Возражение - причина или следствие, или почему нужно прекратить учить сотрудников работать с возражениями

Один из самых популярных запросов при работе с менеджерами - работа с возражениями. Создано и разработано десятки, а может быть и сотни методов и способов работы с несогласием клиента. И этот этап нам кажется уже таким же неизбежным и необходимым, как "подготовка" или "установление контакта".

А так ли это на самом деле? 

Действительно ли нужно работать с возражениями или нужно и можно работать с их появлением вообще, т.е. предотвращать их появление в работе с клиентами? 

Вот об этом я и хочу порассуждать с вами. 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

За годы работы и сотни проведенных тренингов, одной из самых популярных тем является - работа с возражениями. Возражение, если говорить грубо, это несогласие клиента на работу с вами/вашей компанией, использование предлагаемым вами/вашими сотрудниками товаром или услугой. 

В каждом тренинге/круглом столе/встрече, посвященной возражениям, заказчики и участники просят поделиться новыми и работающими методами. И каждый раз я задаю вопрос: "Зачем работать с возражениями, давайте сделаем так, чтобы их не было? "

Обычно этот призыв вызывает ступор: "А что можно и без них? "

Оказывается можно. 

Давайте разберем как и когда это возможно. 

Немного про терминологию:

Возражение - это сомнение/отказ клиента от взаимодействия с вами и это сомнение/отказ имеет ОБЪЕКТ обсуждения (т.е. вы уже рассказали о предмете сотрудничества и/или назвали цену и/или условия работы) - это принципиальный момент, если объекта обсуждения не было, это не возражение.

Если вы посмотрите этапы технологии продаж, то этап "возражение" идет сразу после презентации. 

Презентация может быть разного формата, вида и содержания, хоть сообщение в мессенджере или презентация на 3 часа, значения не имеет. Но именно после этого менеджер слышит ужастное: "Дорого/долго/быстро/медленно и т.п" И начинает применять весь свой багаж знаний и умений по отработке возражений. Когда-то это удаётся, когда-то нет. Новый любом случае, это отнимает массу сил и энергии. 

Но, давайте оставим его за этим увлекательным занятием,  а сами разберем, почему же возражение возникло у клиента? 

Вариантов не так и много:

1. Менеджер, в ходе презентации, не показал ожидаемую клиентом выгоду от товара/услуги. Не донес, так сказать.
2. Менеджер не верно выявил ожидание клиента (потребность) и не так донес выгоду от товара и услуги. Так сказать, промахнулся. 

Ведь уже не секрет, что каждый из клиентов покупает без вопросов, когда понимает, ЗАЧЕМ ему это надо?  И даже вопрос цены уходит на второй, а то и третий план (привет фанатам iPhone). 

Все, других вариантов нет. А если вам кажется, что они есть, то при разборе ситуации вы все равно придете к одному из них.

И получается, что чем чаще он промахивается и/или не доносит до клиента выгоды, тем чаще он слышит возражения от клиента и тем больше он просит дать методов и техник работы с возражениями. 

Нуууу, чувствуете, что замкнутый круг получается? Прям золотое дно для тренера. Когда из раза в раз, вместо работы с причиной, мы работаем со следствием. Пока гвоздь не вытащить из головы, она так и будет болеть (видившие видео, поймут). 

Итого, в случае с возражениями, есть две причины:

• Сотрудник не верно или вообще не выявляет потребность клиента. Например, менеджер не задает вопросы, или задает не те вопросы, или не анализирует ответы клиента, или анализ не верный. 
• Сотрудник не умеет доносить ценности и выгоды товара/услуги с учётом потребностей клиента. 

Например, менеджер все про сроки и цену, а клиента больше безопасность волнует. 

И что же делать? 

Во-первых, нужно понять и принять, что если вы хотите качественно повысить уровень своих сотрудников и результаты их работы, то пора начинать работать с причиной. 

Во-вторых, важно понять, в чем причина неудач у ваших сотрудников? Выяснить это очень просто, путём простой диагностики (совместный выезд/прослушивание звонков и т.д). Наблюдая со стороны очень  четко можно отследить причину возникновения возражений (много лучше видится на расстоянии). Кстати, профессиональный тренер, прежде чем писать программу, обязательно проведет диагностику (с ваших слов или лично общаясь с сотрудниками). 

И в-третьих, настроить самих сотрудников, что возражение - это критерий недоработки предыдущих этапов технологии продаж и акцентировать внимание нужно не столько/не только на техниках, методиках работы с возражениями, сколько на этапах выявления потребности и презентации. 

Все это поможет иначе взглянуть на сам процесс работы с клиентами. Направить в нужное русло энергию и ресурсы сотрудников и, как показал мой опыт, некоторых вывести из состояния замкнутого круга ("работаю с одними возражениями", "сплошные барьеры и препятствия"). 

А что вы думаете по этому вопросу?