Когда компания продает удаленно и работает в секторе "Бизнес для бизнеса", то основой результативной работы менеджера по продажам будет умение качественно общаться с клиентом по телефону. Разобраться в тонкостях телекоммуникации и выявить причины срывов продаж можно при помощи авторских чек-листов. Конечно автор не претендует на полное соответсвие бизнес-процессам любой компании.
Данный чек-лист составлялся для развития и оценки исходящего звонка, умений и навыков продаж по телефону менеджера по продажам насосного оборудования. Внося требуемые изменения, Вы можете легко использовать чек-лист для проведения тренингов и для проведения развивающих занятий для сотрудников прямо на рабочем месте, предварительно объяснив про этапы продаж.
Важно распределить роли - менеджер, клиент и наблюдатель. Наблюдатель заполняет чек-лист в ходе диалога, а менеджер и клиент - после его завершения. Менеджер оценивает свою работу сам. Ведущий вносит баллы по ходу обсуждения. Потом следует обратная связь в последовательности - клиент, затем менеджер и только потом наблюдатель. Обратная связь начинается (строго) с того, что получилось, и только затем обозначается то, что нужно добавить. В конце сам менеджер выявляет свои сильные стороны и над чем он будет работать и как.
Чек-лист оценки качества исходящего звонка и навыков продаж по телефону
Ф. И. сотрудника __________________________ Дата ___________________
I. Тема «Первичный звонок»
Этап
Действия менеджера
Оценка
Клиент
Наблюдатель
Менеджер
УК*
Менеджер поприветствовал собеседника
Менеджер представился (имя, должность, компания)
Уточнил, с кем говорит, имя собеседника
Менеджер сделал запрос на разрешение разговора
Менеджер объяснил причину звонка
Менеджер представил уникальность компании
Менеджер получил разрешение задавать вопросы
- использовал прием «обоснование + вопрос»
- использовал прием «информация о клиенте»
- использовал уместный комплимент
- поддержал свободную информацию
Интонация уверенная и доброжелательная
Речь понятная, четкие и позитивные формулировки
Отсутствуют «сорные» слова, уменьшительные суффиксы «чик»
Менеджер в разговоре обратился к клиенту по имени не менее 3 раз
ВП
Менеджер использовал ограниченное количество вопросов о ситуации
Менеджер спрашивал о проблемах
Менеджер спрашивал о последствиях проблем
Менеджер задавал вопросы о решениях
Менеджер использовал приемы активного слушания, уточнял понимание слов клиента
Пр.
Менеджер предложил вариант решения с обозначением выгод
Возр.
Менеджер уточнил о наличии вопросов у клиента
Менеджер отработал возражение (при возникновении)
- уточнил суть, источник возражения
- аргументировал
- уточнил о снятии возражения
- перешел к следующему вопросу
Зав.
Менеджер инициировал договоренность о дальнейших шагах
Менеджер подвел итог разговора
Менеджер попрощался с клиентом
Итог
*Условные обозначения:
УК – установление контакта
ВП – выявление потребностей
Пр. – презентация
Возр. – снятие возражений
Зав. – завершение звонка
Критерии оценки:
0 баллов – отсутствие необходимых действий
1 балл – частичная представленность указанных действий в поведении участника
2 балла – участник использует необходимые действия
3 балла – уверенное использование указанных действий, эталонное исполнение, выше ожидаемого
II. Тема «Повторный звонок»
УК
Менеджер представился (назвал имя, должность компанию)
Если ответил секретарь, попросил соединить с лицом, принимающим решение
Менеджер кратко сообщил историю общения
Менеджер использовал уместный комплимент, поддержал свободную информацию
Речь понятная, позитивные формулировки, отсутствуют сорные слова, уменьшительные суффиксы
Менеджер задал необходимые вопросы
Презентация выстроена с учетом потребностей клиента
В презентации был баланс «Характеристики-преимущества-выгоды»
Менеджер отработал возражение
Менеджер подвел итог разговора, удерживая инициативу
0 баллов - отсутствие необходимых действий
3 балла – уверенное использование указанных действий, эталонное исполнение, выше ожидаемого.
План индивидуального развития по итогам оценки навыков:
Сильные стороны
Зоны развития
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение