Стандарт работы с продуктом / услугой для объектов развлечений и гостеприимства

Вашему вниманию предлагается ОТРАСЛЕВОЙ документ, написанный при разработке базы ЛНА Сети Батутных Парков.
Такой Парк для посетителей является местом семейных спортивно-ориентированных развлечений и проведения семейного досуга.

Для собственника Сети, в любом случае, это - центр зарабатывания прибыли, продающий различные услуги - т.н. ПРОДУКТ.

В любой компании, что-либо продающей, определенно должны быть как минимум четыре рабочих (время от времени совершенствуемых) документа: Стандарт работы с покупателем/посетителем, Стандарт работы с пролуктом /услугой, Стандарт содержания объекта (на котором эти услуги продаются) и Стандарт разрешения нетипичных ситуаций (жалобы, рекламации, форс-мажоры и пр.)

Предложенный текст Стандарта работы с продуктом можно адаптировать для любых объектов развлечений и гостеприимства с приложением минимальнх усилий.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Целью создания данного Стандарта является разъяснение и формализация особенностей работы с услугой/продуктом, предоставляемым в сети Батутных Парков НЕБО, их категоризация, определение акцентов, путей и алгоритмов формирования ассортиментной линейки, проведения акций и предоставления специальных условий получения.

Стандарт предназначен, прежде всего, для внутреннего использования сотрудниками Сети.

1. Основная услуга, предоставляемая в Батутном Парке

В любой индустрии, связанной с продажей товаров и услуг, продукт/услуга позиционируется как система, состоящая из четырех уровней:

• основной продукт/услуга;
• сопутствующий продукт/услуга;
• дополнительный продукт/услуга;
• продукт/услуга в расширенном смысле этого слова.

Спортивно-развлекательный объект (Батутный Парк, в том числе) предоставляет посетителю набор различных услуг, а разнообразие и стандарт оказания этих услуг зависят от размера, вида и категории Парка. При посещении такого рода объектов, гость может использовать как все предоставленные возможности, так и лишь часть доступных услуг, в соответствии со своими потребностями. Различные потребности клиента удовлетворяются с помощью различных элементов продукта.

Основным продуктом/услугой, предоставляемой в Батутном Парке, являются разовые посещения с целью осуществления прыжков на батуте. Данный вид услуг удовлетворяет, в первую очередь, физиологическую потребность в отдыхе, позволяя организовать его как оздоровительный, спортивный, эмоционально наполненный. Удовлетворение этой потребности требует защиты от погодных условий - дождя, холода/жары, безопасной организации потока других посетителей таким образом, чтобы совместное присутствие в зоне оказания услуг не влияло бы отрицательно на заранее спланированный отдых. Удовлетворение этой потребности означает также возможность других занятий, гигиенических процедур, получения дополнительных услуг  и покупки сопутствующих товаров.

Потребность в прыжках на батуте (как часть общей потребности в спортивной организации досуга) Батутный Парк удовлетворяет, предоставляя в распоряжение Посетителя помещения и оборудование определенного вида и категории, расположенное в различных зонах объекта.

1.1.Спортивная зона содержит батуты различного назначения, рассчитанные на различный уровень подготовки посетителей; дополнительные спортивные сооружения – баскетбольное кольцо, турник, лонжа, гимнастические полотна, канаты для лазания и раскачивания, площадка для обучения хождению по канату; зал для дожбола и фитнес-студия; веревочный парк и ниндзя-парк.

1.2. Гигиеническая зона – раздевалки, оснащенные душевыми, туалетами, приборами для сушки волос и шкафчиками для хранения личных вещей и предметов одежды.

1.3. Зона питания и проведения мероприятий – кафе, барная стойка с витриной десертов и холодильником свободного доступа с напитками, кухня (собственное произодство блюд), залы для проведения мероприятий, оснащенные необходимой световой и звуковой аппаратурой.

1.4.Зоны общего и/или узкого назначения – площадка/помещение для детей младшего возраста; место заполнения анкет и продажи сувенирной продукции/ элементов спортивной экипировки, площадка ожидания начала разминки.

2. Виды дополнительных услуг, предоставляемых в Батутных Парках

В спортивно-оздоровительной (и в развлекательной – в целом) отрасли большое значение уделяется сервису. Сервис означает систему мер, обеспечивающий высокий уровень комфорта и удовлетворения самых разнообразных бытовых, гигиенических, культурных и прочих потребностей Посетителя объекта при условии предупредительного и профессионального обслуживания. Основные правила сервиса в ети Батутных Парков НЕБО описаны в Стандарте работы с посетителями. На основании изучения спроса гостей и анализа их удовлетворенности полученными услугами работники спортивно-оздоровительных /развлекательных объектов новые пути и формы работы с Посетителем. Большое внимание уделяется предоставлению дополнительных услуг.

Дополнительные услуги, в свою очередь, можно разделить на три группы:

2.1.В первую группу входят услуги, которые спортивно-оздоровительный/развлекательный объект обязан предоставить Посетителю без дополнительной платы: информирование/ разъяснение администраторами состава услуг, включенных в стоимость входного билета / абонемента, специфики предлагаемых групповых программ; наблюдение инструкторами за занятиями в спортивной зоне (ограничение активности Посетителя с целью максимальной безопасности пребывания; рекомендации по повышению результативности занятий и их соответствию имеющейся физической подготовке), присмотр за малолетними посетителями Парка о всех зонах профессиональными аниматорами, организация перед началом свободных прыжков эффективной разминки (с целью снижения опасности травматизма и подготовки к спортивной активности); оказание (в случае получения травмы или ухудшения состояния Посетителя) доврачебной помощи, пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи; оформление администраторами (в случае получения сложных травм) документов на получение страхового возмещения. Данная норма является императивной, исполнитель вправе расширить или сократить этот перечень.

2.2.     Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену разового посещения / абонемента, но оказываются на территории объекта. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия: услуги персонального сопровождения аниматорами и/или инструкторами малолетних посетителей Парка; проведение персональных тренировок; услуги кафе, организация праздничных мероприятий с (без) размещением гостей в отдельном (арендуемом) помещении Парка, проведение развлекательных программ (спортивных, анимационных), предоставление специального оборудования (видеопроекторов, свето- и звукотехники); организация фото- и видеосъемки; приобретение сувенирной продукции и предметов спортивной экипировки. Обычно список подобных дополнительных услуг включается в прейскурант. Информацию о их наличии и ценах на них можно получить на стойке Reception или у менеджеров Отдела Продаж Мероприятий.

Оказание дополнительных платных услуг оформляется договором, квитанцией на предоставление дополнительных платных услуг или иным документом, в котором должны быть указаны все виды дополнительных услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги и/или общая стоимость комплекса услуг.

Тенденция отраслевого развития направлена на расширение спектра услуг, предоставляемых физическим лицам и корпоративным клиентам. Законодательство закрепляет право Посетителя объекта отказаться от оплаты таких услуг, если они предоставлены без его запроса; а в случае если они были заказаны и оплачены, но планы Посетителя объекта изменились, он вправе сообщить об отмене заказа и потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. Запрещается также обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

2.3. В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить / не предоставить. Услуги, которые входят в эту группу, можно охарактеризовать как единичные, нетипичные (например, потребитель требует приготовить ему блюда, не входящие в состав типового меню). По соглашению Сторон некоторые услуги из этой группы могут быть согласованы и предусмотрены договором.

Всеми услугами, предоставляемыми Батутным Парком, Посетитель пользуется в месте их производства, т. е. на территории Парка. Если такая услуга не будет реализована здесь и сейчас, то она уже не может быть предоставлена нигде и никогда, поэтому все услуги, предусмотренные в группе 1, должны быть оказаны в рамках разового посещения. В случае, когда хотя бы одна из составляющих услуги, предусмотренных договором, не была оказана, речь идет о том, что услуга была предоставлена не полностью, и соответственно в отношении объекта-Исполнителя могут наступить негативные последствия, предусмотренные действующим Законодательством.

Основные понятия и содержание услуг Батутного Парка

Батутный Парк представляет собой многофункциональное помещение, предназначенное для безопасной организации спортивно-оздоровительного досуга, проведения гигиенических процедур, питания и развлечения Посетителя.

Содержание основной услуги Парка состоит в том, что, во-первых, в пользование Посетителя предоставляются специальные помещения (зоны) для спортивных занятий – индивидуальных и в составе групп, в соответствии с расписание групповых программ; во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом Парка:

• администраторами - по приему и оформлению Посетителя и продажи ему сувенирной продукции и элементов спортивной экипировки,
• тренерами-инструкторами - по сопровождению свободных прыжков и проведению групповых занятий и индивидуальных тренировок;
• аниматорами – по сопровождению проведения мероприятий и организации тематических развлекательных программ;
• официантами и поварами – по организации питания;
• сотрудниками технической службы и службы уборки - по поддержанию всех зон Парка в надлежащем техническом и санитарном состоянии.

3.1.Спортивная зона является неотъемлемым элементом основной услуги - организации спортивно-оздоровительного/развлекательного досуга.

Батуты, расположенные в спортивной зоне, делятся на следующие категории:

• развлекательные – предназначены для использования Посетителями любого возраста, любого уровня физической подготовки, не имеющего существенных ограничений на спортивные нагрузки по состоянию здоровья, под присмотром дежурного инструктора и/или при проведении им групповых и/или индивидуальных тренировок и тематических занятий;
• профессиональные - предназначены для использования Посетителями старше 6 лет, имеющего соответствующую предварительную спортивную подготовку, не имеющего ограничений на спортивные нагрузки по состоянию здоровья, под присмотром дежурного инструктора и/или при проведении им групповых и/или индивидуальных тренировок и тематических занятий.

Кроме батутов, в спортивной зоне располагаются:

• Зона разминки – ровная гладкая поверхность перед батутами, предназначенная для проведения общего комплекса упражнений, направленных на подготовку мышц, связок и суставов для прыжков на батутах.
• Поролоновая яма – функциональный отсек, наполненный поролоновыми кубиками специального назначения, предназначенный для страхования лазания по канату и катания на нем, а также – для мягких спусков вниз. Правила поведения в батутной яме подробно описаны в Технике безопасности посещений.
• Уголок баскетболиста – предназначен для отработки прыжков к кольцу и бросания в него мяча;
• Гимнастические полотна, канат, лонжа – предназначены для занятий цирковыми искусствами. Занятия проходят под присмотром / при участии инструктора.
• Площадка обучения хождению на канате – предназначена как для самостоятельных занятий, так и для занятий с инструктором хождением по канату.

3.2. Работа с продуктом начинается в Зоне общего /узкого назначения – у стойки Reception, где администратор проводит следующие рабочие процедуры:

• выдачу анкеты новому Посетителю Парка для заполнения им и последующей его регистрации в базе Посетителей Парка;
• краткий информационный инструктаж по услугам Парка и их зонированию;
• инструктаж по технике безопасности;
• дополнительные продажи сувенирной продукции и предметов спортивной экипировки; персональных тренировок; абонементов и клубных карт длительного посещения; билетов на предстоящие тематические мероприятия Парка;
• расчет (наличными денежными средствами, по карте или путем списания средств с ранее созданного депозитного счета Посетителя) за приобретенные услуги;
• выдачу магнитного браслета-пропуска в спортивную зону и ключа от шкафчика раздевалки (взымается залог, который возвращается Посетителю при уходе из Парка, после возврата браслета и ключа от шкафчика).

Стандарт работы с посетителем, Показатели эффективности и качества работы, Рабочая инструкция и Инструкции по работе с кассой и денежной наличностью подробно описывают и регламентируют вышеописанные процедуры, а также мотивируют сотрудников к выполнению работ с запланированным качеством и эффективностью. Скрипты (шаблонные модули) речевого общения, переданные администратору в период обучения, способствуют клиентоориентированному, безконфликтному общению и повышению динамики продаж. Ответственность за нормативное качественное оказание услуг в этой зоне несет Старший Администратор и Управляющий Парком.

3.3.В спортивной зоне Батутного Парка происходит реализация основного продукта/услуги – разового посещения с целью прыжков на батуте, а также – оказание дополнительных услуг. Для этого реализуются используются следующие процедуры: 

• дежурство аниматоров в зоне пропускных турникетов: помощь при сканировании браслетов детям, ответы на вопросы родителе, поддержание порядка, выполнение мелких просьб посетителей, контроль маркировки воды, контроль отсутствия обуви и наличия х/б носков, соблюдение 15-минутных перерывов перед каждой разминкой;
• дежурство аниматоров и тренеров-инструкторов в батутной зоне и в тематических секторах: проведение разминки каждые 15 минут; контроль соблюдения Посетителями техники безопасности, рекомендации по безопасным прыжкам и выполнению акробатических элементов Посетителями; общий мониторинг ситуации на предмет наличия / отсутствия травм, ухудшения состояния Посетителей и пр; популяризация групповых занятий и продажа индивидуальных тренировок и их проведение.

Рабочее поведение аниматоров и инструкторов в Спортивной зоне регулируется соответствующими (по должностям) Рабочими инструкциями и Стандартом работы с Посетителями.

3.4. Аналогичным образом организована реализация дополнительных и сопутствующих услуг в спортивной зоне – проведение групповых и индивидуальных тренировок, тематических программ, сопровождение проведения мероприятий и организации тематических развлекательных программ; проведение фото- и видеосъемки.

Стандарт работы с посетителем, Показатели эффективности и качества работы, Рабочая инструкция и Инструкции по технике безопасности и работе с травмами подробно описывают и регламентируют вышеописанные процедуры, а также мотивируют сотрудников к выполнению работ с запланированным качеством и эффективностью. Скрипты (шаблонные модули) речевого общения, переданные аниматорам и инструкторам в период обучения, способствуют клиентоориентированному, безконфликтному общению, снижению травматизма и повышению динамики продаж услуг. Ответственность за нормативное качественное оказание услуг в этой зоне несет Руководитель тренерского  состава, Руководитель службы анимации Парка и Управляющий Парком.

3.5. В гигиенической зоне также происходит оказание услуг первой группы. Услуги, оказываемые здесь Посетителю Парка, не имеют отдельной стоимости и не нуждаются в наличии специального персонала, тем не менее без них невозможно оказание основной и дополнительных услуг, таким образом, данная зона нуждается в специальном внимании как зона комфорта посетителя. Стандарт содержания объекта подробно регламентирует состояние всех помещений зоны и оборудования в ней. Ответстенность за соблюдение Стандарта оказания в ней услуг несет Управляющий парком, Старший сотрулник службы клининга, Старший администратор. 

3.6. В зоне питания и проведения мероприятий происходит оказание услуг второй и третьей группы. Для этого внедрены и функционируют:

• Рабочая Инструкция, скрипты общения, формы приема заказа и пр. для организации коллективных и тематических мероприятий Отделом продаж мероприятий;
• Стандарт общения с посетителем в части, касающейся организации мероприятий и работы кафе;
• Рабочие инструкции и технологические нормы приготовления пищи для сотрудников Службы питания;
• Инструкция по работе с денежной наличностью и расчетам с Посетителем.

Ответственность за нормативное качественное оказание услуг в этой зоне несет Руководитель отдела продаж, Старший менеджер ОП, Руководитель службы питания, менеджер кафе, шеф-повар и Управляющий Парком. 

4.      Категоризация услуг.

С целью определения коммерческой прибыльности / маржинальности оказания все услуги Парка распредлены по нескольким категориям.

4.1. Основные и дополнительные услуги, реализация которых происходит в Зоне общего /узкого назначения – у стойки Receptionраспределены по3 категориям, с расчетом отличия маржинальности и трудозатрат для их продажи и установления различного процента премирования сотрудников за их реализацию следующим образом: 

4.2. Услуги, оказываемые комплексно, - в спортивной зоне и зоне питания и проведения мероприятий, определены как услуговые комплексы / «пакеты» и распределены по 4 категориям, с расчетом отличия маржинальности и трудозатрат для их продажи и установления различного процента премирования сотрудников за их реализацию следующим образом:

5.      Ассортимент услуг и акции 

5.1. С целью повышения эффективности реализации услуг Парка Отдел Маркетинга проводит регулярный анализ рейтинга продажи различных видов услуг Парка, анализ услуг отраслевых конкурентов и анализ запросов Посетителей Парка и инициирует решение о выводе услуг из ассортимента Парка, расширении и/или изменении Ассортимента оказываемых /продаваемых услуг. Данное решение согласуется смежными руководителями – Руководителем Отдела Продаж и Управляющим Парка и утверждается Первым лицом / собственником бизнеса.

5.2. Для привлечения к приобретению различных видов услуг Парка целевой аудитории, а также в связи с ежегодными праздничными и календарными событиями, Отдел Маркетинга может предлагать сезонные, тематические или локальные акции по реализации отдельной специальной / постоянной / дополнительной / сопутствующей услуги и/или их комплекса по специальной цене и/или на специальных усилиях. В этом случае предложение инициируется по итогу коллегиальных консультаций с Управляющими, Руководителем Отдела Продаж, Главным бухгалтером и прочими функциональными руководителями (привлекаемыми по мере необходимости) и утверждается Первым лицом / собственником бизнеса. Для эффективно и качественной реализации акционных услуг Отдел Маркетинга создает Инструкцию по акции, где формулирует:

• конечную цель акции;
• задачи подразделений и сотрудников;
• содержание акции;
• механику ее проведения;
• особенности оформления реализации услуги в расчетной системе;
• показатели эффективности реализации для премирования сотрудников, участвующих в реализации.

Ответственность за актуальность ассортимента оказываемых услуг / продаваемой продукции и эффективность проведения акций возложена на Руководителя Отдела Маркетинга – в части, касающейся планирования алгоритма и прогнозирования результата; на Управляющих Парками и руководителей функциональных подразделений – в части, касающейся корректного исполнения запланированного алгоритма.

6.      Оценка качества и эффективности реализации услуг.

Для оценки качества и эффективности реализации услуг по всем их категориям и для всех коммерческих подразделений:

6.1. Формируется План Продаж – перспективный на год и уточненный на каждый месяц. При его формировании учитывается сезонная тенденция, тренд года и от месяца к месяцу; конкурентная среда и особенности платежеспособности потенциальных потребителей услуг в связи с изменениями экономической ситуации; возможности каждого объекта.

6.2. По окончании каждого месяца формируется отчет о факте продаж и анализируются причины отклонений от плана в бОльшую или меньшую сторону. По результатам аналитики могут быть инициированы акции, скидки, изменения/дополнения программы лояльности или изменения в планах следующего месяца.

Для мотивирования сотрудников коммерческих подразделений к достижению положительной динамики коммерческого результата запланированы эффективные механизмы бонусирования сотрудников за результат реализации услуг. Данные механизмы закреплены в Регламентах мотивации (по подразделениям) и системой внедренных показателей эффективности и качества (KPI).

Данный Стандарт обязателен к исполнению во всех подразделениях Компании; может быть изменен / дополнен в соответствии с изменениями текущей ситуации или полностью пересмотрен по решению Первого лица бизнеса.