Современный мир не стоит на месте, а в условиях пандемии коммуникация с клиентами онлайн стала сверхпопулярной. Однако большинство сотрудников не умеют правильно общаться с клиентами, а ещё очень часто в своей работе я сталкиваюсь с такой реакцией сотрудников: «Чему меня могут научить ЭТИ ВАШИ курсы? Я работаю в компании с её основания, у меня высшее профессиональное образование!» И как раз-таки это первый признак стагнации компании.
К чему это приведёт в дальнейшем?
Безусловно, очень тяжело меняться, если нет культуры обучения. Потому что сотрудники будут противиться любым изменениям в компании, так как для них это выход из зоны комфорта.
Важно, чтобы в компании был специалист, который был следил за обучением сотрудников, в небольших компаниях - это функцию может выполнять сотрудник по HR или вы сами! Потому что к выбору тренингов для сотрудников нужно относиться крайне ответственно, ведь от этих людей зависит насколько качественно будут работать ваши сотрудники, а значит, сколько денег они для вас заработают!
Что же дают тренинги для персонала?
А ваши сотрудники «прокачены» на все 100%? Давайте проверим.
Этикет дистанционного общения с клиентом или «Наша-вашу НИПАНИМАТЬ!»
Таким забавным заголовком хочу привлечь ваше внимание к одной из самых важных тем в клиентском сервисе.
Мой огромный опыт работы в 123 компаниях с абсолютно разными клиентами, от сдержанных и чётко знающих чего они хотят немцев до эмоциональных и метафоричных итальянцев, позволил создать мне ЧЕК-ЛИСТ по правилам общения с клиентами.
Условно всё дистанционное общение с клиентами можно разделить на 2 группы: общение по телефону и переписка в мессенджерах и по средствам e-mail ⤵
1. Общение по телефону
✅ Тон, голос, эмоциональный посыл
Согласитесь, что всегда слышно, в каком расположении духа находится человек на другом конце провода?
И коммуникация с клиентом не исключение. Безусловно, все мы люди и имеем право на разное эмоциональное состояние, НО очень важно научиться определённым СЕКРЕТАМ владения своим голосом, чтобы всегда в трубке клиент слышал энергичную, внятную и даже, в некотором смысле, радостную речь.
✅ Слушать внимательно, делать заметки, не перебивать
Некоторые клиенты хотят выговориться и таких клиентов ВАЖНО выслушать! И ни в коем случае нельзя останавливать и перебивать, НО можно задавать «наводящие» вопросы, которые помогут даже человеку, любящему поболтать, выйти на уровень его проблемы.
Также важно делать заметки во время разговора, это позволит максимально фокусироваться на коммуникации и не упустить ключевые моменты, потому что просить повторить клиента – это моветон клиентского сервиса.
✅ Acknowledge, что в переводе с английского означает «признавать, подтверждать, осознавать»
В коммуникации очень важно, чтобы люди друг друга понимали. А что это проверить необходимо пересказать клиенту его же ситуацию, чтобы удостовериться, что вы правильно поняли его запрос. Например, это можно сделать используя следующую фразу: «Я так понял, что вам нужно сделать …, правильно?»
✅ СТОП-слова
Необходимо исключить из своей речи целый ряд слов, которые ставят клиента в некомфортное состояние, среди них ⤵
⛔«Вы должны» - никто никому ничего не должен.
⛔«Нет проблем» - проблема как раз-таки есть, раз клиент с вами связывается, но не стоит этот факт лишний раз усиливать негативным словом.
⛔«НЕТ» - потому что используя это слово, вы сразу «закрываете» возможность диалога.
⛔«К сожалению» - всегда лучше заменять на что-то более позитивное.
✅ Принимать слова клиента как факт
Нельзя говорить клиенту, что он не прав, что он что-то не умеет и проблема в нём, потому что клиент – это ваши деньги. Если клиент в упор не видит нужную кнопку на телевизоре, то гораздо эффективнее будет спокойно объяснить ему, возможно в иной форме, с какой она стороны и как её правильно нажимать!
2. Переписка
✅ «Полотна» сообщений
Поднимите руку те, кому хотя бы раз в жизни приходили длинные – предлинные сообщения в мессенджеры?
Мне приходят, причём достаточно часто! И если это рекламный спам – это один вопрос.
А если это ваша коммуникация с клиентом, например, рабочий бриф? Сами подумайте, как клиент должен заполнять это в месседжере? Это крайне неудобно! Знаю по собственному опыту.
Поэтому если вам нужно донести до клиента какую-то объёмную информацию, возможно, лучше подойдёт структурированный e-mail, звонок или онлайн-форма для заполнения документов.
✅ Визуализация текста
Вам нравится читать текст, который написан одним шрифтом, без заголовка и деления на пункты и абзацы? Конечно же, НЕТ!
Тогда почему должен страдать ваш клиент? Вся текстовая информация должна быть преподнесена качественно! Для этого можно использовать стрелочки, галочки, пунктики, главное понимать грань и не переборщить с эмодзи.
✅ Культура и грамотность – основа любого делового письма
В онлайн общении с клиентом крайне неуместно использование обилия знаков препинания, например, «?!?!?!?!», ЗАГЛАВНОГО ШРИФТА – если это, конечно же, не заголовок и, естественно, «ошЫбкиз» в написании тоже не покажут вашу компанию с положительной стороны.
Хотите научиться правильной коммуникации с клиентом?
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение