Разделение ответственности – всё ли решают кадры?

Совсем недавно участвовала на профессиональном форуме в дискуссии на тему «Кто главнее в доходах бизнеса, Владелец или Работник?». Обсуждался вопрос ответственности персонала в случае, если что-то не работает или «пошло не так». Почему наёмные руководители разного уровня допускают «нелепые ошибки» и недосмотр в делах?  

Ведь, по мнению собственника бизнеса, «их специально наняли, чтобы всё работало, как надо». «Правила в организации «правильные», а работник - делает не правильно»! Пока хозяин не придёт и «по голове не настучит» ничего не заработает.

Мнения профессионального сообщества, как водится, разделились: 

• Кто-то сетует на то, что «не те пошли кадры», никто ни за что не отвечает. Всем лишь бы деньги получать, а  напрягаться и голову включать никто не хочет.
• Кто-то считает, что «ответственность» - это некое врожденное качество и его можно измерить. И основная проблема собственника в том, что он не смог при подборе оценить уровень «ответственности», заложенный природой в человека. Взял на работу не того кандидата – сам виноват.
• Ещё одна точка зрения, чаще всего принадлежащая HR-ам и бизнес-консультантам,  говорит о том, что «рыба тухнет с головы» - все сбои начинаются от неправильно выстроенных бизнес-процессов  и недооценки такого важного фактора, как мотивация сотрудников.

Я считаю, что владелец бизнеса несёт ответственность за свой бизнес, ответственность за то, кого он нанимает и то, как организует их работу. Это его бизнес и его доходы - кто ещё должен отвечать за его решения? Попытка перекладывать ответственность на сотрудников проблему не решит, а простимулирует персонал искать «козла отпущения». При правильно организованной работе вопросов о "неисполнительности" или "безответственности" сотрудников уже не возникает - это проверено многолетней практикой.

Удивительно, конечно, когда в "магазине здоровой пищи" продается несвежее масло. Только вот почему директор магазина продает несвежее, нужно задуматься хозяину бизнеса (или генеральному директору, представляющему интересы собственника). Почему товар залеживается? Как быть с просроченным продуктом при скоропортящемся ассортименте? Это всё проблемы, которые в первую очередь должен решать владелец бизнеса, т.к. он определяет концепцию и несет все риски. Если такие проблемы возникли, значит бизнес-процессы не продуманы, и нужно вместе с персоналом - директором магазина, бухгалтером и другими специалистами  - решать, что делать с таким товаром, как стимулировать сбыт, как снизить убытки.

Персонал работает добросовестно только в том случае, если понимает что и когда ему делать, как поступить в той или иной ситуации. И при этом ещё заинтересован в получении прибыли предприятием (т.е. его доходы тоже зависят от доходности бизнеса).

Ответственность на работе - это совокупность мотивационных факторов, уровня тревожности личности, его ценностей и сложившихся социальных отношений и т.п. Это сложный поведенческий комплекс, а не одно базовое качество характера. Ответственность имеет место только по отношению к конкретным обстоятельствам и людям - это то, что человек или берет на себя добровольно, или не берет в тех или иных обстоятельствах по отношению к тому или иному человеку/коллективу, исходя из своих внутренних мотивов и побуждений.

В компании можно создать такие условия, когда человек чувствует себя "козлом отпущения" - о какой внутренней ответственности тогда можно говорить? Я очень часто сталкиваюсь в своей практике, что владельцы (руководители) относятся к своим подчиненным, с позиции Родителя: "не твоего ума дело - тебе сказали, твое дело выполнять, а не рассуждать" (не лезь поперек батьки) , "занимайся своим делом - учить вздумал" (не дорос ещё). Начальнику часто кажется, что он САМ лучше знает «что и как должно быть», а ответственность за результат между тем перекладывает на работника.

Много раз встречала, как работники "из принципа" делали "точно так, как велел начальник" - не по недостатку ума или ответственности, а потому что не было уважения к мнению сотрудника со стороны начальника. Сотрудник "защищал себя" этим отсутствием инициативы и ответственности - за исправленную ситуацию "спасибо" ему бы никто не сказал, а вот "крайним " сделали бы в любом случае. Об этом тоже нужно всегда помнить. 

Да чего уж далеко за примерами ходить. Любой кадровик знает случаи, наподобие: "Отдел продаж план выполнил - молодец Коммерческий директор! А если не выполнил план - это Отдел кадров плохой персонал набрал и плохо обучил" :) Вот и вся ответственность. Это, конечно, лишь один из образцов "кривой логики" для наглядной иллюстрации.

Для дела было бы лучше, если бы у руководителя было поменьше самоуверенности, а побольше диалога - привлеките сотрудника к обсуждению и решению вопросов что и как делать ДО того, как принимать решения - это поможет избежать многих проблем и не искать виноватых и безответственных.

И ещё раз хочу подчеркнуть, что «ответственность»  - это не базовое качество личности в целом, которое можно измерить тестами и вынести однозначный вердикт.Ответственность - это добровольно взятое на  себя обязательство, зависящее от множества факторов. Наша жизнь слишком многообразна и насыщенна контактами и задачами - людям постоянно приходится расставлять приоритеты, в том числе и по вопросам перед кем и за что лично он ответственен. Распространенный пример из жизни - женщина, у которой приоритет её дети и семья, по отношению к ним очень ответственна и обязательна, но на работе найдет массу оправданий своим опозданиям и "забывчивости".

Или обратимся опять к примеру с  директором  "магазина здорового питания", который продает просроченное масло. Возможно он это делает потому,  что иначе он не выполнит план и не получит ежемесячную премию (ведь другого товара у него нет). Он чувствует себя ответственным перед семьей за достаток, который обязан обеспечить ей в любом случае, невзирая на проблемы на работе - ни его жену, ни детей "планы продаж" и прочие тонкости бизнеса не касаются. И эта ответственность за семью доминирует над той ответственностью, которую он несёт перед компанией: работу всегда можно поменять по его разумению, а вот семью и детей хочется сберечь на всю жизнь.

По вашему мнению, у этого директора  есть или нет чувство «ответственности»?  Его семья и родные, например,  считают, что на него всегда можно положиться, он никогда не перекладывает свои проблемы на чужие плечи. Вы же, как собственник (или генеральный директор)  видите его совсем с  другой стороны – для вас он бестолковый и безответственный.

Очень важно избегать «упрощения» ситуации и навешивания ярлыков - это дает руководителю неверную картину происходящего. Вы рискуете не понять мотивы поведения своих сотрудников. А, если нет понимания причин возникновения того или иного поведения, то вы будете «вслепую» управлять людьми и достичь поставленных целей в бизнесе будет крайне проблематично.