Тренинг "Входящие телефонные звонки - продажи и переговоры"

от 40 000 до 140 000  ₽

О тренинге:
Повышение осознанности в действиях сотрудников, в чьи должностные обязанности входит общение по телефону, формирование их профессиональных умений и навыков, влияющих на повышение личной эффективности в выстраивании правильных и результативных деловых
коммуникаций, одна из главных задач, которую приходиться решать, когда современная организация стремится к развитию, увеличению доходности и повышению своей капитализации.

Программа этого тренинга поможет Вашим сотрудникам научиться профессиональному общению и быстрее переводить заинтересованных позвонивших клиентов, в довольных постоянных покупателей.

А если Ваша организация ничего не продает клиентам, но так же имеет потребность в обучении сотрудников и привитии им навыков эффективного телефонного общения и коммуникаций, эта программа так же будет полезна, но уже после определенной адаптации.

* Программа тренинга может быть адаптирована под отрасль и бизнес Заказчика. 

Чему Вы научитесь, посетив этот тренинг:

Посетив тренинг, участники изучат сначала в теории, а затем и на практике технологии приема входящих телефонных обращений клиентов, для их 100% конвертации на следующий этап продажи — отправка КП, выставление счёта, назначение встречи для переговоров, сбор и обработка необходимой для продажи информации и т.д.
Узнаете, как подготовиться к телефонным переговорам и как правильно использовать технологии управления своей речью и голосом.
Научитесь определять тип собеседника и точно подбирать стратегию телефонного общения с ним, для достижения результата.
Поймете, как правильно строить телефонную деловую коммуникацию, чтобы потенциальный или действующий клиент удостоверясь в компетентности своего телефонного оппонента, перешел на новый уровень доверия и начал совершать требуемые действия.
Узнаете, как повысить ценность предлагаемого товара/услуги и убедительно аргументировать их цену.
Кроме того, участники научатся намного быстрее выявлять потребности позвонившего клиента, подбирать под потребности свой продукт/услугу и, если возможно, закрывать клиента на сделку, успешно работая с возражениями.

Для кого разработан тренинг:

• специалисты и руководители call-центров,
• специалисты и руководители отделов или департаментов по обслуживанию/поддержке клиентов,
• администраторы торговых залов розничных и оптовых магазинов.

сотрудники подразделений продаж B2B/B2C компаний:

• менеджеры по продажам товаров или услуг,
• операторы интернет-магазинов,
• менеджеры по поиску и подключению клиентов,
• супервайзеры групп продаж,
• региональные/территориальные менеджеры,
• КАМ (key account manager’s),
• руководители отделов и департаментов, в государственных и коммерческих организациях,
• руководители филиалов и направлений бизнеса,
• коммерческие директора и директора по продажам,
• руководители других подразделений компании, на которых возложена функция продаж и общения с клиентами по телефону,
• предприниматели и собственники бизнеса.

Оптимальное количество участников тренинга: 4 - 25 человек.
Если количество участников более 12 человек, то формируется 2 группы.

Для малых групп, численностью менее 4 человек, обучение проводится в индивидуальном формате – персональный коучинг.

Форма проведения офф-лайн (очного) тренинга:

Сокращённый – 1 тренинг-день (всего 8 часов).

Базовый – 2 тренинг-дня (всего 16 часов).

Расширенный – 3 тренинг-дня (всего 24 часа).

Форма проведения он-лайн (удаленного) тренинга:

Сокращённый – 2 вебинара (всего 4 часа).

Базовый – 4 вебинара (всего 8 часов).

Расширенный – 8 вебинаров (всего 16 часов).

Продолжительность стандартной программы: 16 часов (2 дня по 8 часов). Рекомендуемое, минимальное время обучения по программе: от 16 часов (от 2 тренинг-дней) или от 4 вебинаров (всего от 8 часов).

Стоимость проведения офф-лайн тренинга: от 38 000 руб. за 1 день обучения. Стоимость проведения он-лайн тренинга: от 4 490 руб. за 1 час обучения.

Программа:

Модуль 1. Введение в тему. Специфика работы с входящими звонками.

►  Основы эффективного общения по телефону.
►  «Входящие телефонные звонки»: особенности и отличия от других видов деловых коммуникаций.
►  Значение и преимущества «Входящих звонков» в увеличении прибыли компании.
►  Статистика результативности «Телефонных звонков». Воронка звонков. Количество, переходящее в качество.
►  Качества успешного менеджера, принимающего и совершающего звонки.

Модуль 2. Три Кита успешности входящих телефонных звонков.

►  Три кита успешности совершения «Входящих звонков»:

• Самонастрой на работу со звонками, - Сценарий звонка,
• Речь и характеристики голоса

►  Ролевая игра, на которой осуществляется симуляция телефонных переговоров с клиентами.

Модуль 3. Как перестать бояться телефонных звонков и начать получать от них удовольствие и результат.

►  Способы самонастроя перед работой со звонками.
►  Качественная подготовка к работе с клиентами.
►  Как создать желаемый образ компании в голове клиента.
►  Ориентация на цели первичных переговоров. Создание видения будущих взаимоотношений с клиентом.
►  Готовность к работе с возражениями клиента.

Модуль 4. Структура Входящего телефонного звонка.

►  Алгоритм проведения телефонного звонка.
►  Скрипты переговоров. Учимся работать по скриптам.
►  Вступление в контакт с клиентом.
►  Способы овладения внимание звонящего.
►  Перехват инициативы в разговоре с клиентом.
►  Способы представления себя и технологии представления компании, чтобы клиент Вас точно запомнил и вернулся именно к Вам.
►  Грамотное собственное позиционирование.

Продажа:

• себя,
• компании,
• своего продукта.

Модуль 5. Развиваем первичный диалог и добиваемся своих целей.

►  Воронка продаж. Телефонный звонок от клиента, а какой этап следующий? Почему это архиважно?
►  Продажа идеи посещения Вашего офиса/шоу-рума/склада.
►  Как назначать встречу с клиентом на его территории.
►  TOP 5 способов назначения встречи.
►  Способы объяснения причины звонка                                                                                  

Практические занятия по осуществлению реальных телефонных переговоров с клиентами.

Модуль 6. Работа с ценой и ценностью своего продукта при общении по телефону

►  Цена и ценность Вашего рыночного предложения. Как донести эти 2 важных параметра клиенту в первом разговоре?
►  Что грамотно ответить на вопрос «Скидка есть?»
►  Как обойти вопрос цены, не скрывая цену, если это необходимо сделать.
►  Ценовая политика компании. Как ее озвучить в телефонном разговоре?

Модуль 7. Работа с возражениями клиента.

► Алгоритм работы с возражениями. Базовый принцип.
► Техники работы с типичными возражениями по телефону.

Модуль 8. Голос как основной инструмент воздействия по телефону.

► Вербалика и паравербалика в телефонном общении.
►  Барьеры восприятия: понятийный, дикционный и др.
►  Характеристики голоса и их влияние на восприятие информации оппонентом.
►  Работа с тембром, дикцией, темпом и звуковысотностью голоса.
►  Приёмы создания уверенного и доброжелательного звучания голоса.

Практика входящих и исходящих телефонных звонков

► Обучаемые осуществляют тренировочные телефонные звонки, симулируя переговоры с клиентам 

Завершение тренинга

► Завершение тренинга. Обмен мнениями о тренинге;
► Вручение дипломов участников тренинга;
► Фотосессия участников.

Формат проведения – максимально практичный интерактивный тренинг навыков:

35% практика: участники получают и отрабатывают навыки в упражнениях, работая в парах, тройках, малых группах, деловые и ролевые игры.
30% теория: интерактивные мини-лекции, демонстрация навыков, обсуждение результатов с тренером, ответы на вопросы участников.
35% анализ реальных практических кейсов тренера и кейсов участников.

Преимущества:

Пред- и пост- тренинговое сопровождение. 

Консультации собственников компании и руководителей продаж по выбору программ и методик обучения сотрудников.

Консалтинг отделов продаж, если возможности бизнес-обучения будут полностью исчерпаны.

В программу тренинга включены наработки, методики и экспертиза  международных компаний Марс, Heineken, Балтика, Tata Group, в области выстраивания продуктивной работы и переговоров с клиентами, что делает тренинг абсолютно уникальным по сравнению с программами конкурентов.

Опыт проведения аудиторных бизнес-тренингов и "полевых" обучений сотрудников отделов продаж более 16 лет.
Более 4 000 часов полевого коучинга торговых представителей, менеджеров по продажам, супервайзеров и руководителей отделов продаж.
Обучено продавцов и руководителей продаж более 150. 
Свыше 100 отзывов от участников мероприятий.  
Более 40 авторских тренинговых программ.
В работе применяю современные методики обучения, максимально приближенные к практическому применению полученных знаний, техник и навыков.

Практика:
Как разработчик тренинга, я на практике лично использую знания, навыки и технологии, необходимые для осуществления входящих телефонных переговоров с клиентами. Эффективность этих знаний доказана, а адаптация программы к специфике бизнеса Заказчика тренинга, даст еще больший эффект.    

Опыт:

Имею опыт работы по обучению сотрудников в крупных международных и федеральных компаниях из секторов B2B, B2C, FMCG.

• Строительные и отделочные материалы
• Продукты для здорового питания
• Продукты импульсного спроса и ассортимента
• Алкогольные напитки
• Слабоалкогольные напитки
• Шоколадные и сахаристые изделия
• Корма для животных
• Колбасные изделия 
• Чайно-кофейная продукция
• Сантехника
• Мебель и аксессуары для ванных комнат
• Товары для дома и быта
• Финансовые услуги

Мои клиенты:
РЖД, АЗС Teboil, Росдолгъ, завод «Food Fitness», Марс, Heineken, завод Балтика, Хэппиленд, Статус-групп, производство Ковчег, Связь комплект, Innfocus, завод «Коттедж», завод «Кузминки» и др.