Чек-лист оценки навыков продажи на холодных звонках

Этапы диалога

Действия менеджера, которые подлежат оценки

Max. балл

Набранный балл

Установление контакта

Поприветствовал, представил себя, компанию.

3

Улыбка в голосе, позитивный настрой. Обращается к клиенту по имени.

3

Преодолел секретарский барьер или получил контакты ЛПР.

2

Отсутствие отрицательных слов и шаблонов («беспокоит», «не могли бы», «предложить услуги», «сделать КП», «поговорить о сотрудничестве»).

1

Вместо шаблонов в качестве причины звонка использовал информацию о самом клиенте (ассортимент, география, новости компании, информация о партнерах и пр.)

1

Задал связанный с причиной звонка открытый вопрос, вовлекающий в беседу

1

Выявление потребностей

Задал 3-5 открытых вопросов, направленных на развитие потребностей клиента.

5

Задал 2 - 3 альтернативных вопроса, сужающих тему диалога.

3

Задал 1 - 2 контрольно-подтверждающих вопроса, направленных на подведение клиента к нужной идее.

2

Задавал уточняющие вопросы для нахождения общего понимания (уточните, поясните, расскажите поподробнее)

1

Использовал техники АС (перефраз, резюме, интерпретация) для поддержани диалоговой формы

1

Использовал техники перехвата инициативы для контроля диалога

1

Презентация решения

В презентации отразил 1 - 2 приоритетные потребности клиента (надежность/экономия/удобство/престиж)

2

В презентации отразил больше выгоды для клиента, чем сухие факты о продукте и компании

1

Презентовал стоимость продукта или услуги с точки зрения ценности услуг

1

Стоимость озвучил от общего к частному или наоборот, но не одной суммой

1

Продвижение продажи вперед

Сразу после предоставления стоимость прояснить насколько клиенту подходят озвученные условия.

2

Предложил оформить заказ, сделать более конкретный расчет, отправить бланк заявки на эл. почту, продублировать информацию с расчетом и общее КП на электронную почту.

5

Прояснил желательные сроки получение товара или оказания услуги в принципе

1

Работа с возражениями

Использовал алгоритм преодоление возражений клиента (выслушал, согласился, уточнил, аргументировал, задал вопрос согласия)

5

Использовал аргументы в соответствии с типом возражения (отсутствие доверия/срочности/недовольство ценой/характеристикой услуги или продукта/условиями продажи)

5

Приводил успешные примеры из практики (1 - 2 примера)

2

Отстроился от конкурентов, назвал 1 - 2 отличия

2

Предпринял не менее 2 попыток уладить возражение

3

Получил принципиальное согласие и интерес к продолжению переговоров

1

Завершение контакта

Предложил вариант дальнейшего взаимодействия (сделал резюме договоренностей, согласовал дату и время следующего контакта,

2

Взял адрес эл. почты, личные контактные данные ЛПР

2

Поблагодарил и попрощался.

1

Компетентность

Знание товаров или услуг компании, грамотная и полная консультация клиента по услуге продукту

5

Характеристики коммуникации

Ясное и четкое, громкое, размеренное произнесение всех слов

3

Использовал голосовую подстройку под тип клиента (властный, аналитичный, эмоциональный, уравновешенный)

1

Вежливый, доброжелательный, оживленный и заинтересованный в клиенте деловой тон общения

3

Грамотная речь, отсутствие отрицательных, уменьшительно-ласкательных слов, слов-паразитов

3

Оценка:

75

% от Max. Балл

Общий положительный комментарий

Общие рекомендации по диалогу

Двоичная система оценки

Специалист по оценке ставит «+», если пункт выполнен, или «-», если пункт не выполнен.

Итоговая оценка по звонку рассчитывается исходя из заданных критериев, например, 5 баллов - замечаний нет; 4 балла - 1-2 замечания; 3 балла – 3 замечания, более 3 замечаний – 2 балла.

Трехбалльная система оценки

Для оценки используется 3-х бальная шкала, где значения распределены следующим образом:

3 баллов - 0-1 замечание; 2 балла - 2-3 замечания; 1 балла – 4 и более замечаний или пункт не выполнен вообще. Если клиент сам называет - специалист оценки ставит "сам" и пункт не оценивается.