Правила работы с входящими звонками в продажах

Входящие звонки так же важны, как и активные продажи. Когда клиент звонит, это значит, что он уже заинтересован в вашем продукте или услуге. Но, к сожалению, многие продавцы не умеют правильно обрабатывать эти звонки из-за некоторых ошибок.

Важно уделить достаточно времени и внимания каждому клиенту, который звонит, чтобы убедить его сделать покупку или перейти на следующий этап в воронке продаж. Однако часто возникают проблемы: менеджеры не умеют эффективно общаться с клиентами. 
 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Входящие звонки так же важны, как и активные продажи. Когда клиент звонит, это значит, что он уже заинтересован в вашем продукте или услуге. Но, к сожалению, многие продавцы не умеют правильно обрабатывать эти звонки из-за некоторых ошибок.

Важно уделить достаточно времени и внимания каждому клиенту, который звонит, чтобы убедить его сделать покупку или перейти на следующий этап в воронке продаж. Однако часто возникают проблемы: менеджеры не умеют эффективно общаться с клиентами. 

При работе с входящими звонками менеджеры часто допускают распространенные ошибки:

1. Отсутствие приветствия - вместо этого используют только общие фразы типа "Алло" или "Слушаю вас", что не создает дружелюбной атмосферы.
2. Немедленное называние цены товара - без предварительного уточнения потребностей клиента, что может привести к потере интереса со стороны клиента.
3. Создание длинных пауз в диалоге, что может утомить клиента и сделать разговор неэффективным.
4. Использование только закрытых вопросов, которые требуют ответа "Да" или "Нет", не позволяя клиенту развернуто выразить свои потребности.
5. Неподготовленность к возражениям, таким как "Я подумаю" или "Я перезвоню" "Спасибо", что может привести к потере контроля над разговором.

Учитывая эти ошибки и правильно работая с входящими звонками, можно значительно повысить успешность конверсии и достигнуть целей по продажам быстрее.

Для увеличения продаж на 10-15%, важно следовать нескольким простым рекомендациям.

• Во-первых, не стоит ограничиваться только ответом на вопросы клиента. Если, например, клиент интересуется ценой, необходимо не просто дать ему эту информацию и завершить разговор. Лучше всего быстро перейти к следующему этапу, предложив клиенту встречу в офисе либо получив его контактные данные и отправив коммерческое предложение. 

Важно понимать, что клиент на данном этапе обычно интересуется базовой информацией: выполняет ли компания заявленные услуги, сколько это стоит и в какие сроки можно рассчитывать на выполнение.

Главная задача звонка для клиента — получить ответы на эти вопросы и затем принять решение.

Менеджеру важно сделать так, чтобы клиент меньше времени тратил на раздумья.

• Фишка, которую использую в отделах продаж: Специалист отдела продаж говорит потенциальному клиенту "Сейчас открою прайс/посмотрю по ценам, а пока давайте с вами познакомимся, как вас зовут, из какой вы компании, и на случай, если связь оборвется, продиктуйте свой номер телефона" (конечно, после каждого вопроса пауза, чтобы получить ответ). 

Чтобы убедить клиента прийти в офис или получить коммерческое предложение, нужно узнать больше о его потребностях и интересах. Это возможно, создавая доверительные отношения с клиентом. Для этого полезно использовать скрипт продаж, который включает в себя все этапы общения, начиная с приветствия и заканчивая конкретными вопросами, которые помогут поддерживать разговор.

Важно не только разработать скрипт, но и периодически его обновлять, а также обучать персонал. Для увеличения продаж через входящие звонки важно регулярно проверять, насколько точно сотрудники следуют скрипту. Можно анализировать их разговоры и сравнивать их с установленным сценарием.

• В-третьих, для эффективных продаж необходимо вести учет входящих звонков. Например, учет позволит определить, откуда приходит клиент. Собирая данные по всем клиентам в единую таблицу, можно выявить наиболее эффективные рекламные каналы. Ведение учета можно автоматизировать с помощью IP-телефонии и использования разных телефонных номеров для разных рекламных каналов. 

При создании скрипта для входящих звонков важно учитывать несколько моментов. Клиент, скорее всего, обзванивает несколько компаний, поэтому менеджер должен использовать индивидуальный подход, чтобы выделиться среди конкурентов.

Важно ответить на звонок за 2-3 гудка, иначе клиент может не дождаться ответа, и уйти к конкурентам. А оно вам надо?  Когда менеджер берет трубку, он должен начать разговор по скрипту, назвав название компании и свое имя. Это поможет клиенту понять, с кем он разговаривает.

Затем менеджер должен ответить на вопрос клиента. Важно различать вопросы с точной информацией и общие вопросы. После этого менеджер должен дать первичный ответ и перевести разговор на следующий этап.

После ответов на вопросы следует подведение итогов и презентация продукта. Презентация должна быть короткой и фокусироваться на выгоде для клиента. Затем следует отработать возражения клиента и закрыть сделку или договориться о встрече, взяв контакты для дальнейшего общения.

Кроме того, важно вести учет входящих звонков, чтобы определить эффективные рекламные каналы, и обновлять скрипт разговора, учитывая опыт и потребности клиентов. 

Техника активного слушания - это отличный способ установить доверительные отношения с клиентом по телефону. Она включает в себя несколько приемов:

• Повторение последних слов собеседника с вопросительной интонацией - это помогает показать, что вы внимательно слушаете клиента и готовы вникнуть в его проблему.
• Использование междометий типа "Ага", "Да", "Понимаю вас" - эти маленькие звуки помогают подтвердить ваше понимание и поддержать ритм разговора.
• Уточняющие вопросы - они позволяют показать ваш интерес к проблеме клиента и помогают лучше понять его потребности.
• Перефразирование и интерпретация слов клиента - это способ повторить мысли клиента другими словами или высказать предположения о его проблемах. Это демонстрирует вашу вовлеченность в разговор.
• Используя эти техники, вы можете помочь клиенту почувствовать себя понятым и значимым, что способствует продуктивному разговору и повышению шансов на успешное завершение сделки.

Техника "ХПВ" (характеристики - преимущества - выгоды) особенно важна на этапе презентации товара. Здесь ключевая идея - связать характеристики продукта с конкретными выгодами для клиента. Менеджер должен ясно донести, какие преимущества получит клиент, используя продукт, и как это улучшит его жизнь.

Важно помнить, что клиенту ценны не только характеристики товара, но и то, как он поможет ему решить его проблемы и улучшить его жизнь. Поэтому акцент стоит делать именно на выгодах, поскольку именно они имеют наибольшее значение для принятия решения о покупке.