Сможет ли сотрудник колл-центра говорить без скрипта?

Как проверить базовые softskills сотрудника колл-центра, если ему вдруг придётся по каким-либо причинам говорить без скрипта? В этом тексте привела свой авторский опросник, который помогает выяснить сразу три важных момента:

1) умение держать коммуникативное ядро высказывания (не перепрыгивать с темы на тему)

2) умение вслушиваться в интонацию собеседника и определять его не/желание продолжать разговор (то есть считывать эмоциональный фон) и

3) умение тонко пошутить (этому умению вообще нет цены в любых продажах)))

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Отпуск мечты.

Попроси рекрутера рассказать за 3 минуты про свой отпуск мечты и вдохновить тебя поехать туда же. Оцениваем экспрессивность слов, чистоту речи и  смотрим на его умение прорекламировать незнакомое место.

"Пинг-понг".

Предложи кандидату поиграть в "словесный пинг-понг". Он должен в течение 4-5 минут на любой твой вопрос отвечать конкретно, но при этом избегать слова "да" и "нет". Чем богаче будет синонимический потенциал рекрутера,   тем жёстче он будет держать оборону перед странным клиентом и защитит достоинство компании. 

"Do you speak English"

Если твой кандидат по вакансии не обязан говорить на иностранном языке, то просьба поговорить, к примеру, на английском, выявит его стыд тела, страх совершить ошибку и панику быть откритикованным. На этой простой просьбе можно также проверить и такие незаменимые для сотрудника колл-центра качества, как более чёткую, чем у обычных продажников,  дикцию и более пластичную артикуляцию.

У всех любителей говорить на иностранных языках эти два момента тренируются постоянно, поэтому все полиглоты в средней своей массе обладают и приятным голосом и грамотным интонированием, так как первые два автоматически влияют на притягательность и "слушабельность" речи. Особенно, по телефону.