Лучший тренер для бизнеса: "камасутра" корпоративного выбора (T&D директор)

Лучший тренер для бизнеса: «камасутра» корпоративного выбора (журнал "T&Ddirector", 42 номер)

За последние несколько лет развития бизнеса и конкуренции в России произошло  немало  приятных рыночных «инсайтов» на передовой, и особенно, в продажах. Во-первых, мы учимся продавать и понимать, что продажи – это не рулетка, а система,  которой нужно управлять, и в которой самое слабое звено определяет степень прочности всей цепочки бизнеса.  Исправляя ошибки, мы уже не верим тем, кто обещает нам эффект завтра, видим, как много зависит от людей и их мотивации, включенности в процесс, компетентности,  но часто не понимаем, как нам сделать труд наших подчиненных более эффективным.  И,  поэтому, в известной степени, мы так уязвимы, в поисках профессиональной помощи, связанной с отбором и подготовкой нашего персонала.

А в любом «услуговом» бизнесе, особенно в сложных HR-услугах, услугах по обучению и развитию  персонала, всегда есть место черному ящику, откуда фокусник от данной профессии что-то достает на глазах у изумленной публики, в зависимости от ситуации, голубей или хвостик от бантика.  А что поделать?  Во-первых, очень сложно определить цели и требования к конечному результату,  во-вторых, без специальной подготовки, очень сложно оценить возможности конкретного помощника, и, в-третьих, очень сложно оценить адекватно полученный результат, ведь зачастую он наступает не сразу и сильно отсрочен во времени. А выбирать исполнителя и оплачивать услугу нужно прямо сейчас.   

Но интереснее всего другое.  Между бизнес-задачей заказчика и экспертизой в обучении на уровне исполнения всегда есть целая пропасть вопросов, решения для которых нет ни у одной из сторон. В этой живой системе просто не предусмотрен «терапевт», в чьи задачи входило бы объективно оценить состояние «организма» компании клиента и понять, какая функция действительно нуждается в лечении. Поэтому часто пациент  идет к сообществу «ухо-горло-нос» с болями в желудке и к хирургу при ситуативной головной боли. У бизнеса часто нет понимания, что у него на самом деле болит, а у частного исполнителя, решающего конкретные задачи, зачастую, нет экспертизы и мотивации помогать заказчику правильно оформлять «диагноз» и направлять к нужному «специалисту».  

Да что и говорить, никогда нет пророка в своем отечестве, а тренер – как правило, единица узкопрофильная и иногда даже в определенную сторону «заточенная» (существует немало школ и направлений со своими признанными системами, методами и подходами).  Не более 5% консультантов готовы в рамках своего проекта заниматься постановкой задачи, ведь к тому же и они - лица заинтересованные делать то, что  умеют и готовы  продавать, а не искать себе лишних непонятных приключений.  И вы догадываетесь, что эти 5% стоят порой столько, что большинству компаний это просто не по карману. Да к тому же в тренерской среде модно развивать свое мастерство в парадигме формата подачи материала: новых классных упражнений, техник , тактики ведения процесса, а уж никак не анализа ситуации у клиента и диагностики бизнес-проблем, что тренеры исторически считают не своей головной болью – пусть клиент определит, чего он хочет! Пусть сформулирует свой запрос, это ведь его зона ответственности!» 

По-хорошему, должна быть здесь какая-то третья, экспертная, но незаинтересованная в конечном результате сторона, как, например,  технадзор с решением задач строительства, который и приглашают для контроля правильности постановки задачи и исполнения обязательств .  Но кто может быть этой третьей стороной? Здесь мы хотим рассказать о наших попытках поиска ответа на данный вопрос и об одной из альтернатив его практического решения. 

Особенности ситуации выбора  в ситуации клиента 

Помогая нашим клиентам решать вопросы, связанные с подбором персонала и выбором исполнителей на HR-проекты на базе проектной биржи HRTIME.RU (www.hrtime.ru ), мы обратили внимание на несколько важных моментов.  

1. Каковы наши цели?  В любой деятельности, чтобы что-то изменить к лучшему, должна появиться  понятная цель и план ее достижения. Но перед этим должно прийти понимание проблемы и корректный анализ ее причин. В бизнесе, где многое завязано на человеческий фактор, всегда будет соблазн объяснить все через несовершенство или недостаточность HR-процедур. В том числе, поэтому клиент часто не готов самостоятельно корректно определить проблему и ее причины, ставить корректные цели.  Ведь как бывает на практике? Часто задачу ставит HR, а ему в свою очередь – линейный руководитель, которому что-то вдруг ситуативно не понравилось в его бизнесе. Чтобы задача на выходе звучала корректно, нужна система фильтров, которых в 95% случаев не бывает.

• Первый фильтр на уровне линейного босса. Он должен хорошо разобраться в проблеме, когда диагностирует системный сбой и пытается найти решение в зоне обучения персонала.  Как мы знаем, всегда проще спихнуть с больной головы на здоровую, а также нужны умение и желание думать, которые тоже бывают не всегда.  Из практики - 80% проблем и задач по повышению эффективности продаж лежат в плоскости «болячек» на уровне технологии, цен и организации внутренних процессов в продажах.  Но большинство не признаются таковыми и переходят к HR-у, с повесткой – «срочно всех учить продавать» с таким же переносом ответственности за результат. Не научили как следует – вот они и не продают!
• Второй фильтр – должна быть система проверки степени адекватности задачи со стороны вышестоящего босса линейного руководителя, хотя бы по причине ответственности за бизнес-результат подразделения и контроля затрат, что тоже встречается не часто. По тем же самым причинам.
• Третий фильтр – на уровне HR. И представьте себе, какой мощи должна быть фигура, чтобы понимать бизнес, оценить адекватность запроса, найти узкие места, задать уточняющие, проверочные вопросы и НЕ ПРИНЯТЬ задачу. Крайне редко встречается ситуация, когда HR фильтрует происходящее. Ведь он  часто не в теме бизнес-процессов данного подразделения, слабее линейного менеджера по личностным характеристикам либо стремится быть полезен и значим, и ему нужны задачи и фронт работ.

Важным инструментом на данном этапе является диагностическая карта. Ее может сделать себе при желании  любой клиент. Это некий алгоритм проверочных  вопросов по основным составляющим сложившейся бизнес-ситуации,  идущих от события или проблемных факторов к сути проблемы сверху вниз, с прояснением ответственности на каждом этапе. Такой алгоритм позволяет увидеть, какая функция действительно провисает.  Вот, например, типичная ситуация, с которой мы часто сталкиваемся. Заказ на командообразование. Почему, спрашиваем, именно это? Мотивация упала,  текучка повысилась, в коллективе плохие настроения, надо объединить людей, поднять боевой дух. Начинаем разбираться, что происходит в основных бизнес-процессах. Выясняется, что руководство на уровне системы оплаты допустило ряд ошибок в соотношении премии за индивидуальный и командный результат,  при том,  что по бизнесу это в чистом виде личные продажи, что и вызывает хроническое недовольство персонала отдела продаж.

2.     Каким должен быть результат и требования к исполнителю? Второй важный момент – клиенты часто не понимают, насколько важно правильно определить четкие требования для выбора исполнителя и оценки результатов его работы. Всегда приятнее погрузиться в эмоциональный процесс выбора по принципу «люб, не люб». Клиент, как правило, очень быстро увлекается  процессом и деталями, магией  выбора.  А что это будет за тренер, а как он ведет тренинг, а что у него с динамикой,  насколько он обаятелен и харизматичен,  а сколько нужно стульев и когда делать кофе-брейк... И вернуть его к скучной начальной проблеме и поиску ее решения бывает чрезвычайно сложно. Но поразительно, насколько благодарным становится клиент, который понял, что своими руками чуть было не ославил себя на всю компанию, проведя никому не нужное мероприятие вместо совершенно необходимых, простых и понятных действий, ведущих к эффективному разрешению ситуации.

Успешность данного этапа определяет навык перевода бизнес-задачи на язык критичных требований к решению, а от него – к исполнителю. Причем фокус перевода заключается на 90% в корректном диагнозе на первом этапе и только на 10% - в адекватности переноса требований решения в  требования к исполнителю.  Например, определили проблему в  низких продажах, поняли причину – люди плохо знают преимущества своего продукта, продукта конкурентов и не готовы сравнивать, не верят в него,  не убедительны, клиент это чувствует и не покупает.  Какие требования к исполнителю и плану его работы? В этом случае правильно будет сначала создать корпоративную книгу / стандарт / модель эффективной презентации и сравнения на основе преимуществ продукта на языке выгод для клиента. Выбирать тренера надо готового качественно провести эту работу и аккуратно зафиксировать результаты.  И уж никак не искать тренера со своей программой по типовой лестнице продаж или с программой по техникам аргументации. В идеале – вообще сделать эту работу своими силами, так как модель презентации – ключевой элемент технологии сбыта и делегирование здесь очень рискованно, а тренера пригласить  донести готовый материал до персонала.

3.    Выбираем исполнителя! Третий важный момент – даже если клиент и пытается на этапе выбора исполнителя оценить его готовность к решению именно ЕГО, КЛИЕНТА задачи, то натыкается сразу на несколько препятствий.

• Где и как искать? Во-первых, если исполнителей на примете нет, то  хочется иметь возможность обратиться сразу ко многим желающим принять участие в проекте и оперативно получить от них предложения.  Провести, что называется, предварительный тендер.  Для этого можно выбрать долгий путь, выбрав наобум или собрав рекомендации от знакомых, или все вперемешку, обзвонив всех. А можно быстрый, как предлагаем мы, на HRTIME.RU -специализированной площадке, где есть возможность опубликовать проектную задачу и уже в течение нескольких часов получить отклики от десятка исполнителей.  Плюс не только в скорости, но и в том, что участие примут не только компании с большой наценкой на свои услуги, но и фрилансеры,  хорошо понимающие вашу тему и готовые взяться за заказ, предложив разумную цену. Конечно, и здесь будут риски получить не совсем релевантные отклики. Из нашей практики, 70% исполнителей при получении открытого тендерного запроса направят ему свою типовую программу.  Но в этом случае, хорошо бы поручить предварительный поиск и выбор исполнителя, и такую услугу мы также можем предложить в рамках ОНЛАЙН АГЕНТСТВА на HRTIME.RU, ведь мы понимаем, что наличие дополнительных удобств и возможностей всегда лучше, чем их отсутствие.
• Первичный отбор.  Во-вторых, если клиент попросит на встрече презентовать кусок программы, то редкий исполнитель не слишком напряжется.  Профессионалы на данном рынке не очень  любят, когда их просят что-то презентовать и провести «кусочек», считая почему-то  это, если не неуважением к собственной персоне, то уж точно бесплатным цирком, к которому многие не готовы. Покупайте – тогда хоть спляшу!   И выдвигается потрясающее альтернативное предложение – вам по продажам? Посмотрите кусок моего тренинга на видео, там видно, как я веду – вот и  примете решение! Не самый лучший вариант, особенно в ситуации, когда не понятно, нужен ли в данном случае именно тренинг и именно на ту тему, на которую данный кусок.  Да и что там можно увидеть? Как тренер знакомится с участниками и ловко шутит? Мы обычно рекомендуем клиенту предложить тренеру презентовать  общую схему решения его задачи и попытаться оценить ее, задать по ней уточняющие вопросы. Это отлично работает, так как позволяет сразу отсеять тех, кто не готов  перевести свою учебную экспертизу  на язык  потребностей клиента, для чего они нужны клиенту  по бизнесу и что дадут в итоге.   Также  это позволяет определить тех, кто не уверен в своих силах и профессионализме, не готов включаться в ситуацию  и видит для себя опасность в том, что клиент украдет его схему и все сделает сам.

Альтернативы для выбора

Но, конечно, львиная часть усилий нами была предпринята в рамках услуги по помощи в выборе исполнителей даже не в самом выборе исполнителей, как таковом, а именно по уточнению и разбору задачи. И случайно мы натолкнулись на хороший практический инструмент, когда в откликах стали получать предложения от исполнителей с опытом совсем не тренерским, а в бизнесе и на позициях руководителя в аналогичных секторах или подразделениях, где такие проблемы уже были успешно разрешены.  Вот она, наша третья сторона!

Было несколько очень успешных примеров, когда решать задачу вызывался управленец с опытом в аналогичном секторе и из более продвинутой компании, часто бывало, что нескольких встреч хватало руководителям клиента для того чтобы понять проблему и принять решение, сделать нужные выводы, не прибегая к обучению или уж точно начиная не с него. Особенно это бывает ценно в секторах с высокой конкуренцией и требованиями к эффективности, был отличный пример по страховому сегменту, лизинговой компании, построению федеральной сети в рознице. Часто нужен не тренер / консультант, а практик с опытом из бизнеса, который сам это все на практике прошел и готов  вам на встрече просто задать правильные вопросы и предложить посмотреть на ситуацию с других точек зрения, предложить работающие схемы решения.  Теперь некоторые заказчики к нам так и обращаются – нам нужен консультант из такого- то бизнеса, с опытом решения таких-то задач в нем и мы … находим!

Может сложиться мнение, что мы лишаем клиента права на эмоциональный выбор и каких-то  тренеров куска хлеба, желающих взяться за очередной тренинг по продажам. Но ведь бизнес – это история  про эффективность. По нашим данным, 30% поданных заявок находят совершенно иные бизнес-решения.  Решения в сфере  наведения элементарного порядка на бизнес-участке, в стиле "ну вы хотя бы трубку научитесь поднимать не после пятого звонка". Также, мы понимаем и то,   что в первую очень помогаем нашему клиенту не искать исполнителей, а именно по его бизнесу, что нам крайне важно, ну и, во-вторых, конечно же, мы помогаем сэкономить.

А что мы системно делаем для этого? В-первых, мы накапливаем самую большую в России базу HR- исполнителей  и тренеров для решения самых разных учебных задач, приглашаем специалистов, заинтересованных оказывать услуги нашим клиентам, регистрироваться и оставлять свои заявки и учебные программы. Во-вторых, мы привлекаем управленцев и руководителей-практиков с опытом решения бизнес-задач в различных секторах, которые желают участвовать  в проектах и делиться своим опытом с коллегами «по цеху». В-третьих, мы, конечно же, привлекаем клиентов – руководителей бизнесов, директоров по персоналу и учебных центров, которым мы помогаем в решении любых HR-задач – начиная от предоставления базы фрилансеров для самостоятельного поиска и выбора до выполнения HR проекта «под ключ».  Ну и наконец, мы хорошими темпами и сами накапливаем нужную экспертизу, приняв участие в решении не одной сотни задач и создавая успешную историю реализованных проектов на HRTIME.RU.