Правила клиентоориентированного поведения для сотрудников салонов розничной сети

Каждая компания хочет, чтобы сотрудники, работающие с клиентами и являющиеся по сути лицом компании,  транслировали идею компании, её подход к своим клиентам. Для этого персонал должен четко знать, какие требования к ним предъявляет компания, каких стандартов и принципов поведения следует придерживаться.  Для этой цели были разработаны Стандарты  клиентоориентированного поведения для сотрудников фирменной розничной сети (медицинская компания).

Стандарты клиентоориентированного поведения для сотрудников фирменной розничной сети.

1. В салоне должна быть рабочая, гостеприимная атмосфера.

«Каждый покупатель – долгожданный гость». Персонал салона должен быть готов к приему покупателей в любой момент, все внимание должно быть обращено на клиента с момента его появления в салоне. Персоналу салона запрещается сидеть на диванах для примерки, стоять со скучающим видом, облокотившись на кассовый прилавок или торговое оборудование, вести в присутствии покупателей разговоры на личные и не имеющие прямого отношения к работе темы.

2. Доброжелательное отношение к посетителям салона.

«Мы рады каждому покупателю, приходящему к нам». Обязательно доброжелательное выражение лица. Сотрудник салона должен поприветствовать покупателя. Покупатель в лице продавца должен встретить участие, внимание и желание сотрудничать, в том числе и при наличии претензий со стороны покупателей (конфликтные ситуации). Недопустимы в поведении сотрудника салона проявления высокомерия и жалости к покупателю.

3. Высокая культура общения сотрудников салона.

«Мы уважаем наших коллег и понимаем, что путь к успеху – во взаимопомощи и сотрудничестве». Необходимо соблюдать деловой этикет и субординацию в общении с администрацией салона и коллегами, уважительно относиться к посетителям салонам и поддерживать авторитет коллег в глазах покупателей. Недопустимы: громкие разговоры и окрики в салоне, на складе и подсобных помещениях; поведение и высказывания, наносящие урон деловой репутации сотрудников салона; беседы по мобильному телефону и стационарному телефону по личным вопросам в торговом зале; беседы дольше 3 минут по личным вопросам по стационарному телефону в подсобных помещениях.

4. Активность со стороны продавца.

«Продавец – гостеприимный хозяин салона». Инициатива общения должна исходить от продавца. Следует всегда помнить, что любой посетитель, зашедший в наш салон, - потенциальный покупатель. Продавец должен проявлять желание помочь покупателю определиться с выбором изделия и совершить покупку.

5. Высокий уровень профессионализма консультантов.

«Мы знаем о товаре всё, что необходимо нашим покупателям». Доверие покупателя к предлагаемому компанией товару, его решение о приобретении товара именно в нашей компании в большой степени зависит от компетентности сотрудников салона. Продавец наносит вред здоровью или кошельку покупателя, делая ошибки в рекомендациях или подборе товара. В случае, если продавцу не хватает знаний или опыта, необходимо направлять посетителей за консультацией к врачу. Администрация салона обязана следить за уровнем знаний и квалификацией продавцов, обучать и консультировать новичков, делать запросы в КУМЦ компании на обучение персонала салона по интересующим и необходимым для работы темам.

6. Комплексный подход к лечению.

Для любого посетителя салона можно подобрать необходимый товар, чтобы усилить эффект лечения и ускорить его выздоровление, а также медицинские изделия, которые помогут поддерживать покупателю активный образ жизни при хронических заболеваниях или травмах. Необходимо сформировать интерес покупателя к нашему ассортименту и желание вернуться в наш салон за другими покупками. Следует, также, стимулировать заботу наших покупателей о здоровье родных и близких.

7. Ответственность перед компанией.

«Продавец – лицо компании». Его внешний вид, поведение и профессиональные знания формируют впечатление покупателя о компании в целом. Работая с покупателем необходимо помнить, что продавец выступает не от своего имени - за ним стоит труд многих специалистов компании. Именно от продавца зависит, увенчается ли этот труд успехом, завоюет ли компания доверие и расположение покупателя. Продавец отвечает за формирование положительного имиджа компании в глазах покупателя, чтобы у него возникло желание обращаться в наши салоны за помощью и рекомендовать наши салоны своим знакомым.