Как проверить базовые softskills сотрудника колл-центра, если ему вдруг придётся по каким-либо причинам говорить без скрипта? В этом тексте привела свой авторский опросник, который помогает выяснить сразу три важных момента:
1) умение держать коммуникативное ядро высказывания (не перепрыгивать с темы на тему)
2) умение вслушиваться в интонацию собеседника и определять его не/желание продолжать разговор (то есть считывать эмоциональный фон) и
3) умение тонко пошутить (этому умению вообще нет цены в любых продажах)))
Отпуск мечты.
Попроси рекрутера рассказать за 3 минуты про свой отпуск мечты и вдохновить тебя поехать туда же. Оцениваем экспрессивность слов, чистоту речи и смотрим на его умение прорекламировать незнакомое место.
"Пинг-понг".
Предложи кандидату поиграть в "словесный пинг-понг". Он должен в течение 4-5 минут на любой твой вопрос отвечать конкретно, но при этом избегать слова "да" и "нет". Чем богаче будет синонимический потенциал рекрутера, тем жёстче он будет держать оборону перед странным клиентом и защитит достоинство компании.
"Do you speak English"
Если твой кандидат по вакансии не обязан говорить на иностранном языке, то просьба поговорить, к примеру, на английском, выявит его стыд тела, страх совершить ошибку и панику быть откритикованным. На этой простой просьбе можно также проверить и такие незаменимые для сотрудника колл-центра качества, как более чёткую, чем у обычных продажников, дикцию и более пластичную артикуляцию.
У всех любителей говорить на иностранных языках эти два момента тренируются постоянно, поэтому все полиглоты в средней своей массе обладают и приятным голосом и грамотным интонированием, так как первые два автоматически влияют на притягательность и "слушабельность" речи. Особенно, по телефону.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение