Памятка для оценки уровня развития профессиональных навыков менеджеров по продажам

Этап взаимодействия с клиентом

0

1

2

3

1. Подготовка к продаже

Нет подготовки. Работа специалиста хаотична, зависит от обстоятельств. Не анализирует компанию – потенциального клиента. Цели на контакт не ставятся или они размытые. Работа по входящим звонкам – как обслуживание запросов клиентов.

Сотрудник не формирует список вопросов, которые он планирует задать клиенту.

Использует базу данных с выставки, где указаны имя руководителя, телефон. Выясняет минимум информации о компании-клиенте. Отмечает «красные флажки», но не работает с ними. Частично составляет портрет центра закупки. Нет понимания потребностей у разных ролей центра закупки. Цели контакта с клиентом ставятся не всегда, они не конкретные, не фиксируются документально. База клиентов фиксируется стихийно: визитки, листы бумаги, блокнот и т. п. Возможна потеря данных. Вопросы хранятся в памяти сотрудника, они однообразны и касаются в основном ситуации клиента и его запроса.

Информация о клиенте выясняется в полном объеме в соответствии с требованием компании. Есть полный портрет центра закупки. Отмечает «красные флажки» и целенаправленно их прорабатывает. Ставит конкретные цели для каждого контакта с клиентом, фиксирует их. Особенности заключения сделки и т.п. К каждому клиенту составляется набор вопросов, основанных на анализе данных клиента, его проблем и возможных последствий. Есть вопросы о проблемах и последствиях проблем, их решении.

То же что п. 2.

Дополнительно:

выход на поиск новых клиентов по холодной базе.

Может научить новичка.

2. Установление контакта

Монотонное звучание голоса, со снижением интонации в конце фраз. Наличие «сорных» слов и междометий: «ну-у-у», «так сказать», «э-э-э...» и пр. Нет подстройки по темп речи клиента и его состояние.

Не соблюдается бизнес этикет: нет приветствия, получения разрешения на ведение разговора, знакомства с клиентом. Заражается негативом. Переход сразу к вопросам и предложениям товара.

Звучание голоса: есть энергичность, четкая речь. Редко встречаются «сорные» слова.

Соблюдение требований бизнес этикета: слова вежливости, приветствие, представление, уточнение или выяснение имени собеседника, не всегда получает разрешение на ведение разговора, уточняет имя клиента, но не обращается к нему по имени в ходе разговора и др.

Частично подстраивается под состояние клиента и его темп речи.

Разговор начинает о своих предложениях и уникальности своей компании и товара.

Профессиональное звучание голоса: энергичность, позитивность, разнообразная интонация в зависимости от состояния клиента, четкая речь, отсутствие «сорных» слов. Позиция на равных. Специалист позиционирует себя как партнер в решении задач и проблем клиента. Подстройка под состояние клиента и его темп речи.

Соблюдает требования бизнес этикета: использует слова вежливости, приветствие, представление, уточнение или выяснение имени собеседника, получение разрешения на ведение разговора, неоднократное обращение к собеседнику по имени и др.

Инициирует разговор о клиенте, о его достижениях, задачах. Умеет вести разговор на свободную тему, но в области интереса клиента.

То же, что п. 2.

Дополнительно: является интересным собеседником. Вносит элемент юмора, использует истории, информацию о клиенте, сообщает важную для клиента информацию. Непринужденно ведет беседу не о продаже, но ценную для клиента. Заражает уверенностью и позитивом.

3. Выявление потребностей

Задает недостаточно вопросов. Использует закрытые вопросы. Не уточняет понимание информации, данной клиентом.

Использует вопросы только о ситуации. Не проясняет информацию полностью, ограничиваясь поверхностным пониманием. Задает много вопросов, чем утомляет клиента. Недостаточно использует приемы активного слушания.

Использует вопросы и о ситуации, и о проблемах клиента. Активно слушает клиента: уточняет понимание информации, данной клиентом, подводит итог (резюмирует). Проводит выяснение потребностей в форме диалога. Использует свободную информацию для поддержания разговора. Выявляет дополнительные возможности для продажи и сотрудничества.

То же, что п. 2.

Дополнительно: использует вопросы о последствиях проблемы и о ее возможных решениях. Может передать технологию другим.

4. Презентация решения

Ждет инициативы от клиента. Презентация проходит в форме ответов на вопросы клиента: «Да, это у нас есть», «Да, оно хорошее» и пр. Быстрый переход к предложению заключить сделку.

Перечисляет преимущественно характеристики товара и услуги. Использует профессиональную терминологию. Выгоды общие, шаблонные без учета интересов клиента. Ждет реакции клиента.

Использует характеристики товара, преимущества. Обозначает выгоды для клиента, основанные на его потребностях. Использует стимулирующие слова: «Это надежный аппарат», «Отзывы на него отличные» и т. п. После получения согласия, фиксирует его и выводит в действие.

То же, что п. 2.

Презентация построена на балансе «характеристики – выгоды».

5. Работа с возражениями

Не снимает возражения. Не отслеживает признаки сомнения. Настаивает на своем, убеждает, добавляет дополнительные аргументы. Оказывает давление, спорит.

Слышит возражения. Сразу переходит к аргументации без амортизации и прояснения причины возникновения возражения и его сути. Не уточняя снятия возражения, переходит к предложению заключить сделку.

Слышит возражения, амортизирует, задает проясняющие суть возражения вопросы. Аргументирует. Уточняет, снято ли возражение.  После получения утвердительного ответа выводит клиента в действие.

То же, что и п.2. Дополнительно: предупреждает возникновение возражений.

6. Завершение сделки.

Завершение контакта

Не инициирует завершение сделки. Ждет активных шагов и решений со стороны клиента. Не подводит итоги. Использует формальные фразы при завершении контакта.

Инициирует сделку слишком быстро, использует давление, побуждает к принятию решения, чем может спровоцировать отказ клиента. Либо выжидает инициативы со стороны клиента. Предлагает решение в форме сослагательного наклонения «Я могу Вам предложить...», «Я могу Вам подготовить документы...»

Завершает контакт общими словами вежливости.

Уточняет, какие сомнения или опасения остались. Отрабатывает их. Подводит итоги по основным значимым для клиента параметрам. После получения согласия, фиксирует его и выводит клиента в действие, переходит к заключению сделки.

Завершает контакт, обозначая свои дальнейшие шаги по сопровождению сделки, приглашает к дальнейшему сотрудничеству, благодарит клиента.

То же что п. 2.

Дополнительно: ведет непринужденный разговор. Использует юмор. Делает общение интересным и незабываемым.

7. Стабилизация клиента

Не поддерживает контакт с клиентом после завершеня сделки.

Поддерживает контакт с  клиентом, с которым сложились отношения. Остальных избегает. Не использует контакт для дальнейших продаж.

Поддерживает контакт со всеми клиентами в соответствии с требованиями компании. Решает возникшие вопросы, объясняя свои дальнейшие шаги. Проясняет новые проблемы и задачи. Использует контакт для последующих продаж.

То же, что п. 2.

Дополнительно: берет рекомендации.