Данный чек-лист содержит ключевые и наиболее эффективные техники коммуникации, клиентоориентированного обслуживания и эмоционального сервиса. Поможет для анализа и развития уровня навыков эффективных коммуникаций в различных сферах:
Чек-лист "Клиентоориентированной коммуникации"
Этап 1. Установление контакта
Этап 2. Исследование потребностей и ожиданий
Этап 3. Объяснение и аргументация
Используйте схему объяснения:
- Тезис
- Конкретизация
- Аргументация
- Вывод
В процессе аргументации используйте шесть основных кластеров аргументации:
- Аналогии
- Эксперты
- Свидетельство третьих лица
- Демонстрация
- Статистика
- Личный опыт
Этап 4. Работа с возражениями
Используйте формулу сопереживания:
«Я слышу/вижу/чувствую, что Вы обеспокоены/расстроены/ взволнованы»
Этап 5. Завершение контакта
Эмоциональный сервис
Управление конфликтами
Оцените ситуация и выберете подходящую стратегию:
· Соперничество
· Приспособление
· Избегание
· Компромисс
- Сотрудничество
Используйте тактики управления конфликтом:
· «Я – сообщение»
· «Прогнозируемые последствия»
· «Кавычки»
· «Доведение до абсурда»
· «Другая роль»
· «Зато»
- «Радости на гадости»
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение