Слепая зона продаж: почему компании теряют клиентов, запрещая мессенджеры

Расскажу одну распространенную ошибку, которую делают некоторые компании, и как она может обернуться потерей клиентов и денег. Основано на реальных событиях. Свой личный случай, связанный с выбором робота-пылесоса для родителей, и не состоявшаяся сделка для компании, результат- минус клиент, и минус денег на расчетном счету. 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Расскажу одну распространенную ошибку, которую делают некоторые компании, и как она может обернуться потерей клиентов и денег. Свой личный случай, связанный с выбором робота-пылесоса для родителей, я расскажу позже.

На днях я обратилась в одну компанию, оставила свой номер телефона у них на сайте для связи с менеджером, так как мне нужна консультации специалиста. Первое, что сразу же заметила- звонок поступил через 15 минут- это молодцы конечно, как говорится, плюсик им. Позвонил робот, чтобы соединить меня с менеджером- робот внедрили- молодцы, увеличивают эффективность каждого менеджера. Но дальше началось самое интересное. 

Представьте себе ситуацию: я, как потенциальный клиент, хочу обсудить детали и получить квалифицированную консультацию перед покупкой, моя цель- купить тот товар, который мне нужен, который подойдет под мои цели, чтобы ожидание и реальность были одинаковые. Менеджер, возможно, отлично владеет информацией о продукте, но не владеет знаниями о продажах. Не выявив потребность, предложил первый попавшийся робот-пылесос. Поняв это, рассказала все свои потребности, и какую цель должен выполнять робот-пылесос, жду рекомендаций. Менеджер начинает зачитывать характеристики пылесоса, и я прошу, чтобы мне отправили информации в мессенджер, мол, хочу почитать, а не слушать..., но ему запрещено это делать.  В итоге я остаюсь с ощущением, что мои потребности не были полностью выявлены, а компания упустила возможность предоставить мне дополнительную информацию в более удобной форме для меня. 

Почему так важно давать своим сотрудникам возможность использовать мессенджеры? Во-первых, это способствует более непринужденному общению. Мгновенные ответы на вопросы, возможность обсудить детали продукции и даже предоставить мультимедийные материалы — все это делает взаимодействие более комфортным для клиента.

Во-вторых, использование мессенджеров повышает эффективность работы отдела продаж. Вместо того чтобы заниматься монотонным чтением характеристик по телефону, менеджер может оперативно предоставить информацию в письменном виде. Это не только улучшает восприятие клиентом, но и позволяет быстрее заключить сделку.

Третий момент — сохранение истории переписки. Это полезно и для клиента, и для компании. Клиент может вернуться к предыдущим обсуждениям, а компания может использовать эту историю для лучшего понимания предпочтений клиента.

Таким образом, отказ от использования мессенджеров в современном бизнесе — это не просто упущенная возможность, это потенциальные потери клиентов. Разрешив своим сотрудникам использовать этот эффективный канал коммуникации, компании могут создать более углубленные отношения с клиентами и укрепить свою позицию на рынке. 

И вот тут начинается упущенная возможность. Менеджер мог бы предложить мне не просто пылесос, но и дополнительные товары или аксессуары, которые могли бы дополнить мой опыт использования. Например, фильтры, запасные части или специальные насадки. Он мог бы рассказать о возможности расширенной гарантии или предложить дополнительные услуги по уходу за пылесосом.

Однако, из-за отсутствия возможности общения в мессенджерах, эта информация осталась неизвестной для меня. Я, возможно, была бы готова не только купить пылесос, но и дополнительные товары, если бы о них мне рассказали.

Также стоит учесть, что мессенджеры могут служить отличным инструментом для поддержки послепродажного обслуживания. Покупатель, обратившийся с вопросом или проблемой, может получить быстрый и качественный ответ в мессенджере. Это укрепляет доверие клиента к бренду и увеличивает вероятность повторных покупок.

Таким образом, компания, запрещая использование мессенджеров, не только упускает возможность предоставить клиенту полную информацию и решить его текущие вопросы, но и теряет шанс продажи дополнительных товаров. В современном бизнесе, где важно максимально раскрыть потенциал каждого клиента, отказ от мессенджеров становится неосмотрительным шагом, который может привести к существенным потерям продаж и упущенным возможностям.