принципе

Поблагодарил за обращение в компанию и попрощался.

Компетентность

Знание товаров или услуг компании, грамотная и полная консультация клиента по услуге продукту

Контроль диалога

 Уточняющие вопросы, активная поддержка диалога, отсутствие неоправданных пустот в разговоре и односложных ответов, техники АС

Характеристики коммуникации

Ясное и четкое, громкое, размеренное произнесение всех слов

Вежливый, доброжелательный, оживленный и заинтересованный в клиенте деловой тон общения

Грамотная речь, отсутствие отрицательных, уменьшительно-ласкательных слов, слов-паразитов

Оценка по звонку:

Общий положительный комментарий

Общие рекомендации по диалогу