«А минусы будут?» Как работает «тайный покупатель» в фастфуде

Сети быстрого питания обычно работают по четким стандартам — от внешнего вида сотрудников до чистоты зала и кухни. Тайные покупатели помогают убедиться, что эти стандарты соблюдаются на всех уровнях, рассказывают в Control Service.

«Тайный покупатель» в сфере ресторанов быстрого питания (Quick-Service Restaurant), таких как Burger King, «ДоДо Пицца», KFC, «Вкусно – и точка», является важным инструментом для оценки качества обслуживания и соответствия стандартам. Это эффективный способ выяснить, как работают сотрудники, насколько ресторан соблюдает внутренние правила, и насколько клиент ориентирован на высокое качество обслуживания.

Конъюнктура

По данным INFOLine, в 2023 году оборот российского рынка общественного питания увеличился на 13% в сопоставимых ценах и достиг 4,2 трлн рублей. Однако отрасль столкнулась с рядом новых вызовов, включая удорожание блюд, рост арендных ставок и затрат на оплату труда. Дополнительные сложности вызвали проблемы с привлечением и удержанием персонала на фоне высокой конкуренции на рынке труда и снижения привлекательности профессии. Число заведений в прошлом году при этом выросло на 2,2%, составив 326 тыс. объектов. Наибольший прирост показал именно сегмент QSR, увеличившись на 6,7% до 47,8 тыс. точек. Основными драйверами роста стали устойчивые привычки посещения ресторанов, развитие омниканальных решений, увеличение внутреннего туризма и активные инвестиции крупных игроков.

Как работает «тайный покупатель» в фастфуде?

«Тайные покупатели» — это люди, которые действуют как обычные клиенты, но их основная задача — оценить работу ресторана по ряду критериев. Обычно проверка включает такие аспекты, как:

Скорость обслуживания. Быстрая подача блюд — один из ключевых критериев в сфере фастфуда. Тайный покупатель фиксирует, сколько времени прошло с момента заказа до получения блюда. Например, стандарты могут требовать, чтобы заказ был выполнен в течение 3-5 минут.

Качество еды. Покупатель оценивает, соответствует ли заказанный продукт стандартам компании. Здесь важны свежесть ингредиентов, правильное приготовление и презентация блюда.

Чистота заведения. Тайные покупатели оценивают, насколько чисто в зале, кухне и туалетах. Плохая уборка может негативно сказаться на впечатлении клиента.

Общение с клиентом. Здесь оценивается, насколько сотрудники вежливы, внимательны, правильно ли используют скрипты продаж, если такие имеются, и готовы ли помочь клиенту.

В большинстве крупных сетей, таких как Burger King и «ДоДо Пицца», существуют внутренние системы оценки качества, включая «тайных покупателей». Им важно, чтобы каждый ресторан, независимо от его расположения, работал по единым стандартам, установленным компанией. Например, в сети «ДоДо Пицца» существует собственная система оценки качества, которая включает использование «тайных покупателей» для проверки ресторанов за «додокоины». Одна проверка — 1300 «додокоинов», которые приравниваются к рублям, но потратить их можно только в заведениях этой сети.

Хотя крупные сети имеют собственные системы проверки, некоторые из них всё же привлекают сторонние организации для аудита. Control Service выступал в роли их подрядчика и предоставлял услуги оценки для разных сетей общественного питания, например, для блинной «Чайная ложка» (сеть быстрого питания в Санкт-Петербурге). Особенность работы сторонних организаций в том, что они могут предоставлять более объективные и независимые оценки. Например, агентство проводит проверки франшизы Black Star Burger в Узбекистане, чтобы удостовериться, что стандарты соблюдаются на территории любой страны.

Специфика

Частота использования «тайников» в фастфуд-индустрии зависит от компании и её стратегии. Например, для многих сетевых брендов важно проверять свои рестораны каждый месяц, чтобы убедиться, что стандарты выполняются безукоризненно, особенно в условиях высоких нагрузок. Для других компаний достаточно нескольких проверок в год, чтобы провести общую оценку работы ресторанов

Фастфуд, как правило, работает с высокими оборотами и быстрой сменой заказов, что делает его одной из наиболее сложных сфер для оценки качества обслуживания. Это означает, что расходы на «тайных покупателей» в данной сфере могут быть оправданы, так как выявленные проблемы с обслуживанием могут напрямую влиять на удовлетворённость клиентов и, как следствие, на прибыль компании.

В Quick-Service Restaurant также важно следить за соблюдением единых стандартов во всех ресторанах. Например, один из клиентов Control Service, в портфеле которого 14 ресторанов в 11 городах, сделал заказ на исследование и получил отчет о более чем 280 проверках. Важно, чтобы каждый сотрудник, вне зависимости от расположения заведения, следовал его стандартам, обеспечивая высокое качество обслуживания. Такие проверки требуют серьёзных затрат, особенно если задействованы сторонние подрядчики. Однако они помогают выявить недочёты в работе ресторанов и оперативно их устранять, что повышает общий уровень удовлетворённости клиентов.

Одни плюсы

Для «тайных покупателей» работа в QSR однозначно принесет профиты. Во-первых, фастфуд — это быстрый сервис, и заказы выполняются в течение нескольких минут, что делает проверки достаточно короткими и несложными в плане выполнения. Во-вторых, в сетях и агентствах, как правило, предоставляют четкие инструкции и сценарии, по которым нужно действовать, что делает процесс оценки достаточно простым и понятным.

Для заказчика, в свою очередь, «Тайные покупатели» помогают в оценке качества обслуживания. «Чайная ложка», «Вкусно — и точка», Burger King, «ДоДо Пицца» и многие другие поддерживают высокие стандарты качества и выявляют системные и локальные проблемы с помощью этого инструмента. Привлечение сторонних организаций для таких исследований может оказаться лучшим решением для обеспечения независимой и объективной оценки, нежели оценка от пользователей за награды.