Советская леди. Художественный текст для ассессмента руководителей (конкурс)

Очень хорошо, когда в качестве стимульного материала используется художественное произведение. Ещё лучше, на мой взгляд, когда для целей ассессмента применяют мало знакомый художественный текст. 
Художественность отвлекает испытуемого и переводит его в эмоциональную сферу. Задача же оценщика проявить менеджерское мышление, видение за деревьями леса. Нацеленность на получение позитивного гарантированного результата путем применения технологий управления.
 
В качестве примеров такого подхода я предлагаю свой рассказ "Советская леди", который я использовал в одной из оценок топ-менеджеров одного из целлюлозно-бумажных комбинатов. 
 

Советская леди или тест на организацию качества производства 

Я люблю привлекать в качестве стимульного материала художественные тексты. Для поддержания уникальности тексты стараюсь писать сам. Художественность быстро переводит человека из реальной действительности в игровую. 

Морально-этический компонент любой истории сбивает с толку, заставляет учитывать нашу ментальность, традиции, принятые в социуме. 

Задание: 

Итак, вы возглавляете службу быта. 

До вас дошла эта история. 

Предложите ваши решения. 

Советская леди 

         Красной тушью на табличке было аккуратно выведено: «Служба быта». Ниже на листочке в клеточку из школьной тетради от руки было написано и пришпилено канцелярскими кнопками перечисление видов работ и расценок по ним. Здесь значилась и починка часов, и даже передача взамен, на время ремонта, других. Вот она – забота о советском человеке. Далее следовали переплётные работы, ручная чистка шуб и дублёнок и много чего ещё.

         Однако Лера выцепила из списка именно то, что ей было нужно – ремонт обуви и замена набоек по приемлемой цене.

          Лера умела одеваться красиво. Даже в сплошном дефиците советского времени она умудрялась удивить своих подруг невероятными нарядами. И никто не мог и догадаться, что  всё это – плод её фантазии и кропотливого труда. Ночами на руках она кроила и пришивала, добавляла и отрезала лишнее. Кто бы мог подумать, что именно она, Лера, - автор всех этих платьев, сарафанов, блуз, юбок и пиджаков. Ведь именно у неё единственной  в классе вписали в книжечку швеи-мотористки: «Швея без разряда». Школа, где когда-то училась Лера, была прикреплена к соседней швейной фабрике, где все девочки проходили производственную практику.

          Шить бесконечные мужские семейные трусы, цветастые женские халаты и рукавицы для рабочих – это выбешивало Леру и всё больше утверждало в решении, что она никогда в жизни не будет работать на швейной фабрике. Ни за какие коврижки.

         Впрочем, учёба в школе была уже в прошлом. Она давно доказала себе, что на корочки швеи можно смело плюнуть, если подружки восхищаются буквально творением её рук.

        Одна незадача – обувь. Обувь на руках Лере точно невозможно было сшить.  Она могла часами рисовать  в блокноте модели туфель, смело экспериментировать  с формой каблуков и застёжками. Но это ни на миллиметр не продвигало её в решении сегодняшней задачи – у настоящей леди гарантированно хорошими должны быть туфли и причёска.

        Причёску Лера умела себе организовать. Своя в доску школьная подруга проделала жизненный финт, став неожиданно для всех куафером – мастером стильных и массовых причёсок. А ведь все думали, что Ольга станет литератором. Её сочинения зачитывали на педсоветах в качестве примеров и были уверены, что Ольга обязательно поступит в Литературный институт в Москве. Но жизнь внесла свои коррективы: теперь Ольга была нарасхват как мастер ножниц и расчёски. А сочинительством она занималась до сих пор, но уже в качестве престижного хобби.

         Лера ходила к Ольге часто. Когда по делу – навести марафет на голове, а когда просто потрещать ни о чём, или послушать рифмованные строки подруги.

         Так что с головой, во всех смыслах, у Леры всё было хорошо. А вот обувь всегда держала её в тонусе, мысли о ней всегда вызывали тревогу и повышенную готовность как-то решать эту проблему. И это решение никогда не бывало окончательным, ведь обувь рано или поздно приходила в негодность или  становилась немодной.

         Вариантов решения было не так и много. В магазинах либо не было ничего, либо было то, что описывалось фразой: «Аля, прощай, молодость!» Но люди как-то выкручивались и находили достойный вариант.

         Город, где жила Лера, был портовым, поэтому здесь решений было два: либо магазин «Берёзка», где можно было найти приличные вещи и купить их за специальные чеки, либо напрямую купить у фарцовщиков или моряков загранплавания. Очередные туфли на высоком каблуке модного фасона, как в глянцевом зарубежном журнале (их Лера периодически просматривала у подруги, выскочившей замуж за моряка) попались Лере совершенно случайно. Этой самой подруге муж привёз из загранки туфли, но они оказались тесными в подъёме, а Лере пришлись в самую впору.

         Ярко красные, из качественной замши, они смотрелись на ножке изящно и подчёркивали стройность и красоту. Одна беда – скоро пришли в негодность набойки. И Лера отправилась в «Дом быта» - куда же ещё, не самой же приколачивать кусочки резины. О полиуретане в  то время даже не слышали.

         И вот теперь наша героиня стояла перед барьером пункта приёма обуви. Женщина без возраста в густо синем халате по-деловому приняла туфли, энергично чирякнула крест накрест мелом по подошве и каблукам и сообщила, что получить их можно будет к четвергу. Ловко выписала талон-квитанцию и вручила Лере. Теперь оставалось только ждать. 

        Время пролетело быстро. Лера подошла к перекидному календарю и оторвала очередной листок.

-Четверг, - прочитала она день недели, - время  идти за черевичками.

         Настроение поднималось. Пора было вновь выгуливать модные завидные туфли.

-Надеюсь, что они всё успели сделать как надо, - сама себе проговорила Лера. 

       Взглянув на талон, женщина без возраста отправилась к полкам с отремонтированной обувью. Там стояли детские сандалии, несколько пар грубых мужских ботинок, сапоги, какие-то кожаные тапочки и Лерины яркие замшевые туфли.

       Что-то насторожила Леру, какие-то нехорошие предчувствия закрались в душу. Когда тётка в халате вынесла и вручила Лере её туфли, внутри у неё всё будто оборвалось. Ей даже поплохело от увиденного, и она невольно присела на табурет, который, по всей видимости, для таких случаев был вынесен  за барьер.

       Туфли, её любимые замшевые модные туфли были изуродованы. Все каблуки в глубоких царапинах, словно кто-то неведомый  когтями прочертил по замше следы. Это была настоящая трагедия. Гнев задушил комком в горле.

- Что это такое?- прошипела, не узнав свой голос, Лера.

- Новые набойки, - ровно ответила дама без возраста в халате.

-Зачем мне они теперь, ведь каблуки испорчены. Как вообще вы умудрились это натворить?!

-Женщина, вы что такое говорите. Набойки сделаны качественно. Вы ведь набойки заказывали?

- Какие к чертям собачьим набойки. Вы вещь испортили, вы это понимаете?

-Вы, наверное, такие и сдавали, - парировала приёмщица.

-Вы в своём уме? Это ведь теперь только выбросить.

-Это уж вам решать. Наше дело набойки правильно поставить.

-Вы так считаете?

-Да, я так считаю. 

         Лера выдохнула. Мысли бешено неслись в черепной коробке, больно стукаясь о височные кости изнутри. 

-Давайте жалобную книгу. Я напишу туда всё, что я думаю о горе-мастере. Руки бы ему повыдергать и вставить в одно место. Впрочем, видимо они у него оттуда итак растут.

-Женщина, вам не стыдно? Этот мастер  инвалид. Для него эта работа – единственное спасение в жизни. Он с таким трудом научился делать качественно набойки, а вы его жизнь ломаете. Жалобу писать собираетесь. А ещё советский человек. Разве царапины на каблуках стоят поломанной судьбы инвалида? Не стыдно вам? 

         Лера стояла как загипнотизированная. Ей никак не хотелось ломать чью-либо судьбу. И, действительно, туфли – это просто вещь. Разве советский человек должен прикипать к вещам. Ведь это тогда мещанство. Лера не до конца понимала значение этого слова, но со школы запомнила, что оно носит оттенок чего-то ужасающего и позорного. Мещанкой ей никак не хотелось быть. 

- А давайте я напишу ему благодарность. Ведь набойки он, действительно, сделал хорошо. 

        Ручкой, привязанной к стойке куском бечёвки, Лера написала, что очень довольна работой мастера. Подумала и приписала: «Прошу выдать ему премию». 

       Лера не помнила, как вышла из «Службы быта». В руке, аккуратно завёрнутые в плотную бумагу, были теперь уже никуда не  годные любимые туфли.

       В ней боролись два человека. Один говорил ей, что какая она дура что принесла дорогущие вещи в эту мастерскую. Да ещё и своими руками поощрила безобразие. А другая хвалила Леру за настоящий поступок. Лере больше понравилось хвалебное мнение. Кому понравится, когда его ругают.

        И, почувствовав себя по-настоящему хорошим человеком, перешла к решению новой задачи, так нежданно-негаданно появившейся на горизонте: где достать очередные приличные туфли, достойные советской леди. 

Проверяемая компетенция и интерпретация:

Способность принимать системные конструктивные управленческие решения на основе поступающей информации из разных источников. 

Что именно предложит испытуемый. На чем он сконцентрирует внимание, ведь формально жалобы нет. Однако понятно, что системная ошибка грозит потере клиентов.

Здесь проявляется умение за деревьями видеть лес. Умение переводить фокус из тактических решений здесь и сейчас. Обучить работника, выделить строго ограниченный ассортимент заказов для конкретного исполнителя и т.д. 

И решать стратегические задачи. Оптимизировать работу с персоналом. Обеспечить качество работ и периодический внутренний контроль качества. 

Причём важно не только декларировать ЧТО, но и указывать КАК. То есть, выдает ли испытуемый «Дорожные карты» воплощения в жизнь решений. 

Если же всё сводится либо к наказанию неумелого работника, испортившего вещь, или другая крайность – покупка за счёт заведения или за счёт руководителя новых туфель Лере, то это крайне непрофессиональные решения.

Но принимаются как индикаторы действующих программ решения задач. 

Это упражнение вполне подходит и для обучающих тренингов. 

Вот вариант, который предложил один из испытуемых в качестве решения: 

Налицо выявленное несоответствие заявленного качества услуги реальному исполнению. Необходимо провести разговор с приёмщицей, которая взаимодействовала с клиентом. Вторым лицом, кто мог бы дать информацию о функционировании подразделения – это начальник смены, если таковой имеется, или руководитель обувной мастерской. Если их нет, то поговорить с непосредственным исполнителем. Запросить личное дело исполнителя. Посмотреть есть ли ещё инвалиды в службе быта. Понять кто принимал решение об их приеме на работу. Как проводилось тогда и как проводится сейчас их обучения и система контроля качества работ.

Очевидно, что контроль, продемонстрированный на сегодняшний момент при помощи главного индикатора – «Книга жалоб и предложений»  не является оптимальным. Нужно выделить эту подсистему отдельно и «прокачать» её, добавив дополнительные элементы (что делает систему более устойчивой) – например, осуществив дополнительные внутренние проверки своими силами, привлечение аутсорсинговой компании для проведения «Тайного покупателя, анкетирование или обзвон клиентов, так как есть журнал регистрации заказов и сохранились контактные телефоны. Пусть телефоны не у всех, но можно сложить картинку о том, что происходит в хозяйстве «Службы быта» уже по этим ответам.

Можно посмотреть количество повторных клиентов и их пропорцию относительно общего количества обращающихся. Можно измерить динамику  повторных клиентов с момента появления нового мастера-инвалида.

Необходимо проанализировать «Книгу жалоб и предложений», особое внимание уделить периоду с момента поступления на работу  нового мастера.

Обязательно нужно выйти в саму мастерскую и увидеть соответствие используемого оборудования времени. Предположить, что порча каблуков у клиентки обусловлена не только неумелыми действиями работника, но и отсутствием «защиты от дурака» на производстве. Например, неплотно зажимающие тиски, вследствие износа при работе здорового человека компенсируются дополнительными усилиями ( мастер придерживает заготовку или ботинок, туфлю), а вот инвалид это делать не может. И тогда соскальзывающий в тисках каблук скользит и царапается. Первично можно эту информацию уточнить при разговоре с мастером, и подтвердить свое предположение уже на месте.

Заодно в выездной проверке заметить или составить перечень того оборудования, которое уже вышло из строя, требует ремонта или модернизации.

На основе полученных данных составить план-график технического переоснащения мастерской.

Дать поручение или принять на себя задание по поиску возможных поставщиков оборудования и оценить их условия и цены. Понять источники финансирования разработать план действий «Дорожную карту», ориентированную на техническое перевооружение мастерской.

Посчитать экономическую составляющую от работы мастерской обуви, её рентабельность.

Поставить в план закупки полиуретановые набойки.

Сопоставив график поступления полиуретановых набоек произвести информирование рекламой и через телефонное оповещение постоянных клиентов.

Оценить пропускную способность мастерской. Выяснить достаточный ли штат сотрудников. Насколько процентов используется время и оборудование. Сколько максимально можно заработать обувная мастерская.

Если загруз не максимальный, то наметить комплекс мероприятий по привлечению новых клиентов ( в том числе и на новый вид набоек – полиуретановые) разными способами.

Вывести отдельной подсистемой план маркетинга. В нем предусмотреть все  разнообразные элементы гарантированного потока клиентов. Необходимо понимать особенности такта (кратность обращения), которую можно понять, проанализировав журнал обращаемости. Как часто каждый повторный клиент обращается в мастерскую.

Задача удержать постоянного клиента и привлечь новых. Довести поток клиентов до предельно возможного  и превысить его на 10%. Десять процентов – это среднестатистическая цифра ухода клиентов в сфере услуг из-за разных факторов (конкуренция, предложения других лучше, дешевле, качественнее; переезд, переход в другую группу потребителей, которые не ремонтируют обувь, а покупают новую или уже не ремонтируют обувь из-за недостаточности средств, естественная убыль, переезд в другой район или город). 

Особое внимание обратить на клиентку, которую вынудили сделать хвалебное сообщение в книге отзывов. Нужно посмотреть возможность компенсации вреда, принести извинения. Предложить отремонтировать другую обувь бесплатно, поставить полиуретановые набойки. Подумать, об использовании этого неприятного факта в PR-целях.

В «Книге жалоб и предложений» сделать выборочный обзвон клиентов, которые написали положительный отзыв в период с момента выхода на работу мастера-инвалида. Это позволит понять системность ошибки. В случае аналогичного обмана во благо принести свои извинения и предложить какое-то решение.

В разговоре с приемщицей помимо выяснения обстоятельств конкретного события внести  воспитательный компонент – дать понять, что в данном случае правильнее было не сокрытие сложности и заглаживание вины таким странным способом, а сообщение руководителю о возникшей проблеме. Иначе мы умножаем количество брака, порчи имущества граждан, а в итоге можем понести огромные убытки на основе закона о правах потребителей.

Так как поток обращающихся за услугой не остановить, а угроза порчи имущества продолжает сохраняться, то нужно разработать план экстренных мер, компенсирующих недостаток либо оборудования (что, скорее всего) либо мастерства работника.

В случае недостатка мастерства работника, то подумать о его замене временной или полной – обучаем или не обучаем, провести переобучение. На время обучения принять нового работника или попросить выйти из дружественного дома быта, обувной мастерской.

В случае недостатков оборудования  провести консультацию с техниками, наладчиками и иными «Кулибиными» о временной модернизации оборудования. В случае, если это невозможно сделать, то опросить мастерские о приобретении или взятии в аренду необходимого оборудования.

В случае, когда всё это невозможно, то обозначить временные сроки, когда что –либо из этого можно сделать. На этот период времени ориентировать клиентов при сдаче обуви в ремонт.

Договориться о ремонте на другой площадке по принципу: «Наш приёмный пункт, а Ваш ремонт». Договориться о пропорции прибыли.

Решить вопрос о логистике в случае принятия временной модели бизнеса, описанной выше.

Подумать об упаковке продукции, которая прошла ремонт. Возможно, включить это в цену и запрашивать у клиента при возврате ему отремонтированной обуви.

Оценить наружную рекламу и удобство навигации при поиске нужной услуги.

Предположить, что вывеска на листке бумаги с надписью красной тушью не является современной и не использует все возможности рекламы. 

Подумать о дресс-коде в компании. Решить вопрос о спецодежде. Дать поручение провести маркетинговый поиск вариантов спецодежды на рынке. Обязать приемщиков использовать бейдж с указанием Фамилии, имени и отчества. 

Провести оценку интерьера пункта приёма. Понять предполагаемые сроки косметического ремонта и его необходимость. Оценить достаточность мест для ожидания. Понять является табурет и его внешний вид привлекательным для клиента, Подумать о его замене удобным стулом. Изучить предложения мебели на рынке. 

Внести в план создания документов пункт «Методическое пособие для работника приемного пункта». В нем обязательно указать, что приёмщик должен быть максимально доброжелательным, клиенториентированным.

Запланировать обучение на основе методического пособия. Выбрать оптимальную форму в зависимости от обучаемости и мотивированности действующего приемщика. 

Выяснить, почему мастер в момент получения клиенткой обуви (своего заказа) не был на своем рабочем месте. Является ли его отсутствие законным и в рамках режима труда, распорядка работы предприятия. Взять объяснительную не только о его порче обуви клиентки, но и о причинах его отсутствия на рабочем месте. 

В случае нарушения трудовой дисциплины принять ряд управленческих решений как дисциплинарного так и экономического (лишение премии) характера. 

Выяснить получает ли компания преференции от использования на работе сотрудников инвалидов. В случае, если этот факт не учтен, то сообщить о необходимости получения выгод в бухгалтерию и отдел кадров. 

Провести опрос мастера или мастеров на предмет особенностей технологии ремонта туфель с замшевыми каблуками. Понять, знают ли они об этих особенностях. Если нет, то донести до них эти тонкости. Чтобы мнение было экспертным провести консультацию с технологами, другими мастерами. Подготовить «Памятку». В Памятке предусмотреть выделение при помощи шрифтов, рисунков, цифр. 

Позаботиться о том, где будет размещена эта памятка. 

Поинтересоваться много ли такой обуви поступает для ремонта. 

Выяснить какие ещё группы технически сложных или особенных туфель, ботинок и прочей обуви поступает для ремонта. 

Внести эти группы в список и запланировать аналогичную «замшевым каблукам» работу. 

Поинтересоваться, можем ли мы расширить спектр услуг за счёт ремонта замшевых каблуков. Например, снятие замши («оставляем голый каблук») Инструктируем в случае положительной возможности приёмщицу. Имеем ли мы возможность натягивать новую замшу. Требуется ли для этого оборудование, наборы разноцветной замши разной фактуры. Предположительно сколько мы от всех этих телодвижений можем получить выгоды? 

Оценить стоит ли игра свеч. 

Найти время и совместить полученные планы с общими планами развития «Службы быта» как компании. Посмотреть, вписывается ли предложенный путь изменений и улучшений в общий план развития компании. Оценить возможные накладки и пересечения, дублирование.

Обратить особое внимание на перспективный план развития компании в целом. Рассмотреть, остается ли в этом плане мастерская для ремонта обуви или помещение оценивается как отдельный ресурс. 

Прикинуть в расчётах, какого экономического эффекта Вы ожидаете от реализации планов в связи с рассматриваемым случаем.

Является ли этот экономический эффект достаточным.

Подумать о различных сценариях развития событий в случаях, если____. 

Это реальный вариант одного из ответов крупного руководителя производства. Часть из этого была изложена на бумаге в виде тезисов, часть я записал и воспроизвел со слов. Автор озвучивал это устно во время презентации результатов работы. 

Думаю, что человек в этом задании достаточно ярко себя проявил. 

А Вы как думаете? Какое заключение по итогам применения этого кейса  Вы бы написали Заказчику? 

В реальности заказчиком был собственник, который задумал модернизировать производство и приобрести ещё 2 завода. Это был ЦБК (целлюлозно-бумажный комбинат). Ему было важно понять с кем идти дальше и как лучше расставить на позиции топ-менеджеров, что и кому поручить и чего от этой команды ожидать. 

Сейчас он вполне доволен, насколько я знаю.